8 Kesalahan Umum Teknisi Servis Lapangan dan Strategi Terbukti untuk Menghindarinya

Ketika datang ke manajemen layanan lapangan, esensial untuk memiliki teknisi yang tepat untuk pekerjaan yang tepat. Anda tidak hanya ingin memastikan teknisi Anda siap dengan peralatan yang tepat, Anda perlu memiliki kemampuan untuk dengan mudah dan efektif menjadwalkan — atau menjadwalkan ulang — tim Anda.

Menurut Aberdeen Group, sekitar 25% panggilan servis memerlukan setidaknya satu kunjungan tambahan. Sayangnya, janji tambahan dapat mahal, memakan waktu (di kedua belah pihak), dan mengarah pada pengalaman pelanggan yang tidak memuaskan.

Salah satu cara terbaik untuk mengelola masalah potensial ini adalah dengan menerapkan perangkat lunak manajemen layanan lapangan yang mencakup lokasi layanan, pemeliharaan prediktif, manajemen work order, inventori produk, penjadwalan, dan lainnya. Berikut cara menggunakan teknologi terbaru untuk meningkatkan tantangan first-time fix rate.

1. Kurangnya suku cadang yang tepat. Penting untuk memastikan bahwa teknisi layanan lapangan siap dengan semua yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan. Bahkan ketidakadaan satu bagian dapat menunda perbaikan masalah, yang kemungkinan akan memerlukan setidaknya satu kunjungan tambahan — dan lebih banyak waktu bagi semua orang.

Solusi: Gunakan perangkat lunak yang tepat untuk mengatur panggilan servis, mendiagnosis bagian apa yang dibutuhkan, dan memeriksa inventori untuk memastikan bahwa bagian yang tepat tersedia dan siap untuk menyelesaikan pekerjaan pada pertama kali.

2. Inventori yang kosong. Memahami bahwa inventori mungkin kosong, tetapi mengelola tingkat stok dengan baik adalah cara mudah dan efisien untuk mencegah teknisi tidak siap dan harus menjadwalkan ulang atau menyiapkan kunjungan kedua.

Solusi: Gunakan analitik data untuk meramalkan bagian atau alat mana yang harus Anda isi ulang stoknya.

3. Perencanaan atau komunikasi yang buruk. Komunikasi yang jelas dan efektif sangat penting, tidak peduli bisnis, organisasi, atau industri — dan teknisi layanan lapangan bukan pengecualian. Kesenjangan dalam perencanaan atau komunikasi dapat mengarah pada teknisi yang tidak siap, tantangan penjadwalan ulang, dan kekhawatiran inventori tentang apakah bagian tersedia.

Solusi: Penting untuk menjadwalkan teknisi yang tepat untuk pekerjaan yang tepat, dan pastikan untuk mengetahui apakah bagian tersedia dan siap. Pantau teknisi Anda dengan pelacakan armada GPS dan perangkat lunak lainnya untuk memastikan kunjungan tidak akan melebihi waktu yang dialokasikan atau tidak cukup waktu untuk menyelesaikan pekerjaan berikutnya.

4. Kertas kerja manual. Menurut Service Council, 46% teknisi lapangan mengatakan bahwa kertas kerja dan tugas administratif lainnya adalah bagian paling tidak menyukai dari tanggung jawab harian mereka. Meskipun diperlukan dan esensial, bagian pekerjaan ini dapat tidak efisien dan lebih memakan waktu dari yang dibutuhkan.

Solusi: Digitalkan dan otomatisasi sebanyak mungkin proses berbasis kertas sehingga teknisi dapat menghabiskan waktu mereka pada tanggung jawab penting lainnya. Selain itu, menciptakan proses digital dapat menyederhanakan prosedur, menciptakan efisiensi di tempat kerja, dan memastikan semua kertas kerja dan berkas yang sesuai terorganisir dan mudah diakses.

5. Pertanyaan yang tidak terjawab. Seorang teknisi mungkin memiliki semua alat, peralatan, dan inventori yang tepat — tetapi informasi lebih lanjut mungkin dibutuhkan. Bagaimana Anda dapat sepenuhnya mempersiapkan teknisi layanan lapangan sehingga mereka dilengkapi dengan jawaban yang tepat?

Solusi: Hubungkan teknisi ke kantor pusat dan berikan mereka jawaban dan pembaruan real time, termasuk kemampuan untuk melihat Pertanyaan yang Sering Diajukan di perangkat mereka sehingga mereka dapat mencoba menyelesaikan masalah sendiri.

6. Masalah penjadwalan. Tak terhindarkan kalender dan agenda mungkin perlu dimodifikasi, tetapi perencanaan sejak awal dan memiliki kemampuan untuk dengan mudah menyesuaikan diri dengan perubahan menit terakhir sangat penting.

Solusi: Berikan teknisi layanan lapangan Anda kemampuan untuk menjadwalkan kunjungan masa depan jika mereka tahu sesuatu akan perlu disesuaikan atau diganti segera. Ini penting karena menghilangkan kebutuhan teknisi untuk menelepon kantor dan karyawan lain menjadwalkan kunjungan atas nama mereka. Perangkat lunak yang tepat akan menjaga semua jadwal tetap terbaru untuk mencegah double-booking.

7. Tidak siap. Harapan dasar pelanggan adalah teknisi siap. Ini berarti Anda ingin seseorang tiba tepat waktu — dan dengan bagian serta pengetahuan yang tepat. Tanpa salah satu komponen ini, kunjungan tambahan kemungkinan diperlukan.

Solusi: Dengan menggunakan analitik, Anda dapat melihat teknisi mana yang mengalami masalah apa. Anda juga dapat menentukan klien atau pekerjaan mana yang memiliki persentase first-time fix yang rendah. Dengan menganalisis data, Anda dapat melihat apakah ada perbaikan yang diperlukan dalam inventori atau penjadwalan — atau apakah pelatihan teknisi dapat meningkatkan first-time fix rates untuk klien secara keseluruhan.

8. Pelatihan manajemen perangkat lunak yang tidak memadai. Pengetahuan, pendidikan, dan pelatihan yang tepat esensial untuk setiap ahli atau teknisi yang menggunakan perangkat lunak manajemen. Tanpa ini, Anda kemungkinan harus menjadwalkan ulang atau menambahkan kunjungan situs tambahan, yang kemungkinan akan berdampak negatif pada penjadwalan, waktu, dan anggaran bagi semua yang terlibat.

Solusi: Melatih teknisi untuk menggunakan perangkat lunak manajemen layanan lapangan dengan benar esensial untuk memperbaiki masalah apa pun yang mungkin timbul. Jika seorang teknisi tidak tahu cara menggunakan alat, pekerjaan kemungkinan tidak akan berjalan baik.

Pada akhirnya, tak terhindarkan bahwa masalah mungkin timbul, tetapi memastikan Anda memiliki perangkat lunak manajemen layanan lapangan yang tepat akan membantu mengelola masalah potensial dengan efektif — yang pada akhirnya berarti lebih banyak efisiensi, produktivitas, dan pengalaman pelayanan pelanggan yang secara keseluruhan lebih bahagia.

Michel Mendoza adalah director of industry solutions and field service di Hitachi Solutions.