5 Strategi Teruji untuk Membangun Model Pelayanan Pelanggan Class Dunia pada 2015
Tahun 2014 dianggap oleh banyak orang sebagai tahun untuk perusahaan menengah untuk memastikan platform mobile mereka – aplikasi seluler, pembayaran seluler, dan situs web mobile-friendly – tersedia dan berfungsi dengan baik. Untuk perusahaan yang telah mencapai ini, selamat. Sekarang, saat kita menuju 2015, penting untuk menjaga semua platform seluler dan lainnya tetap berjalan dan terkini. Namun pada 2015, kita juga beralih ke tahun customer centricity. Customer centricity tidak hanya tentang menawarkan penawaran sesekali kepada pelanggan berulang – itu jauh lebih dari itu. Bisnis organisasi yang berpusat pada pelanggan dibangun sepenuhnya di sekitar pelanggan. Ia memahami nilai pelanggan dan apa yang diwakili pelanggan bagi keuntungan bisnis. Dengan pengetahuan ini, organisasi yang berpusat pada pelanggan menyesuaikan segala hal yang mereka lakukan – dari R&D hingga penjualan – untuk memberikan nilai terbaik dengan biaya yang tepat kepada pelanggan mereka.
Pada 2015, menerapkan lima strategi ini akan memastikan customer centricity Anda setara dengan yang terbaik.
1. Identifikasi Tim Anda.
Pada 2014, kami menemukan bahwa lebih dari sepertiga responden survei terhadap Sage’s Business Index survey melihat loyalitas pelanggan yang meningkat sebagai cara yang akan digunakan untuk mengembangkan bisnis mereka selama tahun mendatang.1 Ini penting karena menunjukkan bahwa bisnis memahami manfaat pelanggan yang bahagia terlepas dari apakah pelanggan memberikan ulasan dan komentar positif online atau merekrut pelanggan baru. Namun, dalam pikiran saya, realisasi ini tidak sepenting dengan sebenarnya menerapkan program loyalitas pelanggan dan hadiah. Yang lebih penting—sebelum implementasi—Anda harus memiliki individu yang tepat di tempat untuk merumuskan program loyalitas dan kemudian mengeksekusinya. Apakah perusahaan Anda memiliki orang atau tim yang teridentifikasi yang tanggung jawabnya adalah untuk menciptakan program loyalitas pelanggan? Apakah individu ini sadar akan visi dan tujuan loyalitas pelanggan perusahaan? Jika tidak, sekarang saatnya untuk mendelegasikan tugas-tugas ini. Di Sage, kami telah mengidentifikasi individu yang tepat di antara tim pelayanan pelanggan kami di seluruh dunia. Dengan komunikasi yang tepat, tim kami dapat tetap terhubung dan setuju dengan tujuan dan tujuan yang sama.
2. Tersedia – Selalu dan dengan Berbagai Cara.
Sementara “jam operasional” Anda mungkin berada di sekitar jam 9-6, jam di mana pelanggan Anda menggunakan produk Anda mungkin tidak sama. Kami semua mungkin telah mengalami frustrasi membutuhkan dukungan pelanggan setelah jam kerja normal. Dengan menawarkan layanan pelanggan Anda kapan saja, Anda tidak hanya membantu memecahkan masalah, tetapi juga membangun pelanggan yang puas yang dapat mengarah pada loyalitas konsisten, lisan positif, dan kurang ombong negatif online. Sementara mungkin ada biaya tambah yang dikeluarkan dalam upaya ini, ada nilai keuangan dalam hasil positif.
Ketersediaan tidak boleh berhenti pada satu titik selama hari; pelayanan pelanggan harus mudah diakses dan diterima oleh pelanggan. Ini dapat menimbulkan frustrasi bagi pelanggan untuk menyelidiki situs web perusahaan mencari titik kontak dan pada akhirnya hanya menemukan jalan mereka melalui Q&A rinci yang berakhir di kotak komentar. Atasi frustrasi ini dengan memberikan pelanggan akses langsung yang mudah ditemukan ke manusia – bukan direktori telepon yang direkam. Anda harus memiliki setidaknya satu email langsung, nomor telepon, dan tautan ke halaman media sosial Anda dalam jangkauan pandang halaman beranda situs web Anda. Ambil perusahaan perbankan online dan telepon Inggris 493?&JDG;<=1;+;ADMIN@MFGROBOTS.COM:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>First Direct sebagai contoh. Mereka menempati peringkat pertama dalam survei pelayanan pelanggan 493?&JDG;<=1;+;ADMIN@MFGROBOTS.COM:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>Which? tahun 2014. Di halaman beranda mereka, Anda diberikan dua nomor telepon untuk pengguna baru, satu nomor telepon untuk pemegang rekening, alamat email kontak, tautan ke lebih banyak opsi kontak, dan juga undangan untuk menge-tweet mereka di mana mereka “here to help 24 7 365.” Saya tidak pikir saya akan kesulitan mencari bantuan, bagaimana dengan Anda?
3. Jangan Sembunyikan Dibalik Kata-kata Otomatis.
Respon otomatis dapat menyebabkan banyak pelanggan yang tidak puas. Respon otomatis tidak melakukan apa pun untuk membantu pelanggan, kecuali menenanginya sementara. Misalnya, stasiun kereta di Inggris menggunakan respon otomatis saat kereta terlambat. Konten teksnya adalah permintaan maaf, tetapi tidak memberikan informasi rinci tentang kapan atau mengapa kereta terlambat dan apa yang akan terjadi selanjutnya. Ini membuat penumpang tidak tahu apa yang dapat mereka harapkan dan seringkali menciptakan reaksi negatif. Perusahaan kereta sedang beralih untuk memperbaiki sifat robotis otomatisasi dengan berinteraksi dengan penumpang melalui media sosial, pesan langsung, dan secara langsung. Penumpang dapat mendapatkan berita perjalanan kereta terbaru, termasuk gangguan jaringan kereta dan saran tentang rute alternatif, melalui saluran Twitter dan Facebook. Mereka juga telah mengonfigurasi untuk mengirim pesan teks, tweet atau email kepada penumpang saat kereta mereka terlambat atau dibatalkan. Dengan staf yang sebenarnya keluar ke peron untuk berbicara secara langsung dan jujur dengan penumpang, mereka meminimalkan frustrasi.
4. Tangani Ombong Online.
Dengan konsumen dan pesaing sekarang tinggal di dunia online dan media sosial, mereka memiliki akses ke halaman media sosial Anda dan situs ulasan publik yang tak terhitung jumlahnya tempat mereka juga dapat mengeluarkan frustrasi mereka. Ombong online negatif ini dapat mempengaruhi bisnis Anda karena menyebar dengan cepat ke pelanggan potensial saat memutuskan untuk melakukan pembelian. Untuk mengurangi kehadiran yang tidak diinginkan ini, pastikan kehadiran virtual Anda canggih, personal, dan tepat waktu. Konsumen menghargai nada personal dan kehadiran saluran online korporasi. Melalui media sosial, Anda memiliki kesempatan untuk berinteraksi pada level personal ini dengan pelanggan saat ini dan potensial. Dengan menempatkan tim untuk menilai diskusi media sosial, tim Anda berada di garis depan, memungkinkan Anda untuk tetap berada di atas komentar negatif dan juga umpan balik positif. Nascar adalah salah satu merek olahraga yang paling berpusat pada penggemar di industri, dan dengan bermitra dengan Hewlett-Packard untuk mengembangkan pusat komando media sosial, mereka tetap sinkron dengan umpan balik penggemar secara real time.
5. Tindak Lanjut Umpan Balik.
Sebelumnya saya menyebut customer centricity di level R&D. Bagaimana ini terjadi? Dengan mencerna umpan balik pelanggan dan menggunakannya untuk mengubah atau memajukan produk Anda. Umpan balik positif seperti emas – ini memungkinkan Anda bergembira atas kerja keras Anda, tetapi juga merupakan pengingat untuk terus meningkat sehingga menjadi produk atau layanan premium. Ingatlah bahwa umpan balik negatif atau konstruktif memberikan wawasan yang tajam tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan produk Anda. Apa yang dirindukan pelanggan? Apakah itu dalam produksi? Penawaran? Kesulitan penggunaan? Gunakan informasi ini di level R&D untuk memandu Anda dalam meningkatkan produk atau penawaran Anda. Penting bagi pekerja di semua level untuk terpapar dengan area lain dari bisnis agar tidak kehilangan gambaran keseluruhan perusahaan. Ini menciptakan organisasi yang bereaksi terhadap perubahan, dan terhadap permintaan pelanggan, sepanjang garis produk atau departemen. Perusahaan yang mampu bereaksi terhadap umpan balik dan permintaan pelanggan memiliki peluang yang jauh lebih tinggi untuk meluncur dengan cepat, seperti Prancis 493?&JDG;<=1;+;ADMIN@MFGROBOTS.COM:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>perusahaan teknologi tercepat tumbuh 2014 Creads, Uplike, dan Lima.
Banyak bisnis kehilangan pelanggan dan tujuan mereka seiring waktu dan akhirnya hanya fokus pada proses dan output. Dengan strategi yang berpusat pada pelanggan ini, perusahaan Anda dapat lebih memahami apa yang diperlukan pelanggan dan organisasi Anda akan ditempatkan untuk keuntungan, pertumbuhan, dan keberlanjutan.
