Manfaatkan Suara Pelanggan untuk Menyesuaikan Kebutuhan dan Mendorong Pertumbuhan Bisnis

Kami baru-baru ini duduk bersama Sylvia Wower, Vice President Penelitian dan Pertumbuhan Strategis di DVIRC, di mana ia mengelola departemen pengembangan pasar perusahaan, termasuk Riset Pasar, Penyelidikan Pasar, dan Generasi Lead. Setelah belajar dan bekerja di lima negara di seluruh dunia, Sylvia membawa perspektif ekonomi global ke keahlian konsultasi, pengembangan pasar, dan pekerjaan penelitian ekonomi di DVIRC.

Tim konsultasi luar biasa Sylvia juga membawa dunia pengalaman dan keahlian, membantu klien melalui layanan yang disebut Voice of Customer. Kami membahas apa itu analisis Voice of Customer (VoC) dan bagaimana layanan konsultasi DVIRC dapat membantu perusahaan memanfaatkan alat ini untuk mengembangkan bisnis mereka.

Apa itu layanan Voice of Customer DVIRC?

Pelanggan dan prospek Anda sering memahami bisnis Anda dengan cara yang tidak dapat Anda lakukan. VoC adalah upaya penelitian primer yang terdiri dari percakapan dengan pelanggan saat ini, mantan, dan/atau calon pelanggan, dan memungkinkan Anda untuk menikmati objektivitas dan kesadaran unik ini, memungkinkan Anda untuk memanfaatkan kekuatan dan mengatasi kelemahan yang mungkin tidak Anda sadari, meningkatkan pertumbuhan garis atas dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ini seperti melihat ke cermin dalam arti tertentu atau melihat melalui jendela Anda dan melihat apa yang terjadi di luar.

Kapan klien biasanya mendekati Anda dengan kebutuhan Voice of Customer?

Kami biasanya dihubungi oleh klien saat mereka sedang merencanakan strategis, atau saat mereka memiliki serangkaian tujuan yang ingin mereka capai. Cukup sering mereka telah menyelesaikan misi mereka secara internal dan telah melakukan Analisis SWOT Internal. Mereka berkonsultasi dengan kami untuk melakukan Voice of Customer untuk mempelajari bagaimana mereka dipandang oleh pasar eksternal; itu bisa berarti pelanggan saat ini atau calon pelanggan. Kami mencoba mendorong mereka untuk membagi mereka menjadi pelanggan strategis, pelanggan pendukung, dan “tanda tanya.”

Kami juga sering memiliki klien yang memiliki produk dan ingin mengembangkan konfigurasi produk atau inovasi. Mereka menghubungi kami untuk melakukan analisis Voice of Customer dari basis pelanggan inti mereka untuk menentukan bagaimana mereka harus mempertimbangkan konfigurasi produk. Dalam beberapa kasus, klien bergantung pada layanan konsultasi kami saat mereka ingin menguji pasar; mereka mungkin memiliki konfigurasi produk atau produk yang ingin mereka tawarkan dan sebelum mereka menaruh uang ke pemasaran, produksi, dan saluran distribusi, mereka menikmati pasar saat ini untuk bertanya apakah mereka akan tertarik dengan penawaran baru dengan konfigurasi dan harga tersebut.

Bagaimana layanan konsultasi ini membantu klien mengsegemeng informasi?

Kami merujuk pada matriks Boston Consulting Group untuk mengkategorikan pelanggan saat ini. Matriks BCG adalah kerangka manajemen portofolio yang membantu perusahaan memutuskan bagaimana memprioritaskan bisnis yang berbeda. Ini adalah tabel, dibagi menjadi empat kuadran, masing-masing dengan simbol uniknya yang mewakili tingkat keuntungan tertentu: tanda tanya, bintang, hewan peliharaan (sering direpresentasikan oleh anjing), dan sapi perah. Kami juga menggunakan matriks untuk pelanggan mantan untuk mempelajari apa yang spesifik terjadi selama 2-3 tahun terakhir. Ada kasus di mana pendapatan dengan klien tersebut menurun, dan klien kami ingin mempelajari apa yang terjadi, apa yang bisa mereka lakukan lebih baik untuk mempertahankan bisnis mereka, atau untuk meningkatkan bisnis mereka. Kami mempelajari dari mana mereka membeli, bagaimana kompetitor mereka terlihat, dan bagaimana mereka menyukai layanan yang disampaikan.

Boston Consulting Group

Apa yang membuat Voice of Customer DVIRC unik?

Tim saya memiliki lebih dari 600.000 jam pengetahuan manufaktur dan rantai pasokan. Setiap kali kami berkonsultasi dan mendapatkan data untuk klien kami, kami membawa pengetahuan luas ini ke dalam percakapan. Kami telah menyelesaikan lebih dari 500 proyek konsultasi jangka panjang untuk produsen yang berfokus pada pertumbuhan garis atas, melayani berbagai sektor di arena manufaktur dan rantai pasokannya, di seluruh negeri dan luar negeri. Kami memahami kosakata yang rumit, proses ISO, dan nuansa manufaktur yang diperlukan untuk percakapan yang menyelidiki dan mendalam.

Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk proyek Voice of Customer?

Secara rata-rata, tergantung pada ukuran proyek, ada waktu penanganan 12-18 minggu dari awal proyek hingga presentasi analisis akhir. Pertama, kami mengembangkan piagam proyek, kemudian kami memaparkan apa yang diharapkan klien dari proyek. Kami menetapkan harapan yang realistis dan memastikan kita memiliki persetujuan yang tegas. Kemudian, kami mengembangkan serangkaian pertanyaan yang memiliki keseimbangan yang tepat dari pertanyaan menyelidiki, tetapi tidak begitu banyak sehingga menyebabkan tingkat keluar yang tinggi. Kami ingin memastikan kita memiliki tingkat konversi atau rasio respons yang tinggi. Setelah kami memiliki dokumen tersebut siap, klien memberikan daftar individu calon untuk kami dihubungi. Kemudian kami melaporkan secara real-time. Setiap kali kami menerima survei, kami melaporkan secara real-time dan bertemu dengan klien setiap dua minggu, jadi ini sangat merupakan proyek yang interaktif.

Kapan waktu yang tepat untuk perusahaan berkonsultasi dengan DVIRC untuk Voice of Customer?

VoC adalah bisnis yang sangat siklus. Ini tidak didorong seberapa besar oleh fluktuasi ekonomi, tetapi oleh gangguan di pasar. Satu contoh gangguan adalah pandemi COVID-19 saat ini, di mana saya melihat banyak klien tidak memahami pasar saat ini. Mereka kehilangan pelanggan karena harga komoditas yang tinggi, mereka memperoleh pelanggan tetapi tidak tahu dari mana mereka datang, dan pelanggan baru memiliki permintaan yang berbeda.

Setiap gangguan adalah waktu yang sempurna untuk melakukan Voice of Customer. Namun dalam banyak kasus, Voice of Customer dapat dilakukan untuk mendukung proses apa pun. Kami memiliki banyak klien yang menggunakan ini untuk proses ISO untuk memastikan mereka mempertahankan sertifikasi mereka. Sebagian besar klien kami menggunakan analisis VoC untuk mendukung tujuan pengambilan keputusan jangka panjang, rencana strategis, dan saat mereka mengembangkan atau menguji produk atau usaha baru pada basis pelanggan saat ini. Setiap kali Anda bertanya “apa yang dipikirkan pelanggan saya?” ini adalah waktu yang baik untuk melakukan VoC.

Dapatkah proyek VoC disesuaikan?

Tim konsultasi kami dapat dengan pasti menyesuaikannya. Setiap proyek memiliki kerangka, perkatanya, tentang bagaimana dikirimkan, tetapi disesuaikan berdasarkan kebutuhan klien. Klien sering datang kepada kami tanpa kebutuhan yang secara spesifik ditulis; kami bekerja sama untuk mengembangkan solusi yang disesuaikan. Pertanyaan juga disesuaikan. Tujuan kami adalah untuk memastikan kita memiliki tingkat respons 30% pada pelanggan saat ini, 10% pada pelanggan mantan, dan 6% untuk pelanggan calon. Ini sangat tergantung pada kebutuhan pelanggan.

Bagaimana perusahaan tahu apakah mereka akan mendapat manfaat dari Voice of Customer?

Jika Anda tidak melakukan Voice of Customer, bagaimana Anda akan tahu apa yang sebenarnya dipikirkan pasar tentang Anda? Tim internal Anda mungkin membawa informasi yang ingin Anda dengar sebagai pemilik atau pemimpin. Anda mungkin memiliki beberapa realist di antara anggota tim Anda, tetapi kebanyakan kali, Anda tidak akan memiliki pemahaman penuh tentang apa yang sebenarnya dikatakan pasar, bagaimana mereka memandang Anda, dan bagaimana Anda bersaing dengan kompetitor Anda.

Ini bukan area yang nyaman, dan tidak ada yang ingin bertanya, ‘apa pendapat Anda tentang saya?’ tetapi itu satu-satunya cara Anda dapat memperbaiki.

Apa contoh analisis Voice of Customer yang berhasil?

Kami memiliki banyak kisah sukses, tetapi sukses diukur dengan berbagai cara. Dalam beberapa kasus, sukses dapat berupa uang. Kami telah bekerja dengan sebuah perusahaan di mana salah satu proyek konsultasi kami dapat mengungkapkan penawaran senilai $1 juta untuk klien. Dalam kasus lain, sukses dapat berupa non-uang, seperti mendukung atau mengungkapkan keputusan besar tentang arah perusahaan.

Ada banyak keberhasilan non-uang dan non-fisik, ketika Anda melihat bahwa pekerjaan yang diungkapkan atau informasi yang diungkapkan dalam Voice of Customer benar-benar mengarahkan arah perusahaan dan membuatnya sukses, itulah kisah sukses.

Seberapa terlibat klien dengan proses ini?

Saya suka klien terlibat karena proyek yang sukses membutuhkan kerja tim. Saya meminta klien saya untuk melihat tim konsultasi kami sebagai perpanjangan dari tim mereka. Kami menetapkan milestone yang tegas dan melakukan tinjauan informasi setiap dua minggu.

Kami akan fleksibel jika klien sibuk, dan kami dengan pasti mengerti itu. Namun setiap proyek yang diberikan klien kepada kami dan menghilang lalu kembali di akhir- itu bukan proyek yang baik. Proyek yang baik adalah ketika kami terlibat, terlibat, dan bekerja menuju tujuan bersama.

Perbedaan DVIRC

Untuk mempelajari lebih lanjut bagaimana DVIRC dapat membantu perusahaan Anda dengan analisis Voice of Customer yang komprehensif, hubungi kami hari ini.