Bagaimana manajemen pengetahuan meningkatkan keterlibatan pelanggan?

Serangkaian penelitian telah menunjukkan manajemen pengetahuan memberikan keuntungan substansial.

Bagi banyak orang, manajemen pengetahuan (KM) dan pengalaman pelanggan (CX) adalah dua istilah yang terkait dari jarak jauh. KM berkaitan dengan penanganan data, sedangkan CX yang terakhir adalah tentang kepuasan pelanggan, seperti anggapan umum yang berjalan. Namun, tidak sulit untuk menemukan hubungan sebab-akibat antara keduanya.

Manajemen pengetahuan dapat berfungsi sebagai alat untuk melibatkan pelanggan dengan lebih baik dan menciptakan pengalaman yang lebih baik. Hal ini dimungkinkan melalui pengembangan sistem berbasis data yang meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dan memungkinkan otomatisasi. Bisnis dapat memperoleh manfaat dari kekayaan informasi yang mereka kumpulkan secara sengaja atau tidak sengaja.

Menangkap pelanggan selama tahap penyelidikan/penelitian

Sebuah survei konsumen oleh Software Advice mengungkapkan beberapa detail menarik. Studi ini menemukan bahwa 73% konsumen melakukan pencarian online ketika mereka ingin mempelajari lebih lanjut tentang perusahaan atau produknya. Selain itu, lebih dari 60% menghabiskan setidaknya lima menit melakukan pencarian online sebelum mereka menghubungi perusahaan untuk mendapatkan jawaban.

Alih-alih menyerahkannya kepada calon pelanggan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan di situs lain, wajar saja jika perusahaan siap memberikan informasi yang akurat dan tepat waktu di situs web mereka masing-masing, halaman media sosial, atau bentuk kehadiran digital lainnya. Tahap penelitian atau penyelidikan adalah waktu yang tepat untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Secara khusus, calon pelanggan harus dengan mudah menemukan informasi yang pada akhirnya akan mengarah pada konversi mereka.

Akan sulit untuk menarik pelanggan selama tahap penelitian mereka tanpa menyajikan informasi yang terorganisir dengan baik. Jika pelanggan masih mencari informasi dari sumber lain, tidak ada keterlibatan yang akan terjadi. Itulah mengapa manajemen pengetahuan yang efektif sangat membantu dalam meningkatkan konversi. Misalnya, database pertanyaan umum yang dikuratori dengan cermat dan dapat ditelusuri, memudahkan pelanggan untuk mempelajari produk yang mereka minati dan melanjutkan untuk membuat lebih banyak pertanyaan dan akhirnya membeli.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Sebuah laporan yang dipimpin oleh KMS Lighthouse, solusi manajemen pengetahuan terkemuka yang menawarkan hasil pencarian prediktif berbasis AI, telah mengumpulkan pemikiran para pemimpin pengalaman pelanggan dari berbagai industri. “Solusi manajemen pengetahuan yang baik memberikan data yang Anda butuhkan untuk memahami strategi CX mana yang berhasil dan mana yang dapat dilakukan dengan beberapa peningkatan,” laporan tersebut menyelesaikan.

“Manajemen pengetahuan adalah inti dari semua yang kami lakukan di ranah CX,” kata Jerry Campbell, kepala pengalaman pelanggan dan keterlibatan sosial di 7-Eleven. Dia berpendapat bahwa KM memungkinkan untuk mencapai pesan yang konsisten dari setiap saluran. Ini juga dapat mendukung chatbot AI dan saluran layanan mandiri bagi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mudah dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Joanna Deffner, supervisor pemberdayaan TI di COUNTRY Financial, berbagi ide serupa. “KM menyediakan cara untuk menyampaikan informasi yang konsisten dan benar kepada klien kami, memastikan pengetahuan prosedural dan kesukuan ditangkap untuk kelangsungan bisnis dan mengurangi pemborosan,” jelasnya. Deffner menambahkan bahwa manajemen pengetahuan memungkinkan klien COUNTRY Financial untuk melayani sendiri di situs web perusahaan, sesuatu yang membantu mendorong keterlibatan.

Shirley Quinn, pengawas pemberdayaan TI dan direktur pusat kontak ritel dan kekayaan di Coast Capital Savings Federal Credit Union, juga menegaskan pentingnya manajemen pengetahuan. Dia percaya bahwa itu "meningkatkan kepuasan pelanggan dengan resolusi sentuhan pertama" dan "meningkatkan konsistensi dalam pengiriman di seluruh saluran." Quinn melihat potensi manajemen pengetahuan dalam mendukung otomatisasi layanan pelanggan tidak hanya untuk mencapai layanan pelanggan yang lebih baik tetapi juga untuk meningkatkan biaya interaksi.

Selain itu, studi KMS Lighthouse menemukan bahwa kebutuhan akan manajemen yang efektif mencerminkan harapan pelanggan yang berubah dan risiko yang muncul dengan berkurangnya interaksi.

“Di dunia di mana perwakilan menangani pertanyaan yang semakin kompleks, di mana layanan mandiri pelanggan tidak cocok, atau di mana organisasi membutuhkan perwakilan untuk menambah nilai melalui interaksi, akses mudah ke pengetahuan yang tepat adalah yang terpenting,” kata Aidan Dale, associate director untuk transformasi, perencanaan, dan hubungan pelanggan di BGL.

Mengotomatiskan layanan pelanggan

Gagasan ini mungkin terdengar berlawanan dengan intuisi bagi sebagian orang karena interaksi hampir tidak ada ketika proses diotomatisasi. Namun, otomatisasi memang membantu melibatkan calon pelanggan dan pelanggan saat ini dengan memberikan pengalaman yang mendorong pertanyaan lebih lanjut yang menghasilkan konversi.

Ketika bisnis mendapatkan banyak pertanyaan tentang produk atau layanan mereka, tidak dapat dihindari bahwa beberapa pelanggan mungkin tidak diberikan perhatian pribadi oleh personel layanan pelanggan manusia. Bahkan ketika perusahaan membuka beberapa saluran kontak (email, teks, telepon, obrolan, dan media sosial), akan ada kejadian ketika tim layanan pelanggan kewalahan oleh banyaknya pertanyaan.

Solusi logis dan efektif untuk masalah ini adalah otomatisasi. Banyak perusahaan sekarang menggunakan chatbot yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Dengan bot ini, pelanggan tidak lagi berinteraksi dengan perwakilan layanan pelanggan manusia. Mereka hanya diarahkan untuk melakukannya untuk pertanyaan, keluhan, atau masalah kompleks yang memerlukan evaluasi manusia.

Bisnis juga memasang basis pengetahuan yang dapat ditelusuri dan didorong oleh pembelajaran mesin. Bank informasi "pintar" ini menggabungkan analisis prediktif yang dapat memberikan saran kepada pengguna untuk memudahkan mereka menemukan apa yang mereka cari.

Sebuah studi oleh Businesswire mengungkapkan bahwa lebih dari 60% konsumen lebih memilih alat swalayan digital seperti situs web, aplikasi seluler, obrolan, dan sistem respons suara untuk pertanyaan sederhana, yang menegaskan temuan oleh KMS Lighthouse.

Sebuah studi terpisah namun relevan oleh Arise, penyedia teknologi contact center, menemukan bahwa lebih dari 60% pelanggan hanya bersedia menunggu paling lama dua menit, sementara 13% mengatakan bahwa tidak ada waktu tunggu yang dapat diterima. Tidaklah bijaksana untuk tidak memanfaatkan manajemen pengetahuan dan otomatisasi untuk mempercepat atau meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

Bawa pulang

Keindahan manajemen pengetahuan adalah sangat membantu dalam layanan pelanggan otomatis dan yang dihadiri manusia. Ini berkontribusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan mengumpulkan dan mengatur informasi yang relevan untuk memfasilitasi analisis dan penyusunan strategi, membantu otomatisasi, dan membuat informasi lebih mudah diakses oleh personel layanan pelanggan. Solusi KM dapat memberikan peningkatan yang signifikan dalam cara perusahaan menangani pelanggan mereka dan cara pelanggan terlibat dengan merek atau bisnis.