Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan melalui Manajemen Pengetahuan: Strategi Terbukti

Sejumlah penelitian telah menunjukkan bahwa manajemen pengetahuan memberikan keuntungan yang besar.

Bagi banyak orang, manajemen pengetahuan (KM) dan pengalaman pelanggan (CX) adalah dua istilah yang jarang terkait. KM berkaitan dengan pengolahan data, sementara CX adalah tentang kepuasan pelanggan, sebagaimana prasangka umum. Namun, tidak sulit untuk melihat hubungan sebab-akibat antara keduanya.

Manajemen pengetahuan dapat berfungsi sebagai alat untuk melibatkan pelanggan dengan lebih baik dan menciptakan pengalaman yang lebih baik. Ini mungkin melalui pengembangan sistem berbasis data yang meningkatkan efisiensi pelayanan pelanggan dan memungkinkan otomatisasi. Bisnis dapat mendapatkan manfaat dari kekayaan informasi yang mereka kumpulkan secara sengaja atau tidak sengaja.

Menangkap pelanggan selama tahap penyelidikan/penyelidikan

Survei konsumen oleh Software Advice mengungkapkan detail yang menarik. Studi menemukan bahwa 73% konsumen melakukan pencarian online ketika mereka ingin mengetahui lebih banyak tentang perusahaan atau produk mereka. Juga, lebih dari 60% menghabiskan setidaknya lima menit melakukan pencarian online sebelum mereka menghubungi perusahaan untuk jawaban.

Alih-alih menyerahkan pada calon pelanggan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan di situs lain, itu hanya logis bagi perusahaan untuk dengan segera menyediakan informasi yang akurat dan tepat waktu pada situs web, halaman media sosial, atau bentuk kehadiran digital masing-masing. Tahap penyelidikan atau pertanyaan adalah waktu yang sempurna untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Secara khusus, calon pelanggan seharusnya dengan mudah menemukan informasi yang pada akhirnya akan mengarah pada konversi mereka.

Sulit untuk menarik pelanggan selama tahap penyelidikan mereka tanpa menyajikan informasi yang terorganisir dengan baik. Jika pelanggan masih akhirnya mencari informasi dari sumber lain, tidak akan ada keterlibatan yang terjadi. Itulah sebabnya manajemen pengetahuan yang efektif berguna dalam meningkatkan konversi. Sebuah database pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) yang teratur dan dapat dicari, misalnya, memudahkan pelanggan untuk mempelajari produk yang mereka minati dan melanjutkan untuk membuat pertanyaan lebih lanjut dan akhirnya membeli.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Laporan yang dipimpin oleh KMS Lighthouse, sebuah solusi manajemen pengetahuan terkemuka yang menawarkan hasil prediksi pencarian berbasis AI, telah mengumpulkan pemikiran para pemimpin pengalaman pelanggan dari berbagai industri. “Solusi manajemen pengetahuan yang baik memberikan data yang Anda butuhkan untuk memahami strategi CX mana yang bekerja dan yang mana yang perlu ditingkatkan,” kata laporan tersebut.

“Manajemen pengetahuan adalah jantung segala yang kita lakukan dalam ranah CX,” kata Jerry Campbell, kepala pengalaman pelanggan dan keterlibatan sosial di 7-Eleven. Dia berpendapat bahwa KM memungkinkan untuk mencapai pesan yang konsisten dari setiap saluran. Ini juga dapat mendukung chatbot AI dan saluran self-service bagi bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mudah dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Joanna Deffner, IT enablement supervisor di COUNTRY Financial, berbagi ide yang serupa. “KM memberikan cara untuk menyampaikan informasi yang konsisten dan benar kepada klien kami, memastikan pengetahuan prosedural dan komunitas tertangkap untuk kelangsungan bisnis dan mengurangi pemborosan,” kata jelasnya. Deffner menambahkan bahwa manajemen pengetahuan memungkinkan klien COUNTRY Financial untuk self-service di situs web perusahaan, sesuatu yang membantu mendorong keterlibatan.

Shirley Quinn, IT enablement supervisor dan direktur ritel dan pusat kontak kekayaan di Coast Capital Savings Federal Credit Union, juga mengakui pentingnya manajemen pengetahuan. Dia percaya bahwa ini “meningkatkan kepuasan pelanggan dengan resolusi sentuhan pertama” dan “meningkatkan konsistensi dalam pengiriman di seluruh saluran.” Quinn melihat potensi manajemen pengetahuan dalam mendukung otomatisasi pelayanan pelanggan tidak hanya untuk mencapai pelayanan pelanggan yang lebih baik tetapi juga untuk meningkatkan biaya interaksi.

Selain itu, studi KMS Lighthouse menemukan bahwa kebutuhan akan manajemen yang efektif mencerminkan harapan pelanggan yang berubah dan risiko yang datang dengan interaksi yang berkurang.

“Di dunia di mana perwakilan menangani kueri yang semakin kompleks, di mana self-service pelanggan tidak cocok, atau di mana organisasi mengharuskan perwakilan untuk menambah nilai melalui interaksi, akses mudah ke pengetahuan yang tepat adalah hal terpenting,” kata Aidan Dale, associate director for transformation, planning, and customer relations di BGL.

Mengotomatisasi pelayanan pelanggan

Ide ini mungkin terdengar tidak logis bagi beberapa orang karena interaksi hampir tidak ada saat proses diotomatisasi. Namun, otomatisasi membantu melibatkan calon dan pelanggan saat ini dengan memberikan pengalaman yang mendorong pertanyaan lebih lanjut yang mengarah pada konversi.

Saat bisnis mendapatkan banyak pertanyaan tentang produk atau layanan mereka, tidak terhindarkan bahwa beberapa pelanggan mungkin tidak mendapat perhatian pribadi dari petugas pelayanan pelanggan manusia. Bahkan ketika perusahaan membuka beberapa saluran kontak (email, teks, telepon, chat, dan media sosial), akan ada kalanya tim pelayanan pelanggan terganggu oleh volume pertanyaan.

Solusi yang logis dan efektif untuk masalah ini adalah otomatisasi. Banyak perusahaan sekarang menggunakan chatbot yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan. Dengan bot ini, pelanggan tidak lagi berinteraksi dengan perwakilan pelayanan pelanggan manusia. Mereka hanya diarahkan untuk melakukannya untuk pertanyaan kompleks, keluhan, atau kekhawatiran yang memerlukan evaluasi manusia.

Bisnis juga menyediakan basis pengetahuan yang dapat dicari dan didorong oleh pembelajaran mesin. “Bank informasi” pintar ini menggabungkan analitik prediktif yang dapat memberikan saran kepada pengguna untuk memudahkan mereka menemukan apa yang mereka cari.

Studi oleh Businesswire mengungkapkan bahwa lebih dari 60% konsumen lebih menyukai alat self-service digital seperti situs web, aplikasi seluler, chat, dan sistem respons suara untuk pertanyaan sederhana, yang mengonfirmasi temuan KMS Lighthouse.

Studi terpisah namun relevan oleh Arise, penyedia teknologi pusat kontak, menemukan bahwa lebih dari 60% pelanggan hanya bersedia menunggu paling lama dua menit, sementara 13% mengatakan bahwa tidak ada waktu tunggu yang dapat diterima. Tidak bijaksana untuk tidak memanfaatkan manajemen pengetahuan dan otomatisasi untuk mempercepat atau meningkatkan efisiensi pelayanan pelanggan.

Kesimpulan

Keindahan manajemen pengetahuan adalah bahwa itu berguna baik dalam pelayanan pelanggan yang diotomatisasi maupun yang dihadiri manusia. Ini berkontribusi pada peningkatan pengalaman pelanggan dengan mengumpulkan dan mengorganisir informasi yang relevan untuk memfasilitasi analisis dan strategi, membantu otomatisasi, dan membuat informasi lebih mudah diakses oleh petugas pelayanan pelanggan. Solusi KM dapat memberikan perbaikan yang signifikan dalam cara perusahaan berurusan dengan pelanggan mereka dan cara pelanggan terlibat dengan merek atau bisnis.