5 cara untuk membangun model layanan pelanggan kelas dunia pada tahun 2015
2014 dianggap oleh banyak orang sebagai tahun untuk perusahaan menengah untuk memastikan platform seluler mereka – aplikasi seluler, pembayaran seluler, dan teman seluler...
Tahun 2014 dianggap oleh banyak orang sebagai tahun bagi perusahaan menengah untuk memastikan platform seluler mereka – aplikasi seluler, pembayaran seluler, dan situs web ramah seluler – tersedia dan berfungsi pada tingkat tinggi. Bagi perusahaan yang telah mencapai ini, selamat. Sekarang, saat kita memasuki tahun 2015, penting untuk menjaga semua platform seluler dan lainnya tetap maju dan terkini. Namun di tahun 2015, kami juga sedang memasuki tahun customer centricity. Sentrisitas pelanggan bukan hanya tentang menawarkan kesepakatan sesekali untuk pelanggan tetap – ini lebih dari itu. Bisnis organisasi yang berpusat pada pelanggan dibangun sepenuhnya di sekitar pelanggan. Ini memahami nilai pelanggan dan apa yang diwakili pelanggan terhadap profitabilitas bisnis. Dengan pengetahuan ini, organisasi yang berfokus pada pelanggan menyesuaikan semua yang mereka lakukan – mulai dari R&D hingga penjualan – untuk memberikan nilai terbaik dengan biaya yang tepat kepada pelanggan mereka.
Pada tahun 2015, upaya untuk menerapkan lima strategi ini akan memastikan sentrisitas pelanggan Anda setara dengan yang terbaik.
1. Identifikasi Tim Anda.
Pada tahun 2014, kami menemukan bahwa lebih dari sepertiga responden survei untuk survei Indeks Bisnis Sage melihat peningkatan loyalitas pelanggan sebagai sarana untuk mengembangkan bisnis mereka selama tahun depan.1 Ini penting karena menunjukkan bahwa bisnis memahami manfaat dari pelanggan yang senang terlepas dari apakah pelanggan memberikan ulasan dan komentar positif secara online atau merekrut pelanggan baru. Namun, menurut saya, realisasi ini tidak sepenting benar-benar menerapkan program dan penghargaan loyalitas pelanggan. Lebih penting lagi—sebelum implementasi—Anda harus memiliki individu yang tepat untuk merumuskan program loyalitas dan kemudian mengeksekusinya. Apakah perusahaan Anda memiliki orang atau tim yang teridentifikasi yang bertanggung jawab untuk menciptakan program loyalitas pelanggan? Apakah orang-orang ini menyadari visi dan tujuan loyalitas pelanggan perusahaan? Jika tidak, sekaranglah saatnya untuk mendelegasikan tugas-tugas ini. Di Sage, kami telah mengidentifikasi individu yang tepat di antara tim layanan pelanggan kami di seluruh dunia. Dengan komunikasi yang tepat, tim kami dapat tetap terhubung dan sepakat dengan tujuan dan tujuan yang sama.
2. Tersedia – Setiap Saat Dan Dalam Berbagai Cara.
Sementara "jam kerja" Anda mungkin sekitar pukul 9-6, jam di mana pelanggan Anda menggunakan produk Anda mungkin tidak sama. Kita semua mungkin pernah mengalami frustrasi membutuhkan dukungan pelanggan setelah jam kerja normal. Dengan menawarkan layanan pelanggan Anda kapan saja, Anda tidak hanya membantu memecahkan masalah, tetapi juga membangun pelanggan yang puas yang dapat menghasilkan loyalitas yang konsisten, berita positif dari mulut ke mulut, dan obrolan online yang lebih sedikit negatif. Meskipun mungkin ada biaya tambahan yang dikeluarkan dalam upaya ini, ada nilai finansial dalam hasil positifnya.
Ketersediaan tidak boleh berhenti pada satu titik di siang hari; layanan pelanggan harus mudah diakses dan diterima oleh pelanggan. Ini bisa membuat frustasi bagi pelanggan untuk menjelajahi situs web perusahaan yang mencari titik kontak dan akhirnya hanya menemukan jalan mereka melalui Q&A terperinci yang berpuncak pada kotak komentar. Selesaikan frustrasi ini dengan menyediakan pelanggan dengan akses langsung yang mudah ditemukan ke manusia – bukan direktori telepon yang direkam. Anda harus memiliki setidaknya satu email langsung, nomor telepon, dan tautan ke halaman media sosial Anda dalam jarak pandang dari beranda situs web Anda. Ambil perusahaan perbankan online dan telepon Inggris 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>Langsung Pertama Misalnya. Mereka menempati peringkat pertama dalam 493 2014?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>Yang mana? survei layanan pelanggan. Di beranda mereka, Anda diberikan dua nomor telepon untuk pengguna baru, satu nomor telepon untuk pemegang akun, alamat kontak email, tautan ke opsi kontak lainnya, dan juga undangan untuk menge-Tweet mereka di mana mereka berada “di sini untuk membantu 24 7 365.” Saya rasa saya tidak akan kesulitan mencari bantuan, bukan?
3. Jangan Sembunyikan Di Balik Omong Kosong Otomatis.
Tanggapan otomatis dapat menyebabkan banyak pelanggan yang tidak senang. Respons otomatis tidak membantu pelanggan, kecuali membuat mereka tenang sejenak. Misalnya, stasiun kereta Inggris menggunakan respons otomatis saat kereta terlambat. Isi teks adalah permintaan maaf, tetapi tidak memberikan informasi rinci tentang kapan atau mengapa kereta terlambat dan apa yang akan terjadi selanjutnya. Ini membuat pengendara tidak tahu apa yang bisa mereka harapkan dan sering kali menimbulkan reaksi negatif. Perusahaan kereta api bergeser untuk memperbaiki sifat robotik otomatisasi dengan berinteraksi dengan wisatawan melalui media sosial, pesan langsung, dan secara langsung. Wisatawan bisa mendapatkan berita perjalanan kereta api terbaru, termasuk gangguan jaringan kereta api dan saran tentang rute alternatif, melalui saluran Twitter dan Facebook. Mereka juga telah mengonfigurasi untuk mengirim pesan teks, tweet, atau email kepada pengendara saat kereta mereka tertunda atau dibatalkan. Dengan staf yang benar-benar keluar ke peron untuk berbicara langsung dan terus terang kepada wisatawan, mereka meminimalkan rasa frustrasi.
4. Hadapi Obrolan Daring.
Dengan konsumen dan pesaing yang sekarang hidup di dunia media sosial online, mereka memiliki akses ke halaman media sosial Anda dan situs ulasan publik yang tak terhitung jumlahnya di mana mereka juga dapat melampiaskan frustrasi mereka. Obrolan online negatif ini dapat memengaruhi bisnis Anda karena menyebar dengan cepat ke calon pelanggan saat memutuskan untuk melakukan pembelian. Untuk mengurangi kehadiran yang tidak diinginkan ini, pastikan kehadiran virtual Anda canggih, pribadi, dan tepat waktu. Konsumen menghargai nada pribadi dan keberadaan saluran online perusahaan. Melalui media sosial, Anda memiliki kesempatan untuk berinteraksi di tingkat pribadi ini dengan pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Memiliki tim untuk menilai diskusi media sosial menempatkan tim Anda di garis depan, memungkinkan Anda untuk tetap mengetahui komentar negatif dan juga umpan balik positif. Nascar adalah salah satu merek olahraga yang paling berpusat pada penggemar di industri ini, dan dengan bermitra dengan Hewlett-Packard untuk mengembangkan pusat komando media sosial, mereka tetap selaras dengan umpan balik penggemar secara real time.
5. Bertindak Atas Umpan Balik.
Sebelumnya saya menyebutkan sentrisitas pelanggan di tingkat R&D. Bagaimana ini terjadi? Dengan mencerna umpan balik pelanggan dan menggunakannya untuk mengubah atau memajukan produk Anda. Umpan balik positif seperti emas – memungkinkan Anda untuk bersukacita dalam kerja keras Anda, tetapi juga merupakan pengingat untuk terus meningkatkan sehingga menjadi produk atau layanan premium. Ingatlah bahwa umpan balik negatif atau konstruktif memberikan wawasan yang tajam tentang bagaimana Anda dapat memperbaiki produk Anda. Apa yang dikeluhkan pelanggan? Apakah di produksi? Penawaran? Kesulitan penggunaan? Gunakan informasi ini di tingkat R&D untuk memandu Anda dalam meningkatkan produk atau penawaran Anda. Penting bagi pekerja di semua tingkatan untuk terpapar ke area bisnis lainnya agar tidak melupakan perusahaan secara keseluruhan. Ini menciptakan organisasi yang bereaksi terhadap perubahan, dan permintaan pelanggan, di sepanjang lini produk atau departemen. Perusahaan yang mampu bereaksi terhadap umpan balik dan permintaan pelanggan memiliki peluang yang jauh lebih tinggi untuk berkembang pesat, seperti 493 Prancis?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>perusahaan teknologi 2014 dengan pertumbuhan tercepat Creads, Uplike, dan Lima.
Banyak bisnis kehilangan jejak pelanggan dan tujuan mereka dari waktu ke waktu dan akhirnya hanya berfokus pada proses dan output. Dengan strategi yang berfokus pada pelanggan ini, perusahaan Anda dapat lebih memahami apa yang dibutuhkan pelanggan dan posisi organisasi Anda untuk profitabilitas, pertumbuhan, dan keberlanjutan.
