Menerapkan Otomatisasi CRM di Organisasi Anda: Panduan Langkah demi Langkah

Mempertahankan pelanggan lebih penting dari sebelumnya dalam iklim saat ini, dan otomatisasi dapat membantu.

Menerapkan teknologi otomatisasi dapat memberi manfaat pada organisasi dalam berbagai cara. Menyelesaikan tugas tanpa kebutuhan campur tangan manusia dapat mempercepat operasi sekitar jam, jadi tidak heran hal ini semakin umum di antara perusahaan. Tapi bagaimana tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan dapat secara efektif melakukan otomatisasi CRM?

Jangan otomatisasi segalanya

Pertama, Anda perlu memikirkan dengan hati-hati area mana dari sistem CRM Anda yang perlu diotomatisasi. Langkah ini dapat dibantu dengan membahas masalah ini dengan rekan kerja.

“Saat pertama kali menerapkan sistem otomatisasi CRM, mudah untuk jatuh ke jebakan mengotomatisasi apa saja dan segalanya. Ini adalah kesalahan yang sangat umum,” ujar Simon Johnson, general manager UK&I di Freshworks.

“Tidak hanya ini akan menjadi suatu hal yang mahal, tetapi kemungkinan akan menghasilkan hasil rendah. Meskipun tujuan otomatisasi adalah untuk menyederhanakan tugas berulang dan menghilangkan redundansi, pemimpin bisnis harus memastikan mereka melakukannya di area yang tepat.

“Fokus utama perusahaan harus pada meningkatkan kinerja semua orang; saat membuat alur kerja otomatisasi, itu harus mengaddress semua aspek penjualan dan pemasaran. Dengan cara ini, kedua departemen dapat bekerja sama dengan lancar untuk menghasilkan konversi yang lebih tinggi dan pelanggan yang lebih bahagia.

“Salah satu cara untuk mewujudkan ini adalah berbicara dengan anggota tim yang sering melebihi ekspektasi dan mewawancarai mereka untuk melihat apa yang membantu mereka sukses. Keindahan otomatisasi CRM adalah banyak kasus penggunaan yang datang bersama dengannya; ini sangat fleksibel, memungkinkan penciptaan alur kerja yang paling sesuai dengan organisasi.”

Analisis data pelanggan

Setelah keputusan telah dibuat di mana otomatisasi harus diimplementasikan, layak untuk menggunakan alat wawasan untuk mengukur perilaku pelanggan, jika Anda belum melakukannya.

Gary Kenealy, manajer tim wawasan bisnis di Qbase, menjelaskan: “Ada beberapa alat intelijen pemasaran yang sangat efektif, seperti FastStats, PeopleStage dan pemrograman SQL, yang dapat digunakan bisnis untuk mendukung implementasi proses CRM otomatis.

“Tahap awal adalah tentang mendorong data ke dalam satu tampilan tunggal. Inilah tempat FastStats hadir, karena memungkinkan pengguna untuk menganalisis dan mengamati tren dalam perilaku pelanggan.

“Setelah tahap analisis selesai, menjadi sangat sederhana untuk mengotomatisasi proses CRM. Dengan menggunakan alat seperti PeopleStage, bisnis dapat merencanakan perjalanan pelanggan dan aktivitas sambil memberi masukan informasi ini kembali ke lingkungan CRM.

“Pengguna dapat menyesuaikan perjalanan pelanggan sebagai respons terhadap bagaimana pelanggan telah terlibat dengan komunikasi. Informasi ini kemudian sepenuhnya diotomatisasi, memungkinkan tim pemasaran untuk merencanakan seluruh perjalanan pelanggan dengan cepat dan efisien, membangun kampanye yang kompleks di semua saluran mereka; ini tentang menjaga pelanggan tetap terlibat dengan selalu menyesuaikan perjalanan untuk bereaksi terhadap perilaku pelanggan.”

Gunakan saluran pilihan pelanggan

Hari ini, terdapat beragam metode yang digunakan perusahaan dan pelanggan mereka untuk berkomunikasi satu sama lain, dan dengan toko fisik ditutup serta karyawan dan pelanggan sama-sama di rumah, interaksi lebih mungkin terjadi secara online.

Apakah pelanggan tampaknya lebih suka menerima informasi melalui situs web perusahaan, melalui email, atau melalui platform media sosial tertentu, ini adalah tugas tim pemasaran untuk berada di tempat yang tepat pada waktu yang tepat untuk mempertahankan minat.

“Konsumen yang terhubung telah terbiasa dengan kepuasan instan yang dihasilkan oleh teknologi digital yang memungkinkan mereka selalu menyala,” ujar Adrian Benić, vice-president produk di Infobip. “Untuk mengatakan dengan kasar, pelanggan zaman modern telah menjadi malas, mereka ingin interaksi yang cepat dan nyaman melalui saluran pilihan mereka.

“Pusat panggilan besar yang dipenuhi agen yang menjawab telepon tidak lagi cukup ketika datang ke interaksi pelanggan, dan tidak pernah lebih dari sekarang saat tenaga kerja semakin terdistribusi. Organisasi harus beralih dengan cepat fungsi CX mereka untuk memenuhi kebutuhan ‘normal berikutnya’ jika mereka berharap dapat mengejar konsumen yang terhubung.

“Membuat ini mungkin akan memerlukan pendekatan omnichannel dan penyedia teknologi berbasis cloud, dan SMS, chatbot, aplikasi chat, dan media sosial semestinya dipertimbangkan sebagai bagian vital dari praktik terbaik dalam harapan CX saat ini. Selain itu, bisnis perlu dapat memiliki pandangan 360 derajat pelanggan sehingga agen pusat panggilan sadar akan percakapan sebelumnya terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk membuat kontak awal.”

Manfaatkan chatbot

Chatbot terutama adalah alat otomatisasi umum yang diimplementasikan ke situs web perusahaan, dan Benić melanjutkan mengatakan bahwa mereka dapat memainkan peran penting dalam strategi CRM yang sukses.

“Tentu saja, ada kekhawatiran tentang mengganti manusia sepenuhnya dengan AI saat menyediakan dukungan pelanggan dan karena itu, saya percaya chatbot tidak akan pernah mengganti agen sepenuhnya – dan tidak seharusnya,” ujarnya.

“Tidak seberapa kuat mesin AI, chatbot tidak akan dapat memahami 100% percakapan manusia, dan juga tidak akan dapat membangun hubungan agen/pelanggan, tetapi apa yang bisa mereka lakukan adalah menyelesaikan pekerjaan awal yang melelahkan yang memberikan agen detail yang diperlukan untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi yang membantu mereka membangun hubungan yang sangat penting. Ini memastikan loyalitas, dan lebih sering tidak, menghasilkan pendapatan tambahan untuk bisnis.

“Transparansi juga sangat penting, karena Anda dapat dengan cepat kehilangan kepercayaan pelanggan yang telah dipercaya bahwa mereka berbicara dengan manusia padahal mereka tidak. Kunci untuk menghindari ini adalah memastikan desain UX yang luar biasa sehingga pergantian ke manusia jelas namun lancar.

“Dengan cara ini, chatbot atau CRM otomatis adalah pelengkap yang hebat untuk layanan kontak pusat modern, tidak hanya membantu mengoptimalkan biaya operasional, tetapi juga membawa bisnis tambahan sambil menjaga pelanggan tetap bahagia.”

Terapkan riwayat percakapan

Aspek akhir otomatisasi CRM yang dipertimbangkan adalah memiliki arsip interaksi dengan setiap pelanggan.

Professor Mark K. Smith, CEO ContactEngine, percaya bahwa merujuk ke riwayat percakapan dapat memperkuat hubungan pelanggan dan, pada gilirannya, meningkatkan layanan.

“Apa yang hilang dari interaksi layanan pelanggan manusia-komputer yang ada adalah penyertaan interaksi historis untuk memberikan respons yang berbeda dan kontekstual selama percakapan,” ujar Smith.

“Misalnya, dengan teknologi AI yang ada, pelanggan yang sebelumnya memiliki masalah pengiriman akan menerima respons yang sama saat melaporkannya seperti pelanggan yang masalah pengirimannya adalah pertama kalinya. Jika ini interaksi manusia-manusia, maka advisor mungkin akan melihat masalah sebelumnya dan menyesuaikan pendekatan percakapan dan nada mereka sesuai untuk mengenali bahwa itu adalah kejadian yang berulang, tetapi ini dapat dengan mudah diperluas untuk menawarkan pelanggan dengan masalah yang berulang tawaran resolusi alternatif.

“Teknologi yang kami di ContactEngine kembangkan mengatasi kesenjangan ini, dan kami menyebutnya Human-Computer Rapport (‘HCR’) – penggunaan AI untuk memberikan respons dan tindakan yang berbeda berdasarkan kekayaan informasi kontekstual yang tersedia dari interaksi sebelumnya dengan pelanggan tertentu untuk mengembangkan rapport.”