Di Era Industri 4.0, Apa yang Sebenarnya Diinginkan Pelanggan?

Tidak mengherankan bagi siapa pun bahwa harapan pelanggan telah berubah dengan cepat, terutama mengingat peristiwa satu setengah tahun terakhir. Namun, perubahan tersebut dimulai jauh sebelum gangguan global pada tahun 2020.

Selama 16 tahun terakhir, istilah Revolusi Industri Keempat, atau Industri 4.0, telah digunakan untuk menggambarkan situasi yang dihadapi produsen dan penyedia layanan. Ada kemajuan pesat dalam setiap aspek teknologi yang memengaruhi cara orang hidup, bekerja, dan berfungsi. dalam masyarakat. Baik produsen maupun penyedia layanan mati-matian berusaha menentukan apa yang diharapkan pelanggan di era Industri 4.0. Apakah biaya rendah dan nilai tinggi, keandalan aset, kemudahan penggunaan, upaya rendah, hubungan pribadi yang hebat, atau fleksibilitas model bisnis?

Jawabannya adalah "semua hal di atas." Industri 4.0 didefinisikan oleh kemampuan untuk menerapkan teknologi transformatif yang mendefinisikan kembali bagaimana perusahaan industri dan jasa berinteraksi dengan pelanggan mereka. Alat termasuk internet industri, analitik yang mudah diakses, otomatisasi proses dan manufaktur, robotika, simulasi gaya kembar digital, manufaktur aditif, desain dan manufaktur untuk layanan, dan kecerdasan buatan. Industri 4.0 didorong oleh ketersediaan teknologi tersebut untuk mendorong efisiensi dan menjadi lebih gesit. Kompetisi, tentu saja, memiliki akses ke alat yang luar biasa ini juga, yang menjadikannya perlombaan adopsi. Beberapa penyedia peralatan dan layanan yang menerimanya terlebih dahulu akan memiliki keuntungan besar dibandingkan pesaing mereka.

Pelanggan meneliti peralatan yang mereka butuhkan, cara kerjanya, seberapa andalnya, bagaimana ia dapat memanfaatkan data kinerja dan perkiraan untuk menjalankan skenario dan, lebih dari segalanya, betapa mudahnya melakukan semua itu. Mereka membandingkan interaksi mereka dengan peralatan dan penyedia layanan dengan interaksi dengan individu dan organisasi dalam kehidupan pribadi mereka.

Ini telah berulang kali disebut sebagai Efek Amazon. Jika saya ingin mengetahui detail dari apa yang saya pesan dari Amazon dalam 12 bulan terakhir, itu ada di ponsel saya. Saya tidak perlu menelepon siapa pun, mengirim permintaan, atau mengisi formulir. Hal yang sama berlaku untuk efek Uber:Saya memesan layanan, mendapatkan harga, menerimanya, mereka mengambil informasi dan preferensi pembayaran saya, dan pesanan selesai. Saya segera mendapatkan pembaruan tentang status pesanan saya, siapa pengemudinya, apa yang mereka kendarai, dan kapan mereka akan tiba. Pelanggan sadar bahwa ada cara yang lebih mudah untuk melakukan bisnis saat ini. Mereka menginginkan pengalaman yang terhubung, andal, mudah, dan dapat dilakukan sendiri dalam semua aspek kehidupan mereka.

Bisnis ada di pasar yang sangat kompetitif dan menghadapi persaingan yang signifikan dan ketat, namun mereka masih menjadwalkan pengiriman peralatan dan panggilan layanan di papan tulis, mengoordinasikan panggilan pemeliharaan korektif antara teknisi dan pelanggan dengan panggilan telepon, dan memasukkan kembali data IoT ke dalam spreadsheet secara manual. Di satu sisi, dan lebih banyak kekuatan bagi mereka, mereka telah berhasil menjual dan melayani aset kompleks selama beberapa dekade dengan sistem tersebut. Namun, berapa lama pelanggan akan terus menerima tingkat gangguan dan kurangnya visibilitas data dalam bisnis mereka?

Idealnya, pelanggan menginginkan solusi yang mulus dan terintegrasi, upaya sesedikit mungkin, dan fleksibilitas sebanyak mungkin. Dan pada akhirnya mereka akan menginginkan hasil peralatan tanpa usaha, biaya, dan administrasi untuk memiliki peralatan yang sebenarnya, sebuah konsep yang disebut “servitization” atau layanan berbasis hasil. Sebagian besar pasar belum sampai ke sana, tetapi bergerak cepat ke arah itu.

Produsen peralatan dan penyedia layanan perlu melihat adopsi cepat teknologi transformatif di sekitar mereka dan mengevaluasi operasi mereka sendiri dibandingkan dengan apa yang tersedia di pasar saat ini. Seberapa mudah atau sulitkah berbisnis dengan mereka? Seberapa mudah akses data pelanggan dan riwayat transaksi? Seberapa sulitkah memesan produk atau layanan? Itulah kunci layanan berbasis hasil:produsen atau penyedia layanan 100% fokus untuk melakukan yang terbaik, membuat dan memperbaiki peralatannya.

Pada akhirnya, yang benar-benar diinginkan pelanggan adalah menghabiskan jauh lebih sedikit waktu untuk mengkhawatirkan mengerjakan bisnis Anda, dan lebih banyak menghabiskan waktu untuk diri mereka sendiri.

Joe Kenny adalah wakil presiden transformasi pelanggan global dan kesuksesan pelanggan di ServiceMax.