Bagaimana Otomasi Meningkatkan Pelayanan Pelanggan: Meningkatkan Efisiensi dan Keandalan
Otomasi adalah penghubungan sistem dan perangkat lunak yang berbeda dengan cara yang membuatnya beroperasi sendiri atau mengatur diri sendiri.
Proses otomasi IT dapat meningkatkan kemampuan bisnis untuk memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA), karena alur kerja yang diotomatisasi dapat diterapkan untuk mempercepat aktivitas tim dalam memulihkan layanan.
Hari ini, lebih banyak bisnis yang pernah berinteraksi dengan pelanggan melalui awan. Namun apa yang terjadi ketika sebuah bug membuat platform pelayanan pelanggan atau sistem POS berhenti?
>Lihat juga: Membongkar mitos: mengapa perangkat lunak otomasi akan menciptakan, bukan menggantikan, pekerjaan manusia
Dengan mengembangkan strategi otomasi, organisasi dapat membantu pelanggan meningkatkan kapasitas, secara virtual menghilangkan waktu henti dan meningkatkan efisiensi operasional tanpa kebutuhan tim IT yang bekerja untuk menciptakan perbaikan.
Untuk berhasil menerapkan otomasi, bisnis harus mengambil pandangan holistik, menyeluruh – dari mengotomatisasi prosedur operasi standar seperti pemantauan performa hingga otomasi berbasis mesin yang lebih canggih seperti operasi call center.
Organisasi tidak boleh pernah mengotomatisasi sesuatu yang tidak dapat disederhanakan dan tidak pernah menyederhanakan sesuatu yang tidak dapat dihilangkan dari awal. Tujuannya adalah untuk menarik investasi dan perbaikan maksimum.
Dalam infrastruktur dan aplikasi, saat menganalisis informasi historis tentang performa lanskap IT, rule of thumb adalah untuk melihat pada setiap proses, alarm atau insiden dan apakah ini dapat sepenuhnya dihilangkan.
Jika demikian, bagaimana cara menghilangkannya? Jika tidak, bagaimana cara menyederhanakannya? Setelah cara penyederhanaan ditemukan, bisnis harus mempertimbangkan apakah itu dapat diotomatisasi.
Dalam lingkungan dukungan, kondisi ideal adalah 80% aktivitas dukungan harus ditangani oleh dukungan level 1, 16% harus ditangani oleh dukungan level 2, dan 4% oleh dukungan level 3.
Ini menyiratkan bahwa biaya operasional dapat diprediksi dan terkendali. Sebagian besar perusahaan berinvestasi untuk mencapai hasil ini. Sebagian besar pengembalian investasi diukur oleh biaya per insiden, berapa banyak insiden yang terselesaikan di setiap tingkatan, dan biaya terhindar notional.
>Lihat juga: Otomasi tempat kerja: mengapa bisnis harus menjaga sentuhan personal
Otomasi berfokus pada pengembangan dan penggunaan sistem operasi untuk mengurangi kebutuhan manusia dan untuk menangani insiden dan masalah (berulang) ini dengan toleransi kesalahan minimal atau nol.
Rekomendasinya adalah untuk menganalisis (dari semua sumber), dan membuat analitik eksploratif atau prediktif di seluruh data mentah yang dapat membantu dalam mengidentifikasi calon untuk dihilangkan.
Ini akan membantu dalam memberikan operasi yang sehat dengan performa, ketersediaan dan kapasitas yang terkelola dengan efisien di dalam industri. Ini juga dapat membantu dalam mengurangi intervensi dan kesalahan, meningkatkan waktu bertindak dan ketersediaan, menjaga lingkungan tetap terkini, dan memenuhi kerangka kontrol yang diperlukan.
Sumber dari Venkatesh KBS, arsitek solusi, IMTS, Mindtree
