Buka Keunggulan Pelanggan dengan AI

Simon Blackwell, CMO di perusahaan telekomunikasi TelcoSwitch, percaya kecerdasan buatan adalah rahasia untuk mengamankan keunggulan pelayanan pelanggan

Di dunia di mana pergantian merek lebih mudah dari sebelumnya, pelayanan pelanggan semakin sentral untuk mempertahankan loyalitas merek, dan bagaimana organisasi menyederhanakan interaksi pelanggan akan kritis untuk strategi yang sukses. Faktanya, sebuah survei oleh PwC menemukan bahwa 32% pelanggan akan berhenti berbisnis dengan merek yang mereka cintai setelah hanya satu pengalaman buruk.

Ini menyoroti kecepatan di mana harapan pelanggan berkembang. Banyak yang kini menuntut pengalaman online yang hampir sempurna dan dengan persaingan yang lebih besar dari sebelumnya, organisasi perlu melakukan semua yang mereka dapatkan untuk memastikan mereka mempertahankan pelanggan. Ini sudah tercapai dengan lebih banyak bisnis yang mengadopsi kemampuan omnichannel yang tepat tetapi sangat penting bagi mereka untuk melangkah lebih jauh dan menyediakan layanan yang membuat mereka menonjol dari persaingan. Inilah kecerdasan buatan (AI) berperan. 

Kemenangan AI di seluruh manufaktur

AI merujuk pada tipe perangkat lunak komputer apa pun yang terlibat dalam aktivitas seperti manusia, seperti belajar, perencanaan, dan pemecahan masalah. Cara paling umum AI digunakan untuk tujuan bisnis saat ini adalah melalui pembelajaran mesin, di mana sistem dapat tampak ‘belajar’ seiring waktu, dan menyelesaikan tugas dengan efisiensi yang meningkat. Ini membuatnya ideal untuk menganalisis sejumlah besar informasi, sebelum mengonversinya menjadi data kontekstual yang lebih dapat dicerna oleh manusia. Ini telah melihat AI naik ke tangga di lingkungan IoT, tetapi juga dalam solusi CCaaS terkemuka, di mana data dan kemampuan untuk menafsirkannya, adalah kunci.

Memanfaatkan alat komunikasi chatbot otomatis

Popularitas chatbot yang didorong AI telah tumbuh secara signifikan selama beberapa tahun terakhir, dengan konsumen muda terutama menyukai berinteraksi dengan perusahaan dengan cara ini. Sekarang, penggunaan AI dalam komunikasi chatbot otomatis telah menjadi hal biasa dalam banyak fungsi pelayanan pelanggan organisasi. Dalam banyak kasus, ini memberikan pengalaman yang lancar yang dibutuhkan oleh konsumen cermat saat ini, jadi potensi transformatif AI dalam hal ini jelas. Direkomendasikan agar bisnis berbasis layanan menggunakan chatbot otomatis. 

AI akan terus digunakan untuk chatbot otomatis, tetapi aplikasi yang lebih granular seperti analitik panggilan juga akan melihat pertumbuhan besar.

Pentingnya berinvestasi dalam analitik berbasis AI dalam manufaktur

Analitik ucapan merujuk pada kemampuan untuk memahami dan memproses kata kunci, frasa, dan istilah, namun lebih lanjut, algoritma akustik canggih kini bahkan dapat mengukur dan mengevaluasi laju suara, volume, nada, tonalitas, dan faktor lain untuk menentukan emosi di balik kata, menangkap secara akurat sentimen dari setiap interaksi.

Kemampuan untuk, misalnya, mentranskripsi ucapan menjadi teks adalah jembatan antara rekaman panggilan dan dapat menganalisis data Anda, dengan AI kini menjadi kekuatan di balik analitik tersebut. 

Menangkap kedua sisi percakapan menggunakan perangkat lunak pengenalan suara dulunya sulit, namun teknologi kini mampu memisahkan panggilan dari agen, sehingga memungkinkan analitik yang lebih granular dan membiarkan potensi penuh AI untuk muncul ke permukaan. Dengan menambahkan tangkapan layar dan video ke dalam campuran, organisasi dapat memanfaatkan data ini untuk membangun profil lengkap interaksi antara pelanggan dan audiens yang berbeda.

Contact center rata-rata mungkin memproses ribuan panggilan, termasuk ratusan jam informasi. Di masa lalu, artinya untuk mengekstrak data untuk jaminan kualitas, supervise akan memilih secara manual hanya sebagian kecil panggilan, sebelum melakukan tugas yang sangat memakan waktu untuk mendengarkan panggilan tersebut untuk menilaini untuk evaluasi agen.

Sistem yang didorong AI sepenuhnya melanggar kebutuhan untuk jenis pekerjaan ini. Bisnis kini dapat merekam setiap panggilan atau interaksi video, mentranskripsinya secara otomatis, dan menggunakannya untuk analisis, hampir seketika, dan dengan titik data yang dapat disesuaikan sepenuhnya.

Dapat mencari data panggilan yang ditranskripsi untuk tonalitas pelanggan, kata kunci, dan frasa yang terkait dengan sentimen positif atau negatif, dan melihat tren seiring waktu dapat dengan cepat menghasilkan ROI untuk bisnis. Dengan cepat mengidentifikasi masalah yang secara negatif mempengaruhi pengalaman pelanggan memungkinkan bisnis untuk menyelesaikan masalah tersebut dan mencegahnya mempengaruhi pelanggan lainnya.

Tren menuju penggunaan analitik di area ini tidaklah baru, namun dua tahun terakhir telah mendorong organisasi untuk berinvestasi lebih banyak dalam analitik berbasis AI dari sebelumnya. 

Kemampuan AI untuk meningkatkan kinerja agen

Studi menunjukkan bahwa 82% pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan sebagai hasil dari satu pengalaman buruk, jadi sejumlah analisis pelanggan, kemampuan untuk memastikan konsistensi kinerja agen juga sangat penting. Ini juga tidak hanya tentang kualitas interaksi yang dapat ditingkatkan. Studi menunjukkan bahwa sejumlah skor CS yang ditingkatkan, kecepatan resolusi tiket bahkan dapat ditingkatkan oleh contact center yang menggunakan alat yang didorong AI secara efektif.

Evaluasi agen seperti dapat dengan cepat menganalisis nada agen, kepatuhan skrip, dan bagaimana mereka berkinerja ketika menghadapi sentimen pelanggan negatif dapat membantu menciptakan praktik terbaik, menunjukkan kepada calon pelatihan cara melakukannya, dan bagaimana panggilan dapat hancur ketika kebijakan tidak diikuti. Secara setara, contoh positif untuk digunakan dalam pelatihan dapat membantu agen meningkat.

Jenis analisis ini menguntungkan baik manajer maupun agen. Manajer menjadi lebih menyadari bagaimana kinerja agen individu, sementara agen diberi arahan yang jelas tentang bagaimana mereka dapat meningkatkan kinerja mereka. Hasilnya adalah peningkatan penjualan dan peningkatan keseluruhan pengalaman pelanggan yang mempromosikan loyalitas merek dan meningkatkan profil bisnis secara keseluruhan.

Saat ini saatnya berinvestasi dalam AI

Pengalaman pelanggan lebih penting sekarang dari sebelumnya, jadi bisnis modern harus memperhatikan hal ini saat mengevaluasi bagaimana pelanggan mereka dapat berkomunikasi dengan mereka. Mereka yang dengan baik menggabungkan AI untuk menyampaikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi akan menjadi yang menikmati tingkat loyalitas konsumen yang tertinggi.

Pandangan bisnis pada 2022 terlihat jauh lebih positif dari dua tahun terakhir. Sebagai hasilnya, kini adalah waktu yang ideal bagi pemimpin untuk menentukan cara terbaik untuk melepaskan janji penuh AI, dan membangun pengalaman yang lebih lengkap dan menyeluruh bagi pelanggan.

Dari tulisan Simon Blackwell, CMO di TelcoSwitch