Otomatisasi atau Standarisasi Dulu? Panduan Strategis untuk Pemimpin Bisnis

Sebagai pemimpin unit bisnis, Anda memiliki sumber daya yang terbatas. Namun, pekerjaan tidak pernah reda. Front office harus tetap mengikuti pelayanan dan membuat pelanggan senang. Back office harus menskalakan operasi karena tidak dapat menambah tenaga kerja dengan laju yang sama dengan pertumbuhan perusahaan.

Saat Anda tumbuh, orang menemukan cara yang berbeda untuk meningkatkan kecepatan, berinovasi untuk mencapai hasil bisnis atau menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pastilah tiba saat varian-varian ini menghasilkan orang melakukan tugas berbasis aturan yang serupa dengan cara yang berbeda di berbagai unit bisnis atau wilayah. Kadang-kadang bahkan dalam satu unit bisnis, ada banyak cara untuk melakukan sebuah proses.

Pada saat yang sama, Anda ingin melepaskan potensi tim Anda, jadi Anda secara aktif mencari tugas berulang untuk dialihkan dari orang Anda kepada robot perangkat lunak untuk diotomatisasi.

Ini mengarah pada pertanyaan: Apakah Anda harus menstandarisasi proses-proses tersebut lalu mengotomatisasinya atau apakah Anda harus mengotomatisasinya segera?

Ini adalah ‘Y di jalan raya’ yang besar bagi pemimpin unit bisnis.

Beberapa pemimpin unit bisnis mencari satu ‘proses emas.’ Ide adalah terus mencari organisasi Anda sampai Anda menemukan alur proses yang semua orang setuju adalah yang terbaik. Yang lain merasa bahwa jika ada varian yang dapat diterima yang mempertimbangkan kondisi “lokal” geografis atau departemen, maka tidak ada alasan untuk mengubahnya.

Cara mana yang Anda pilih tergantung pada apakah layak untuk mengotomatisasi varian yang dapat diterima dari proses dalam organisasi Anda. Pertimbangan umum termasuk:

• Apakah varian proses menciptakan kinerja buruk atau masalah kepatuhan?
• Seberapa besar usaha untuk mengotomatisasi dibandingkan dengan mencapai konsensus pada satu alur proses?
• Apakah menstandarisasi proses akan berdampak negatif atau positif pada orang yang membuat varian?

Jalan mana yang harus Anda tempuh? Baca selanjutnya.

Menstandarisasi melalui otomatisasi

Teori, standarisasi proses selalu hal yang baik karena berarti ada serangkaian prosedur yang divalidasi dan diterima untuk mencapai hasil bisnis. Dalam praktiknya, namun, memperbaiki proses global itu mahal dan tidak selalu pendekatan paling efektif. Upaya penting pengalaman pelanggan dan karyawan dapat terhambat dengan menunggu standarisasi.

Dalam banyak kasus, Anda tidak memiliki kemewahan untuk menunggu.

Seperti yang dikatakan Junaid Ahmed, Corporate VP of Finance untuk Applied Materials, dalam video di bawah, “Menstandarisasi proses di perusahaan besar, global, dan kompleks itu sulit. Sulit karena rumit dan upaya yang sangat memakan waktu. Semua orang setuju kita harus melakukannya, tetapi tidak pernah ada yang mendapat waktu untuk menyelesaikannya. Pendekatan yang kami ambil di sini berbeda, kami melintasi jalan bahwa kita harus menstandarisasi melalui otomatisasi, untuk memberikan manfaat lebih cepat.”

Applied Materials menemukan manfaat mengejutkan dari otomatisasi yaitu momentum dan konsensi. Mereka dapat mengajarkan orang-orang ke meja dengan niat untuk mengotomatisasi—yang memiliki manfaat total biaya operasi (TCO) yang segera terlepas dari apakah ada proses yang sedikit bervariasi menurut geografi.

Momentumnya luar biasa karena hampir semua orang dapat setuju pada manfaat otomatisasi bahkan jika mereka tidak setuju pada satu cara untuk melakukan proses. Sekarang, dengan robot sebagai aset yang dapat digunakan ulang, mereka dapat mencari cara untuk menstandarisasi dan lebih meningkatkan TCO. Seperti kata Ahmed, “Mereka datang untuk otomatisasi, dan kemudian kita kemas standarisasi kapan dan jika masuk akal.”

Orang-orang ingin otomatisasi dan bersedia berkumpul untuk proyek-proyek ini. Satu manfaat samping dari mengajarkan orang-orang bersama untuk membangun otomatisasi adalah proses mereka menjadi terdokumentasi dengan baik oleh perangkat lunak. Memahami langkah proses, tugas, dan data dengan lebih baik melalui otomatisasi meluaskan kesempatan untuk mengoptimalkan dan menstandarisasi secara jelas bagi semua orang untuk melihat. Konsensi dibangun karena kegiatan yang diperlukan untuk membangun otomatisasi membawa semua orang ke meja. Saat robot perangkat lunak melakukan langkah proses, mereka meninggalkan jejak audit yang dapat menjadi bagian penting dari program kelangsungan bisnis—proses terdokumentasi dengan baik sehingga dalam peristiwa di mana manusia perlu campur tangan, jelas langkah mana yang harus dilakukan.

Ini adalah pelajaran: orang lebih cenderung berkontribusi pada proyek otomatisasi daripada pada proses standarisasi. Ini karena mereka tahu di akhirnya, mereka memindahkan pekerjaan kepada robot perangkat lunak. Ini adalah pendekatan yang lebih praktis untuk menstandarisasi melalui otomatisasi.

Prioritaskan orang terlebih dahulu

Ini adalah aturan umum: orang ingin memiliki dampak yang lebih besar, dan apa pun yang menunda orang mendapatkan lebih banyak waktu untuk tugas bernilai lebih tinggi adalah merusak. Untuk mempertahankan talenta, jangan menunda otomatisasi hanya untuk membangun proses yang sempurna. Karyawan Anda ingin otomatisasi untuk menggantikan tugas berulang dan berbasis aturan seperti dalam diagram di bawah. Ini membebaskan mereka untuk bekerja pada pekerjaan bernilai lebih tinggi dan memungkinkan mereka untuk lebih produktif.

Masalah dengan fokus pertama pada standarisasi adalah Anda mungkin akhirnya hanya memiliki konsistensi proses, bukan waktu yang dibebaskan bagi asosiasi yang terlibat dalam proses. Anda lebih baik melompat di atas standarisasi untuk fokus pada memberikan hasil bisnis, seperti:

• Mengurangi waktu tunggu pelanggan
• Onboarding pemasok baru
• Menyelesaikan sengketa gaji karyawan
• Mengidentifikasi transaksi penipuan

Saat prioritas adalah untuk memastikan proses memberikan hasil bisnis dan memberikan waktu kembali kepada karyawan, Anda berhenti khawatir tentang jumlah variasi. Sebaliknya, Anda mengikuti rumus sederhana ini:

• Langkah 1: Invest waktu Anda untuk memahami jalur mana yang ingin Anda otomatisasi.
• Langkah 2: Otomatisasikan.

Langkah satu dapat sangat ditingkatkan dengan menggunakan process mining dan kecerdasan buatan (AI) untuk menemukan jalur terbaik untuk diotomatisasi. Misalnya, Anda dapat memilih jalur proses yang sudah memiliki volume transaksi paling banyak. Beberapa memilih jalur di mana ditemukan jumlah kesalahan paling banyak. Yang lain memulai dengan jalur yang memiliki jumlah sentuhan manual paling banyak—mengarah pada pemrosesan lurus tanpa campur tangan manual.

Kriteria apa pun yang Anda pilih, fokus pada apa yang memicu proses untuk dimulai dan hasil akhir yang ingin Anda capai melalui proses. Kurang krusial untuk fokus pada menggabungkan variasi individual dari jalur proses jika masing-masing membawa Anda ke hasil bisnis. Robot dapat mengotomatisasi salah satunya dengan relatif mudah.

Sebaliknya invest waktu Anda untuk mengotomatisasi satu cara melakukan proses dan mulai mengalirkan volume melalui jalur tersebut. Setiap penyimpangan atau pengecualian dapat diatasi melalui perubahan sederhana pada otomatisasi.

Bagian yang lebih penting dari perubahan untuk difokuskan adalah bagaimana orang Anda meningkatkan keterampilan dan beralih ke pekerjaan bernilai lebih tinggi. Sebagai pemimpin unit bisnis, Anda tahu bahwa ada keterampilan yang berbeda untuk mengumpulkan data daripada untuk menilai data misalnya. Anda akan menantang orang Anda untuk memberikan wawasan tentang arah masa depan tim, membentuk perspektif, dan mempengaruhi keputusan. Membebaskan waktu adalah langkah pertama, mengarah kembali orang ke pekerjaan yang lebih berdampak adalah tujuan akhir.

Pemimpin unit bisnis yang saya bicara katakan kepada saya bahwa orang di tim mereka memiliki lebih banyak dampak karena otomatisasi. Tenaga kerja mereka ingin lebih berpengaruh, dan dengan bekerja pada aktivitas bernilai lebih tinggi mereka dapat memiliki dampak yang lebih besar.

Mari kita standarisasi melalui otomatisasi. Desain otomatisasi untuk mencapai hasil bisnis yang diinginkan daripada mencoba untuk menstandarisasi semua langkah perantara. Pendekatan ini menempatkan orang di tempat pertama.