AI adalah kunci untuk membuka keunggulan layanan pelanggan pada tahun 2022

Simon Blackwell, CMO di perusahaan telekomunikasi TelcoSwitch, percaya buatan kecerdasan adalah rahasia untuk mengamankan keunggulan layanan pelanggan

Di dunia di mana beralih merek lebih mudah dari sebelumnya, layanan pelanggan semakin penting untuk mempertahankan loyalitas merek, dan bagaimana organisasi merampingkan interaksi pelanggan akan sangat penting untuk strategi yang sukses. Faktanya, sebuah survei oleh PwC menemukan bahwa 32% pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka sukai hanya setelah satu pengalaman buruk.

Ini menggarisbawahi kecepatan di mana harapan pelanggan berkembang. Banyak yang sekarang menuntut pengalaman online yang hampir sempurna dan dengan lebih banyak persaingan daripada sebelumnya, organisasi perlu melakukan semua yang mereka bisa untuk memastikan mereka mempertahankan pelanggan. Ini sudah dicapai dengan lebih banyak bisnis yang mengadopsi kemampuan omnichannel yang benar, tetapi penting bagi mereka untuk melangkah lebih jauh dan menyediakan layanan yang membuat mereka menonjol dari persaingan. Di sinilah kecerdasan buatan (AI) berperan.

Kebangkitan AI menjadi terkenal di seluruh manufaktur

AI mengacu pada semua jenis perangkat lunak komputer yang terlibat dalam aktivitas seperti manusia, seperti pembelajaran, perencanaan, dan pemecahan masalah. Cara paling umum AI digunakan untuk tujuan bisnis saat ini adalah melalui pembelajaran mesin, di mana sistem dapat tampak 'belajar' dari waktu ke waktu, dan menyelesaikan tugas dengan peningkatan efisiensi. Ini menjadikannya ideal untuk menganalisis sejumlah besar informasi, sebelum mengubahnya menjadi data kontekstual yang lebih mudah dicerna oleh manusia. Hal ini membuat AI menjadi terkenal di lingkungan IoT, tetapi juga dalam solusi CCaaS terkemuka, di mana data dan kemampuan untuk menafsirkannya adalah kuncinya.

Memanfaatkan alat komunikasi chatbot otomatis

Popularitas chatbot yang digerakkan oleh AI telah tumbuh secara signifikan dalam beberapa tahun terakhir, dengan konsumen yang lebih muda sangat suka berinteraksi dengan perusahaan dengan cara ini. Sekarang, penggunaan AI dalam komunikasi chatbot otomatis telah menjadi hal biasa di banyak fungsi layanan pelanggan organisasi. Dalam banyak kasus, ini memberikan pengalaman tanpa batas yang dibutuhkan pelanggan cerdas saat ini, sehingga potensi transformasi AI dalam hal ini jelas. Direkomendasikan bahwa bisnis berbasis layanan harus menggunakan chatbot otomatis.

AI akan terus digunakan untuk chatbot otomatis, tetapi aplikasi yang lebih terperinci seperti analisis panggilan juga akan mengalami pertumbuhan besar.

Pentingnya berinvestasi dalam analitik berbasis AI di bidang manufaktur

Analisis ucapan mengacu pada kemampuan untuk memahami dan memproses kata kunci, frasa, dan istilah, tetapi lebih jauh lagi, algoritme akustik canggih sekarang bahkan dapat mengukur dan mengevaluasi kecepatan suara, volume, nada, nada suara, dan faktor lain untuk menentukan emosi di balik kata, menangkap secara akurat sentimen dari setiap interaksi.

Kemampuan untuk, misalnya, menyalin ucapan ke dalam teks adalah jembatan antara rekaman panggilan dan kemampuan menganalisis data Anda, dengan AI sekarang menjadi kekuatan pendorong di balik analitik tersebut.

Menangkap kedua sisi percakapan menggunakan perangkat lunak pengenalan suara dulunya sulit, tetapi teknologinya sekarang mampu memisahkan penelepon dari agen, sehingga memungkinkan analisis yang lebih terperinci dan memungkinkan potensi AI yang sebenarnya muncul ke permukaan. Dengan menggabungkan tangkapan layar dan video, organisasi dapat memanfaatkan data ini untuk membangun profil penuh interaksi antara pelanggan dan audiens yang berbeda.

Pusat kontak rata-rata dapat memproses ribuan panggilan, termasuk ratusan jam informasi. Di masa lalu, ini berarti bahwa untuk mengekstrak data untuk jaminan kualitas, supervisor akan secara manual memilih hanya sebagian kecil panggilan, sebelum melakukan tugas mendengarkan panggilan yang sangat memakan waktu untuk menilai mereka untuk evaluasi agen.

Sistem bertenaga AI sepenuhnya mengabaikan kebutuhan akan pekerjaan semacam ini. Bisnis kini dapat merekam setiap panggilan atau interaksi video, ditranskripsikan secara otomatis, dan digunakan untuk analisis, hampir seketika, dan dengan titik data yang sepenuhnya dapat disesuaikan.

Mampu mencari data panggilan yang ditranskripsikan untuk nada suara pelanggan, kata kunci, dan frasa yang terkait dengan sentimen positif atau negatif, dan tren spot dari waktu ke waktu dapat dengan cepat memberikan ROI untuk bisnis. Dengan cepat mengidentifikasi masalah yang berdampak negatif pada pengalaman pelanggan memungkinkan bisnis memecahkan masalah tersebut dan mencegahnya memengaruhi pelanggan lainnya.

Tren penggunaan analitik di bidang ini sama sekali bukan hal baru, tetapi dua tahun terakhir telah mendesak organisasi untuk berinvestasi lebih banyak ke analitik berbasis AI daripada sebelumnya.

Kemampuan AI untuk meningkatkan kinerja agen

Studi menunjukkan bahwa 82% pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan sebagai akibat dari satu pengalaman buruk, sehingga selain analisis pelanggan, kemampuan untuk memastikan konsistensi kinerja agen juga penting. Bukan hanya kualitas interaksi yang dapat ditingkatkan. Studi menunjukkan bahwa selain meningkatkan skor CS, kecepatan resolusi tiket bahkan dapat ditingkatkan dengan pusat kontak yang menggunakan alat bertenaga AI secara efektif.

Evaluasi agen seperti kemampuan menganalisis nada agen dengan cepat, kepatuhan skrip, dan bagaimana kinerjanya saat menghadapi sentimen negatif pelanggan dapat membantu menciptakan praktik terbaik, menunjukkan kepada peserta pelatihan cara menerapkannya, dan bagaimana panggilan dapat rusak saat kebijakan tidak diikuti . Demikian pula, contoh positif untuk digunakan dalam pelatihan dapat membantu agen meningkatkan.

Analisis semacam ini menguntungkan baik manajer maupun agen. Manajer menjadi lebih sadar bagaimana kinerja agen individu, sementara agen diberikan arahan yang jelas tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan kinerja mereka. Hasilnya adalah peningkatan penjualan dan peningkatan keseluruhan dalam pengalaman pelanggan yang mempromosikan loyalitas merek dan meningkatkan profil bisnis secara keseluruhan.

Sekaranglah waktunya untuk berinvestasi di AI

Pengalaman pelanggan sekarang lebih penting daripada sebelumnya, jadi bisnis modern harus memperhatikan hal ini ketika mengevaluasi bagaimana pelanggan mereka dapat berkomunikasi dengan mereka. Mereka yang menggabungkan AI dengan benar untuk memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi akan menjadi orang yang menikmati tingkat loyalitas konsumen tertinggi.

Prospek bisnis pada tahun 2022 terlihat jauh lebih positif daripada dua tahun terakhir. Akibatnya, sekarang adalah waktu yang ideal bagi para pemimpin untuk mencari cara terbaik untuk mewujudkan janji AI sepenuhnya, dan membangun pengalaman yang lebih lengkap dan menyeluruh bagi pelanggan.

Byline dari Simon Blackwell , CMO di TelcoSwitch