Cara Eceran Menangati Pembeli Hybrid
Retail tidak pernah mudah, tetapi beberapa tahun terakhir telah membawa gangguan luar biasa pada sektor ini. Pertama adalah COVID-19 dan kebutuhan akan transaksi tanpa kontak. Sekarang, saat pandemi berlanjut, eceran menghadapi masalah rantai pasok yang serius dan kekurangan tenaga kerja.
Sementara tantangan saat ini akan reda pada akhirnya, satu hal yang tidak akan berubah adalah bagaimana harapan pelanggan telah berkembang. Garis antara pengalaman digital dan di toko terus kabur, dan pembeli berharap untuk berinteraksi dengan penjual melalui berbagai saluran, termasuk media sosial, situs web, aplikasi, telepon, chat, dan toko fisik. Penelitian pemasaran oleh Think With Google menunjukkan bahwa strategi omnichannel mendorong 80% kunjungan ke toko, dan 74% pelanggan mencari online sebelum pergi ke toko fisik.
Semua ini berarti eceran harus menciptakan pengalaman yang hebat baik bagi pelanggan maupun karyawan untuk menghadapi tantangan saat ini.
Menggabungkan Digital dan Fisik
Mengembangkan strategi omnichannel tidak berarti mencoba mencerminkan online dan di toko. Ini tentang menciptakan pengalaman hybrid yang konsisten dengan informasi produk, taktik pemasaran, dan pesan merek di semua saluran.
Pengalaman di toko harus meningkatkan digital. Ada hal yang dapat Anda tawarkan secara langsung yang tidak dapat Anda lakukan online — seperti kepuasan instan mendapatkan apa yang Anda beli saat itu juga, pengalaman nyata menyentuh dan mencoba produk, dan manfaat berinteraksi langsung dengan salesperson yang berpengetahuan.
Pelanggan berharap pengalaman lancar, jadi pastikan mereka memiliki kemampuan untuk berinteraksi dan membeli dengan cara yang mereka inginkan. Melakukannya dengan benar penting. Penelitian PwC terbaru menemukan bahwa satu dari tiga pelanggan akan meninggalkan merek setelah satu pengalaman negatif saja. Ini melonjak menjadi 92% jika mereka memiliki dua atau tiga interaksi negatif.
Anda dapat membantu memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang baik dengan membuat belanja di toko sama mudahnya dinavigasi seperti penawaran online Anda. Ini termasuk peta toko yang cocok dengan digital sehingga orang dapat dengan cepat menemukan produk yang mereka cari saat mereka datang.
Informasi inventori harus akurat dan diperbarui secara waktu nyata. Ada kompetisi baru untuk produk di dalam toko ketika Anda memiliki staf yang melakukan pemilihan stok untuk beli online, ambil di toko (BOPIS). Dengan pelanggan yang merasa sulit mendapatkan apa yang mereka inginkan di toko karena masalah rantai pasok, penting mereka tidak kecewa jika mereka datang dengan harapan melihat item tersedia dan tidak ada.
Checkout sering disebut sebagai titik gesekan utama untuk pembeli. Hanya butuh tag harga yang hilang atau kartu kredit yang ditolak untuk memperlambat antrian dan menyebabkan kegagalan. Opsi checkout yang fleksibel seperti self-checkout, checkout mobile di toko, dan salesperson yang dapat membantu orang di lantai dengan perangkat mobile secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Alat untuk Berhasil
Banyak pembicara tentang pengalaman pelanggan dalam retail, tetapi pengalaman karyawan juga sangat penting. Dengan kekurangan tenaga kerja saat ini, Anda membutuhkan teknologi yang mudah digunakan yang akan mengotomatisasi alur kerja di mana pun mungkin, dan mendorong efisiensi serta produktivitas.
Ada kesempatan untuk melakukan semua itu ketika Anda menggabungkan perangkat. Banyak alat memiliki sistem operasi yang sudah digunakan karyawan dalam kehidupan pribadi mereka, seperti Apple dan Android, jadi kurva pembelajaran tidak curam. Perangkat yang sama dapat digunakan untuk inventori, BOPIS, keterlibatan pelanggan, dan dukungan pelanggan.
Menggabungkan perangkat juga menurunkan total biaya kepemilikan ketika Anda tidak membeli dan memelihara banyak sistem untuk alur kerja yang berbeda.
Hal lain yang datang dengan teknologi baru adalah gunung data. Data dapat diurai dan digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan sambil menghapus inefisiensi. Pada tingkat makro, data dapat digunakan untuk mengidentifikasi pola dan tren untuk lebih memahami kebiasaan belanja pelanggan dan mendapatkan wawasan untuk menarik konsumen baru.
Dengan semakin populernya perangkat mobile multi-guna di toko, data baru menjadi tersedia. Ini dapat menunjukkan bagaimana staf bergerak, di mana mereka membantu pelanggan, apa yang mereka cari, dan informasi apa yang mereka akses paling banyak.
Menggunakan data itu dapat semudah menghitung jumlah langkah yang diambil staf untuk melakukan tugas, lalu mengubah tata letak lantai atau mengelompokkan produk bersama jika mereka sering dibeli dalam bundel. Peluangnya tak terbatas.
Pandemi mempercepat gerakan menuju strategi teknologi mobile-first atau mobile-only dalam retail karena mereka memberikan kelincahan dan efisiensi yang dibutuhkan perusahaan untuk mendorong produktivitas dan memenuhi harapan pelanggan.
Dengan penghematan biaya dan pengalaman pengguna akhir yang ditingkatkan yang datang dengan penggabungan perangkat, eceran akan terus mencari peluang dan aplikasi baru untuk meningkatkan alur kerja, pengalaman karyawan, dan layanan pelanggan.
Ini adalah waktu yang sulit untuk retail, tetapi strategi mobile yang holistik dapat membantu memuaskan pembeli hybrid dan memberikan perusahaan keunggulan atas pesaing.
Dipesh Hinduja adalah mobile solution architect director di Stratix.
