Seimbangkan Kecepatan dan Keamanan: Jangan Menyandarkan Keselamatan demi Pengiriman Lebih Cepat

Di industri eceran online, penjual besar seperti Amazon dan Walmart menstandarkan apa yang diharapkan konsumen terkait layanan, kemudahan penggunaan, pemenuhan pesanan, pengiriman, dan lainnya.

Amazon baru-baru ini mengumumkan pengiriman gratis dalam satu hari untuk anggota Prime, dengan layanan yang sudah mulai diterapkan pada produk-produk terpilih. Dengan lebih dari 100 juta pelanggan Prime di Amerika Serikat, pembeli kini melihat pengiriman gratis dalam satu hari sebagai standar yang harus diungguli untuk bersaing dengan raksasa ini. Sebagai tanggapannya, Walmart menawarkan pengiriman gratis dalam satu hari untuk pembelian sebesar $35 atau lebih.

Bagaimana dengan penjual eceran online yang lebih kecil? Bagaimana mereka dapat tetap bersaing di lingkungan seperti ini?

Pengiriman dan pemenuhan pesanan yang cepat serta andal merupakan keunggulan kompetitif utama di pasar e-commerce. Menurut National Retail Federation, 40 persen konsumen ingin pesanan dikirim gratis dan sampai dalam dua hari setelah pembelian. Hampir 30 persen pembeli yang diwawarkan klaim telah memutuskan untuk tidak menyelesaikan pembelian setelah menyadari bahwa pengiriman dalam dua hari tidak tersedia.

Namun, mengejar tingkat harapan pelanggan tersebut bukanlah tugas mudah. Padahal, menyediakan pengiriman cepat dan biaya rendah sambil tetap memastikan pemenuhan yang aman, teratur, dan efisien sangat sulit. Penjual juga harus memelihara keamanan siber dan pembayaran yang baik, yang dapat membuat pemenuhan pesanan menjadi mimik buruk.

Dengan tekanan seperti ini pada pelagen, menggugah untuk mengurangi standar keamanan dalam upaya mempertahankan sebanyak mungkin pembeli. Namun, menghemat sudut pada verifikasi dan praktik terbaik lainnya adalah kesalahan besar.

Pemenuhan Vs. Verifikasi

Memang benar bahwa pemeriksaan keamanan mewakili titik gesa dalam siklus transaksi. Tidak hanya memperlambat pemenuhan pesanan, mereka juga dapat meningkatkan risiko pengorbankan keranjang belanja. Penjual online sudah kehilangan tujuh dari sepuluh penjualan potensial karena pengorbankan. Risiko pengorbankan keranjang belanja membuat banyak pelagen melihat gesa sebagai sesuatu yang harus dihilangkan di mana pun mungkin.

Selain itu, pengiriman yang lebih cepat mungkin juga mengurangi tingkat chargeback Anda. Praktik yang dikenal sebagai "friendly fraud" — tempat pembeli menyelesaikan pembelian, kemudian nanti mengajukan chargeback tanpa alasan yang beralasan — adalah masalah yang mahal dan tumbuh dengan cepat. Pada tahun 2018, dipercaya bahwa pede perdagangan kehilangan lebih dari $20 miliar karena friendly fraud, atau $2,94 pendapatan untuk setiap $1 nilai transaksi.

Pelanggan yang klaim belum pernah menerima barang yang dipesan adalah alasan yang sering dilaporkan untuk chargeback. Oleh karena itu, menyediakan pengiriman cepat dengan pelacakan dan konfirmasi dapat sebenarnya meminimalkan risiko chargeback Anda.

Meminimalkan gesa tidak boleh datang dengan harga menyandarkan keamanan, atau Anda berisiko melihat tingkat kejahatan melonjak. Jadi, bagaimana Anda mencari keseimbangan yang tepat? Dengan membedakan antara yang kita sebut gesa "positif" dan "negatif".

Bukan Semua Gesa Adalah Buruk

Beberapa tingkat gesa selama pengalaman pelanggan dan proses pemenuhan dapat menjadi sesuatu yang baik. Kunci adalah membedakan antara titik gesa yang membantu dan merugikan operasi Anda.

Gesa positif adalah yang membantu mencegah aktivitas penipuan dan penyalahgunaan lainnya, dengan sedikit jika ada dampak pada pengalaman pelanggan. Contoh titik gesa yang membantu ini meliputi:

• Membuat pembuatan akun opsional, bukan mengharuskannya sebelum checkout.
• Mengharuskan kata sandi yang kompleks dan unik untuk akun pengguna.
• Menawarkan teknologi 3-D secure sebagai layanan opt-in.
• Meminta pembeli untuk memverifikasi pesanan sebelum selesai.
• Meminta verifikasi CVV pengguna selama checkout.
• Mengimplementasikan teknologi penipuan backend seperti geolokasi, AVS, dan verifikasi IP.

Semua praktik ini memiliki dampak minimal pada pengalaman pelanggan. Namun, mereka membantu dalam mengurangi potensi penipuan, chargeback, atau kesalahan pemenuhan lainnya. Misalnya, Anda tahu bahwa memverifikasi identitas pembeli adalah bagian yang sangat penting dari proses. Meminta sesuatu sederhana seperti kode CVV menambahkan gesa, tetapi keamanan yang ditawarkannya sangat melampaui beban tambahan. Di sisi lain, gesa negatif menempatkan hambatan yang tidak perlu antara pede perdagangan dan konsumen. Contohnya meliputi:

• Navigasi situs yang rumit atau rusak.
• Kolom checkout yang berlebihan dan redundan.
• Memaksa pelanggan untuk mendaftar akun tambahan sebelum berbelanja.
• Tidak menampilkan informasi pengiriman pada halaman produk dan saat checkout.
• Metode pembayaran yang terbatas.

Hemat Waktu dan Uang di Tempat Lain

Rantai pasokan Anda memiliki banyak titik gesa positif dan negatif. Belajar cara membedakan keduanya memungkinkan Anda bergerak menuju pemenuhan yang lebih cepat sambil mempertahankan langkah-langkah keamanan.

Pikirkan halaman checkout Anda, misalnya. Anda dapat merancang beberapa kolom untuk diisi otomatis, seperti kota dan negara bagian berdasarkan kode pos, atau merek kartu berdasarkan nomor identifikasi bank. Namun, Anda masih ingin meminta pengguna untuk memberikan CVV saat checkout, dan untuk memverifikasi pesanan mereka sebelum memfinalisakannya. Dengan cara itu, Anda mendapatkan manfaat dari perlindungan keamanan kunci, sambil juga membuat proses checkout lebih lancar bagi pembeli.

Anda dapat menerapkan ide ini pada titik lain dalam proses pemenuhan, juga. Dengan pengiriman, misalnya, memberikan konfirmasi pengiriman adalah cara yang baik untuk meyakinkan pembeli tentang barang mereka dan menghasilkan bukti dalam kasus sengketa transaksi. Dan, seperti disebutkan sebelumnya, pengiriman cepat dan gratis memiliki dampak positif pada total chargeback Anda. Anda dapat membuatnya lebih dapat dilakukan dengan:

• Menyisipkan beberapa biaya pengiriman ke dalam harga barang.
• Meningkatkan konversi dan total transaksi rata-rata.
• Menyimpan inventaris dan memenuhi pesanan dari lokasi strategis di berbagai wilayah.
• Mengintegrasikan program loyalitas pelanggan.
• Mengiklankan pengiriman cepat dan gratis sebagai titik jual.
• Memeriksa materi dan proses secara teratur untuk mengidentifikasi ketidakefisienan dan risiko.

Harapan pelanggan tentang kenyamanan dan kecepatan tidak akan mereda. Seiring waktu, mereka hanya akan menjadi lebih menuntut. Namun, dengan strategi yang tepat, Anda dapat terus bersaing dengan Amazons dan Walmarts di dunia ini.

Monica Eaton-Cardone adalah ahli manajemen risiko dan pencegahan penipuan, dan merupakan pendiri bersama serta chief operating officer dari Chargebacks911, perusahaan mitigasi chargeback global.