Atlantic Technologies Tingkatkan Pengalaman Pelanggan Biesse UK dengan Salesforce Service Cloud
Atlantic Technologies, perusahaan konsultasi ICT internasional dengan lebih dari 20 tahun pengalaman di sektor manufaktur, telah mengumumkan bahwa Biesse Group UK telah melihat peningkatan kinerja dalam berbagai metrik pelayanan pelanggan melalui perkenalan Salesforce Service Cloud, mendukung peningkatan pendapatan 30% dalam tahun keuangan terakhir.
Biesse adalah perusahaan manufaktur mesin global dengan delapan pabrik produksi, 39 kantor, lebih dari 4.200 karyawan dan 300 reseller internasional. Ini adalah pemimpin internasional dalam teknologi mesin untuk pengolahan kayu, kaca, batu, dan bahan canggih. Perusahaan memulai transformasi digitalnya dengan tujuan untuk menghubungkan semua anak perusahaan sebagai "satu perusahaan" sambil memastikan bahwa kebutuhan global dan lokal terpenuhi, seperti proses regional dan persyaratan regulasi.
Transformasi digital Biesse telah melihat otomatisasi diperkenalkan ke dalam operasi lapangan, visibilitas yang ditingkatkan di seluruh bisnis dengan berbagi data real-time, pelayanan pelanggan yang lebih baik, dan manajemen risiko yang lebih baik di seluruh proses penjualan dan manufaktur secara global.
Stephen Bulmer, Manajer Biesse UK
Pendekatan baru untuk penjualan manufaktur
Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi Biesse adalah memastikan konsistensi dalam cara mesin ditentukan, dikonfigurasi, dan dipesan di seluruh anak perusahaan dan bahwa informasi ini tersinkronkan secara akurat antara kantor dan pusat. Biesse tahu bahwa memecahkan ini akan mengurangi kesalahan dalam proses pemesanan dan memberikan visibilitas yang lebih baik untuk semua pemangku kepentingan kunci.
Bekerja dengan Atlantic Technologies, alat Configure, Price, and Quoting (CPQ) baru dibangun di dalam Salesforce Revenue Cloud. Diberi nama SCOTT, solusi ini menggabungkan ribuan SKU, dengan aturan yang mengatur ketergantungan dan kompatibilitas yang ditentukan yang memungkinkan tim penjualan untuk mencatat dan mengonfigurasi pesanan dengan lebih akurat, serta memproyeksikan waktu pengiriman. Ini tidak hanya membantu menetapkan harapan yang tepat dengan pelanggan, tetapi telah mengurangi kesalahan pesanan, meningkatkan efisiensi dan mengarah pada pengalaman pelayanan pelanggan yang lebih lancar.
"Kami telah melihat peningkatan di semua KPI kami sejak memperkenalkan Service Cloud, sebagian besar lebih dari 10%," kata Stephen Bulmer, Manajer Biesse UK. "KPI kami difokuskan pada kepuasan pelanggan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini adalah upaya tim seluruhnya, teknologi hanya bagian dari cerita. Service Cloud telah menyoroti area yang perlu kami kerjakan untuk memenuhi tujuan kami yang telah membantu pendapatan kami tumbuh pada 2021 dengan sekitar 30%."
Mendorong pelayanan yang lebih baik di seluruh manufaktur
Memperkenalkan Service Cloud telah mengubah pengalaman pelayanan pelanggan Biesse UK, serta menyederhanakan proses internal. Setiap interaksi pelanggan sekarang tercatat, dan dasbor yang dapat disesuaikan memungkinkan pengukuran KPI di sejumlah area pada tingkat pelanggan. Ini didasari oleh berbagi dan integrasi data real-time.
"Tujuan kami di Biesse UK telah untuk membawa semua proses dan komunikasi internal dan eksternal bersama melalui transformasi digital, sambil menempatkan pelanggan di pusat seluruh proyek," tambah Bulmer. "Mengambil pendekatan ini telah meningkatkan pengalaman pelanggan, operasi internal, komunikasi, dan departemen pelayanan kami melalui transformasi digital. Bekerja dengan Atlantic Technologies berarti tidak hanya kami telah mencapai ini, tetapi timnya telah bekerja dengan anak perusahaan kami untuk memastikan kebutuhan lokal terpenuhi, menyediakan dukungan yang tentu saja telah membantu tim kami bertransisi ke sistem dan proses."
"Pelayanan di lapangan juga telah ditingkatkan selama dua tahun terakhir dengan visibilitas kasus yang lebih baik, alokasi sumber daya insinyur dan teknologi, dan dukungan pelanggan proaktif. Ini telah diaktifkan melalui integrasi Service Cloud dengan SOPHIA, platform digital Biesse, yang secara otomatis membuka kasus di Service Cloud ketika mesin menghasilkan kesalahan di lapangan. Seringkali, kasus pelayanan telah dicatat dan dijadwalkan di Biesse, sebelum pelanggan menyadari ada masalah dengan salah satu mesin mereka."
"Visi transformasi digital Biesse menjadi kenyataan telah menjadi kemitraan yang luar biasa untuk Atlantic Technologies," kata Denis Pytel, Solution Architect di Atlantic Technologies. "Mereka mendapatkan manfaat dari teknologi SaaS berbasis cloud di platform Salesforce - penggabungan proses dan data secara real-time pada skala global, memungkinkan efisiensi baru, proses transformatif, dan visibilitas real-time di seluruh bisnis. Kami melihat gerakan ini banyak di UK- kebutuhan produsen Inggris untuk membuat keputusan berbasis data adalah krusial untuk memastikan keberhasilan dan menjadi satu langkah di depan persaingan."
"Jika Anda belum memulai transformasi digital operasi manufaktur Anda, jangan buang waktu lagi," tambah Bulmer. "Tidak perlu menyeluruh, identifikasi titik sesak utama dan fokus pada itu. Luangkan waktu untuk memilih partner yang tepat dan memiliki proses manajemen perubahan yang tepat, sehingga pengguna terlibat dalam proyek dan membantu mendorong adopsi sistem dan proses baru."
