Delapan Alasan Teknisi Layanan Tergelincir — dan Cara Membantu Mencegahnya
Dalam hal manajemen layanan lapangan, penting untuk memiliki teknisi yang tepat untuk pekerjaan yang tepat. Anda tidak hanya ingin memastikan teknisi Anda siap dengan peralatan yang sesuai, Anda juga membutuhkan kemampuan untuk menjadwalkan — atau menjadwal ulang — tim Anda dengan mudah dan efektif.
Menurut Grup Aberdeen, sekitar 25% panggilan layanan memerlukan setidaknya satu kunjungan tambahan. Sayangnya, janji temu tambahan bisa mahal, memakan waktu (di kedua ujungnya), dan menghasilkan pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan.
Salah satu cara terbaik untuk mengelola potensi masalah ini adalah dengan menerapkan perangkat lunak manajemen layanan lapangan yang mencakup lokasi layanan, pemeliharaan prediktif, manajemen perintah kerja, inventaris produk, penjadwalan, dan banyak lagi. Berikut ini cara menggunakan teknologi terbaru untuk meningkatkan tantangan tarif tetap pertama kali.
1. Kurangnya suku cadang yang tepat . Penting untuk memastikan bahwa teknisi layanan lapangan sudah siap dengan semua yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan. Bahkan tidak adanya satu bagian pun dapat menunda perbaikan masalah, yang kemungkinan akan membutuhkan setidaknya satu kunjungan tambahan — dan lebih banyak waktu semua orang.
Solusi :Gunakan perangkat lunak yang tepat untuk mengatur panggilan servis, mendiagnosis suku cadang apa yang diperlukan, dan memeriksa inventaris untuk memastikan bahwa suku cadang yang tepat tersedia dan tersedia untuk menyelesaikan pekerjaan pertama kali.
2. Inventaris habis . Dapat dimengerti bahwa persediaan mungkin habis, tetapi mengelola tingkat persediaan dengan benar adalah cara yang mudah dan efisien untuk mencegah teknisi tidak siap dan harus menjadwal ulang atau mengatur kunjungan kedua.
Solusi :Menggunakan analitik data, perkirakan bagian atau alat mana yang harus Anda isi ulang.
3. Perencanaan atau komunikasi yang buruk . Komunikasi yang jelas dan efektif sangat penting, tidak peduli bisnis, organisasi, atau industri — dan teknisi layanan lapangan tidak terkecuali. Penyimpangan dalam perencanaan atau komunikasi dapat menyebabkan teknisi yang tidak siap, tantangan penjadwalan ulang, dan kekhawatiran inventaris tentang apakah suku cadang tersedia.
Solusi :Penting untuk menjadwalkan teknisi yang tepat untuk pekerjaan yang tepat, dan pastikan untuk mengetahui apakah suku cadang tersedia dan tersedia. Awasi teknisi Anda dengan pelacakan armada GPS dan perangkat lunak lain untuk memastikan bahwa kunjungan tidak melebihi waktu yang ditentukan atau menyisakan waktu yang tidak cukup untuk menyelesaikan pekerjaan berikutnya.
4. Dokumen manual . Menurut Dewan Layanan, 46% teknisi lapangan mengatakan bahwa dokumen dan tugas administrasi lainnya adalah bagian yang paling tidak menguntungkan dari tanggung jawab sehari-hari mereka. Meskipun diperlukan dan esensial, bagian pekerjaan ini bisa jadi tidak efisien dan lebih memakan waktu daripada yang dibutuhkan.
Solusi :Mendigitalkan dan mengotomatisasi sebanyak mungkin proses berbasis kertas sehingga teknisi dapat menghabiskan waktu mereka untuk tanggung jawab penting lainnya. Selain itu, membuat proses digital dapat merampingkan prosedur, menciptakan efisiensi di tempat kerja, dan memastikan bahwa semua dokumen dan file yang sesuai diatur dan mudah diakses.
5. Pertanyaan yang belum terjawab . Seorang teknisi mungkin memiliki semua alat, peralatan, dan inventaris yang tepat — tetapi informasi lebih lanjut mungkin diperlukan. Bagaimana Anda bisa mempersiapkan teknisi layanan lapangan sepenuhnya sehingga mereka dilengkapi dengan jawaban yang benar?
Solusi :Menghubungkan teknisi ke kantor utama dan memberi mereka jawaban dan pembaruan waktu nyata, termasuk kemampuan untuk melihat Pertanyaan yang Sering Diajukan di perangkat mereka sehingga mereka dapat mencoba dan memecahkan masalah sendiri.
6. Masalah penjadwalan . Tidak dapat dihindari bahwa kalender dan agenda mungkin perlu dimodifikasi, tetapi perencanaan sebelumnya dan memiliki kemampuan untuk beradaptasi dengan mudah terhadap perubahan menit terakhir sangat penting.
Solusi :Berikan teknisi layanan lapangan Anda kemampuan untuk menjadwalkan kunjungan di masa mendatang jika mereka tahu ada sesuatu yang perlu disesuaikan atau segera diganti. Ini penting karena menghilangkan kebutuhan teknisi untuk menelepon kantor dan meminta karyawan lain menjadwalkan kunjungan atas nama mereka. Perangkat lunak yang tepat akan memperbarui semua jadwal untuk mencegah pemesanan ganda.
7. Tidak siap . Harapan dasar pelanggan adalah bahwa teknisi siap. Ini berarti Anda ingin seseorang datang tepat waktu — dan dengan bagian dan pengetahuan yang tepat. Tanpa salah satu dari komponen ini, kunjungan situs tambahan mungkin diperlukan.
Solusi :Dengan menggunakan analitik, Anda dapat melihat teknisi mana yang mengalami masalah. Anda juga dapat menentukan klien atau pekerjaan mana yang memiliki persentase perbaikan pertama yang rendah. Dengan menganalisis data, Anda dapat melihat apakah peningkatan diperlukan dalam inventaris atau penjadwalan — atau apakah pelatihan teknologi dapat meningkatkan tingkat perbaikan pertama kali untuk klien secara menyeluruh.
8. Pelatihan manajemen perangkat lunak yang tidak memadai . Pengetahuan, pendidikan, dan pelatihan yang tepat sangat penting bagi setiap ahli atau teknisi yang menggunakan perangkat lunak manajemen. Tanpa ini, Anda mungkin harus menjadwal ulang atau menambahkan kunjungan situs tambahan, yang kemungkinan akan berdampak negatif pada penjadwalan, waktu, dan anggaran untuk semua orang yang terlibat.
Solusi :Melatih teknisi untuk menggunakan perangkat lunak manajemen layanan lapangan dengan benar sangat penting untuk memperbaiki masalah apa pun yang mungkin timbul. Jika teknisi tidak tahu cara menggunakan alat, pekerjaan kemungkinan tidak akan berjalan dengan baik.
Pada akhirnya, tidak dapat dihindari bahwa masalah mungkin muncul, tetapi memastikan bahwa Anda memiliki perangkat lunak manajemen layanan lapangan yang tepat akan membantu mengelola potensi masalah secara efektif — yang pada akhirnya berarti lebih banyak efisiensi, produktivitas, dan pengalaman layanan pelanggan yang lebih bahagia secara keseluruhan.
Michel Mendoza adalah direktur solusi industri dan layanan lapangan di Hitachi Solutions.
