Kekuatan Suara Pelanggan:Terhubung dengan Kebutuhan Pelanggan Anda, Perluas Bisnis Anda

Kami baru-baru ini duduk bersama Sylvia Wower, Wakil Presiden Riset dan Pertumbuhan Strategis di DVIRC, di mana dia mengelola departemen pengembangan pasar perusahaan, termasuk Riset Pasar, Pramuka Pasar, dan Generasi Pemimpin. Setelah belajar dan bekerja di lima negara di seluruh dunia, Sylvia membawa perspektif ekonomi global ke dalam keahlian konsultasi, pengembangan pasar, dan penelitian ekonominya di DVIRC.

Tim konsultan Sylvia yang luar biasa juga menghadirkan dunia pengalaman dan keahlian, membantu klien melalui layanan yang disebut Voice of Customer. Kami membahas apa itu analisis Voice of Customer (VoC) dan bagaimana layanan konsultasi DVIRC dapat membantu perusahaan memanfaatkan alat ini untuk mengembangkan bisnis mereka.

Apa itu Layanan Suara Pelanggan DVIRC?

Pelanggan dan prospek Anda sering kali memahami bisnis Anda dengan cara yang tidak bisa Anda lakukan. VoC adalah upaya penelitian utama yang terdiri dari percakapan dengan pelanggan saat ini, mantan, dan/atau calon pelanggan, dan memungkinkan untuk memanfaatkan objektivitas dan kesadaran unik ini, memungkinkan Anda untuk memanfaatkan kekuatan dan mengatasi kelemahan yang mungkin tidak Anda sadari, meningkatkan topline pertumbuhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ini seperti melihat ke cermin dalam arti tertentu atau melihat melalui jendela Anda dan melihat apa yang terjadi di luar.

Kapan klien biasanya mendekati Anda dengan kebutuhan Suara Pelanggan?

Kami biasanya didekati oleh klien ketika mereka sedang mengerjakan rencana strategis mereka, atau ketika mereka memiliki serangkaian tujuan yang ingin mereka capai. Cukup sering mereka telah menyelesaikan misi mereka secara internal dan telah melakukan Analisis SWOT internal. Mereka berkonsultasi dengan kami untuk melakukan Voice of Customer untuk mempelajari bagaimana mereka dipersepsikan oleh pasar eksternal; itu bisa berarti pelanggan saat ini atau calon pelanggan. Kami mencoba mendorong mereka untuk membagi mereka menjadi pelanggan strategis, pelanggan pendukung, dan “tanda tanya”.

Kami juga sering memiliki klien yang memiliki produk dan ingin mengembangkan konfigurasi atau inovasi produk. Mereka menghubungi kami untuk melakukan analisis Suara Pelanggan dari basis klien inti mereka untuk menentukan bagaimana mereka harus mempertimbangkan untuk mengonfigurasi produk. Dalam beberapa kasus, klien mengandalkan layanan konsultasi kami ketika mereka ingin menguji pasar; mereka mungkin memiliki konfigurasi produk atau produk yang ingin mereka tawarkan dan sebelum mereka memasukkan uang ke saluran pemasaran, produksi, dan distribusi, mereka memasuki pasar mereka saat ini untuk menanyakan apakah mereka akan tertarik dengan penawaran baru pada konfigurasi itu dan pada saat itu. harga.

Bagaimana layanan konsultasi ini membantu klien mengelompokkan informasi?

Kami mengacu pada matriks Boston Consulting Group untuk mengkategorikan pelanggan saat ini. Matriks BCG kerangka kerja manajemen portofolio yang membantu perusahaan memutuskan bagaimana memprioritaskan bisnis mereka yang berbeda. Ini adalah tabel, dibagi menjadi empat kuadran, masing-masing dengan simbol uniknya sendiri yang mewakili tingkat keuntungan tertentu:tanda tanya, bintang, hewan peliharaan (sering diwakili oleh anjing), dan sapi perah. Kami juga menggunakan matriks untuk mantan pelanggan untuk mempelajari apa yang secara khusus terjadi selama 2-3 tahun terakhir. Mungkin ada contoh di mana pendapatan dengan klien tersebut menurun, dan klien kami ingin mempelajari apa yang terjadi, apa yang dapat mereka lakukan dengan lebih baik untuk mempertahankan bisnis mereka, atau untuk meningkatkan bisnis mereka. Kami mempelajari dari siapa mereka membeli, seperti apa penampilan pesaing mereka, dan bagaimana mereka menyukai layanan yang diberikan.

Grup Konsultan Boston

Apa yang membuat Suara Pelanggan DVIRC unik?

Tim saya memiliki lebih dari 600.000 jam manufaktur dan pengetahuan berbasis rantai pasokan. Setiap kali kami berkonsultasi dengan dan mendapatkan data untuk klien kami, kami membawa pengetahuan yang luas ini ke dalam percakapan. Kami telah menyelesaikan lebih dari 500 proyek konsultasi jangka panjang untuk produsen yang berfokus pada pertumbuhan topline, melayani berbagai sektor di arena manufaktur dan rantai pasokannya, secara nasional dan luar negeri. Kami memahami kosakata rumit, proses ISO, dan nuansa manufaktur yang diperlukan untuk melakukan percakapan yang menyelidik dan berwawasan luas.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk proyek Suara Pelanggan?

Rata-rata, tergantung pada ukuran proyek, ada perputaran 12-18 minggu dari awal proyek hingga presentasi analisis akhir. Pertama, kami mengembangkan piagam proyek, kemudian kami mengklarifikasi apa yang diharapkan klien dari proyek tersebut. Kami menetapkan harapan yang realistis dan memastikan kami memiliki kesepakatan yang tegas. Kemudian, kami mengembangkan serangkaian pertanyaan yang memiliki keseimbangan yang tepat untuk mengajukan pertanyaan menyelidik, tetapi tidak terlalu banyak sehingga mengarah pada tingkat drop-off yang tinggi. Kami ingin memastikan bahwa kami memiliki tingkat konversi atau rasio respons yang tinggi. Setelah kami menyiapkan dokumen-dokumen itu, klien memberi kami daftar calon individu untuk kami hubungi. Kemudian kita masuk ke pelaporan real-time. Setiap kali kami menerima survei, kami melaporkannya secara real time dan bertemu dengan klien setiap dua minggu, jadi ini adalah proyek yang sangat interaktif.

Kapan waktu yang tepat bagi perusahaan untuk berkonsultasi dengan DVIRC untuk Suara Pelanggan?

VoC adalah bisnis yang sangat siklis. Ini tidak banyak didorong oleh fluktuasi ekonomi, tetapi oleh gangguan di pasar. Salah satu contoh gangguan adalah pandemi COVID -19 saat ini, di mana saya melihat banyak klien tidak memahami pasar saat ini. Mereka kehilangan pelanggan karena harga komoditas yang tinggi, mereka mendapatkan pelanggan tetapi mereka tidak tahu dari mana mereka berasal, dan pelanggan baru memiliki permintaan yang berbeda.

Setiap gangguan adalah waktu yang tepat untuk melakukan Voice of Customer. Namun dalam banyak kasus, Voice of Customer dapat dilakukan untuk mendukung proses apa pun. Kami memiliki banyak klien yang menggunakan ini untuk proses ISO untuk memastikan mereka mempertahankan sertifikasi mereka. Sebagian besar klien kami menggunakan analisis VoC untuk mendukung tujuan pengambilan keputusan jangka panjang, rencana strategis, dan saat mereka mengembangkan atau menguji produk atau usaha baru di basis pelanggan mereka saat ini. Kapan saja Anda bertanya-tanya “apa yang dipikirkan pelanggan saya?” ini saat yang tepat untuk melakukan VoC.

Dapatkah proyek VoC disesuaikan?

Tim konsultan kami pasti bisa menyesuaikannya. Setiap proyek memiliki kerangkanya sendiri tentang bagaimana hal itu disampaikan, tetapi disesuaikan berdasarkan kebutuhan klien. Klien sering datang kepada kami tanpa kebutuhan tertulis khusus; kami bekerja sama untuk mengembangkan solusi yang disesuaikan. Pertanyaan juga disesuaikan. Tujuan kami adalah memastikan bahwa kami memiliki tingkat respons 30% untuk pelanggan saat ini, 10% untuk pelanggan lama, dan 6% untuk calon pelanggan. Itu sangat tergantung pada kebutuhan pelanggan.

Bagaimana perusahaan tahu jika mereka akan mendapat manfaat dari Suara Pelanggan?

Jika Anda tidak melakukan Voice of Customer, bagaimana Anda akan tahu apa yang sebenarnya dipikirkan pasar Anda tentang Anda? Tim internal Anda mungkin memberikan informasi yang ingin Anda dengar sebagai pemilik atau pemimpin. Anda mungkin memiliki beberapa realis di antara anggota tim Anda, tetapi paling sering, Anda tidak akan memiliki pemahaman penuh tentang apa yang sebenarnya dikatakan pasar, bagaimana mereka memandang Anda, dan bagaimana Anda menghadapi pesaing Anda.

Ini bukan area yang nyaman, dan tidak ada yang ingin bertanya, 'apa pendapat Anda tentang saya?', tetapi itulah satu-satunya cara Anda dapat berkembang.

Apa contoh analisis Suara Pelanggan yang berhasil?

Kami memiliki banyak kisah sukses, tetapi kesuksesan diukur dengan cara yang berbeda. Dalam beberapa kasus, kesuksesan bisa berupa uang. Kami telah bekerja dengan perusahaan di mana salah satu proyek konsultasi kami dapat mengungkapkan kesepakatan $ 1 juta untuk klien. Dalam kasus lain, kesuksesan bisa bersifat nonmoneter, seperti mendukung atau mengungkapkan keputusan besar tentang arah perusahaan.

Ada banyak keberhasilan nonmoneter dan tidak berwujud, yang ketika Anda melihat bahwa pekerjaan terungkap atau informasi diungkapkan dalam Suara Pelanggan benar-benar memandu arah perusahaan dan membuat mereka sukses, itu adalah kisah sukses.

Seberapa terlibat klien dengan proses ini?

Saya suka klien untuk terlibat karena proyek yang sukses membutuhkan kerja tim. Saya meminta klien saya untuk melihat tim konsultan kami sebagai perpanjangan dari tim mereka. Kami menetapkan pencapaian yang pasti dan melakukan tinjauan informasi dua mingguan.

Kami akan fleksibel jika klien sibuk, dan kami pasti mengerti itu. Tetapi proyek apa pun yang diberikan klien kepada kami dan menghilang dan kemudian kembali pada akhirnya - itu bukan proyek yang baik. Proyek yang baik adalah ketika kita terlibat, terlibat, dan bekerja menuju tujuan bersama.

Perbedaan DVIRC

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana DVIRC  dapat membantu perusahaan Anda dengan analisis Suara Pelanggan yang komprehensif, hubungi kami hari ini.