Otomasi Proses CRM:bagaimana menerapkannya di organisasi Anda

Mempertahankan pelanggan lebih penting daripada sebelumnya dalam iklim saat ini, dan otomatisasi dapat membantu.

Menerapkan teknologi otomasi dapat menguntungkan organisasi dalam berbagai cara. Menyelesaikan tugas tanpa perlu campur tangan manusia dapat mempercepat operasi sepanjang waktu, jadi tidak heran jika hal ini menjadi lebih umum di antara perusahaan. Namun, bagaimana tim yang berhadapan dengan pelanggan dapat melakukan otomatisasi CRM secara efektif?

Jangan mengotomatiskan semuanya

Pertama, Anda perlu berpikir hati-hati tentang area mana dari sistem CRM Anda yang perlu diotomatisasi. Langkah ini dapat dibantu dengan mendiskusikan masalah tersebut dengan rekan kerja.

“Saat pertama kali menerapkan sistem otomatisasi CRM, mudah untuk jatuh ke dalam perangkap mengotomatisasi apa saja dan segalanya. Ini adalah kesalahan yang sangat umum,” kata Simon Johnson, manajer umum UK&I di Freshworks.

“Ini tidak hanya akan menjadi cobaan yang mahal, tetapi kemungkinan akan membawa hasil yang rendah. Meskipun tujuan otomatisasi adalah untuk menyederhanakan tugas yang berulang dan menghilangkan redundansi, pemimpin bisnis harus memastikan mereka melakukannya di area yang tepat.

“Fokus utama perusahaan seharusnya adalah meningkatkan kinerja semua orang; saat membuat alur kerja otomatis, itu harus menangani semua aspek penjualan dan pemasaran. Dengan cara ini, kedua departemen dapat bekerja sama dengan lancar untuk menghasilkan konversi yang lebih tinggi dan pelanggan yang lebih bahagia.

“Salah satu cara untuk mewujudkannya adalah berbicara dengan anggota tim yang sering kali melebihi harapan dan mewawancarai mereka untuk melihat apa yang membantu mereka menjadi sukses. Keindahan otomatisasi CRM adalah jumlah kasus penggunaan yang menyertainya; ini sangat fleksibel, memungkinkan pembuatan alur kerja yang paling sesuai dengan organisasi.”

Analisis data pelanggan

Setelah keputusan dibuat tentang di mana otomatisasi harus diterapkan, ada baiknya menggunakan alat wawasan untuk mengukur perilaku pelanggan, jika Anda belum melakukannya.

Gary Kenealy, manajer tim wawasan bisnis di Qbase, menjelaskan:“Ada beberapa alat intelijen pemasaran yang sangat efektif, seperti FastStats, PeopleStage, dan pemrograman SQL, yang dapat digunakan bisnis untuk mendukung penerapan proses CRM otomatis.

“Tahap awal adalah tentang mendorong data menjadi satu tampilan tunggal. Di sinilah FastStats masuk, karena memungkinkan pengguna untuk menganalisis dan mengamati tren perilaku pelanggan.

“Setelah tahap analisis selesai, menjadi sangat sederhana untuk mengotomatisasi proses CRM. Dengan menggunakan alat seperti PeopleStage, bisnis dapat merencanakan perjalanan dan aktivitas pelanggan sambil memasukkan informasi ini kembali ke lingkungan CRM.

“Pengguna dapat menyesuaikan perjalanan pelanggan sebagai respons terhadap bagaimana pelanggan terlibat dengan komunikasi. Informasi ini kemudian sepenuhnya otomatis, memungkinkan tim pemasaran untuk merencanakan seluruh perjalanan pelanggan terlebih dahulu dan dengan cepat dan efisien, membangun kampanye yang kompleks di semua saluran mereka; ini semua tentang menjaga pelanggan tetap terlibat dengan secara konsisten menyesuaikan perjalanan untuk bereaksi terhadap perilaku pelanggan.”

Gunakan saluran pilihan pelanggan

Saat ini, ada berbagai metode yang digunakan perusahaan dan pelanggan mereka untuk berkomunikasi satu sama lain, dan dengan tutupnya toko fisik serta karyawan dan pelanggan sama-sama berada di rumah, interaksi lebih mungkin terjadi secara online.

Baik pelanggan tampaknya lebih suka menerima informasi melalui situs web perusahaan, melalui email, atau melalui platform media sosial tertentu, tugas tim pemasaran adalah berada di tempat yang tepat pada waktu yang tepat untuk mempertahankan minat.

“Konsumen yang terhubung telah terbiasa dengan kepuasan instan yang dihasilkan dari teknologi digital yang memungkinkan mereka untuk selalu aktif,” kata Adrian Beni, wakil presiden produk di Infobip. “Terus terang, pelanggan zaman modern menjadi malas, mereka menginginkan interaksi yang cepat dan nyaman melalui saluran pilihan mereka.

“Pusat panggilan besar yang diisi dengan agen yang menangani telepon tidak lagi cukup dalam hal interaksi pelanggan, dan tidak pernah lebih dari sekarang karena tenaga kerja menjadi lebih terdistribusi. Organisasi harus segera mengubah fungsi CX mereka untuk memenuhi kebutuhan 'normal berikutnya' jika mereka berharap dapat mengikuti perkembangan pelanggan yang terhubung.

“Mewujudkan hal ini akan membutuhkan pendekatan omnichannel dan penyedia teknologi berbasis cloud, dan SMS, chatbots, aplikasi obrolan, dan media sosial semuanya harus dianggap sebagai bagian penting dari praktik terbaik dalam ekspektasi CX saat ini. Selain itu, bisnis harus dapat memiliki pandangan 360 terhadap pelanggan sehingga agen pusat panggilan mengetahui percakapan sebelumnya terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk melakukan kontak awal.”

Manfaatkan chatbot

Chatbots khususnya adalah alat otomatisasi umum yang diterapkan ke situs web perusahaan, dan Benić melanjutkan dengan menyatakan bahwa mereka dapat memainkan peran penting dalam strategi CRM yang sukses.

“Tentu saja ada kekhawatiran tentang penggantian manusia sepenuhnya dengan AI saat memberikan dukungan pelanggan dan untuk alasan itu, saya yakin chatbot tidak akan pernah sepenuhnya menggantikan agen – mereka juga tidak boleh,” katanya.

“Tidak peduli seberapa kuat mesin AI, chatbot tidak akan dapat memahami 100 persen percakapan manusia, mereka juga tidak akan dapat menjalin hubungan agen/pelanggan, tetapi apa yang dapat mereka lakukan adalah menyelesaikan pekerjaan awal yang sulit yang memberi agen detail yang diperlukan untuk menyediakan layanan yang dipersonalisasi yang membantu mereka membina hubungan yang sangat penting itu. Ini memastikan loyalitas dan, lebih sering daripada tidak, menghasilkan pendapatan tambahan untuk bisnis.

“Transparansi juga sangat penting, karena Anda dapat dengan cepat kehilangan kepercayaan dari pelanggan yang telah dituntun untuk percaya bahwa mereka berbicara kepada manusia padahal sebenarnya tidak. Kunci untuk menghindari hal ini adalah memastikan desain UX yang luar biasa sehingga peralihan ke manusia terlihat jelas namun mulus.

“Dengan cara ini, chatbot atau CRM otomatis merupakan suplemen yang bagus untuk layanan pusat kontak modern, tidak hanya membantu mengoptimalkan biaya operasional, tetapi juga mendatangkan bisnis tambahan sekaligus membuat pelanggan tetap senang.”

Menerapkan riwayat percakapan

Aspek terakhir dari otomatisasi CRM yang harus dipertimbangkan adalah memiliki simpanan interaksi dengan setiap pelanggan.

Profesor Mark K. Smith, CEO ContactEngine, percaya bahwa merujuk pada riwayat percakapan dapat memperkuat hubungan pelanggan dan, pada gilirannya, meningkatkan layanan.

“Apa yang hilang dari interaksi layanan pelanggan manusia-komputer yang ada adalah penyertaan interaksi historis untuk memberikan respons kontekstual yang berbeda selama percakapan,” Smith menjelaskan.

“Misalnya, dengan teknologi AI yang ada, pelanggan yang sebelumnya memiliki masalah pengiriman akan menerima respons yang sama saat melaporkannya sebagai pelanggan yang mengalami masalah pengiriman pertama. Jika ini adalah interaksi manusia-manusia, maka penasihat kemungkinan akan melihat masalah sebelumnya dan merevisi pendekatan dan nada percakapan mereka sesuai untuk mengenali itu adalah kejadian berulang, tetapi ini cukup layak untuk menawarkan pelanggan dengan masalah berulang alternatif. tawaran resolusi.

“Teknologi yang kami kembangkan di ContactEngine mengatasi kesenjangan ini, dan kami menyebutnya Hubungan Manusia-Komputer ('HCR') – penggunaan AI untuk memberikan tanggapan dan tindakan yang berbeda berdasarkan kekayaan informasi kontekstual yang tersedia dari interaksi sebelumnya dengan pelanggan tertentu untuk mengembangkan hubungan.”