Industry 4.0: Memahami Harapan Pelanggan Modern
Tidak akan mengejutkan siapa pun bahwa harapan pelanggan telah berubah dengan cepat, terutama mengingat peristiwa setengah tahun terakhir. Perubahan tersebut, namun, dimulai jauh sebelum gangguan global pada tahun 2020.
Selama 16 tahun terakhir, istilah Revolusi Industri Keempat, atau Industry 4.0, telah digunakan untuk menggambarkan situasi di mana produsen dan penyedia layanan menemukan diri mereka. Ada kemajuan cepat dalam setiap aspek teknologi yang mempengaruhi cara orang hidup, bekerja, dan berfungsi dalam masyarakat. Baik produsen maupun penyedia layanan dengan terdesak-desak menentukan apa yang diharapkan pelanggan dalam era Industry 4.0. Apakah biaya rendah dan nilai tinggi, keandalan aset, kemudahan penggunaan, usaha rendah, hubungan personal yang hebat, atau fleksibilitas model bisnis?
Jawabannya adalah "semua di atas." Industry 4.0 didefinisikan oleh kemampuan untuk menerapkan teknologi transformatif yang mendefinisikan ulang cara perusahaan industri dan layanan berinteraksi dengan pelanggan mereka. Alat termasuk industrial internet of things, analitik yang mudah diakses, otomasi proses dan manufaktur, robotika, simulasi gaya digital twin, manufaktur aditif, desain dan manufaktur untuk layanan, dan kecerdasan buatan. Industry 4.0 didorong oleh ketersediaan teknologi ini untuk meningkatkan efisiensi dan menjadi lebih lincah. Tentu, persaingan juga memiliki akses ke alat-alat luar biasa ini, yang menjadikannya perlombaan adopsi. Beberapa penyedia peralatan dan layanan yang pertama mengadopsi mereka akan memiliki keuntungan besar atas pesaing mereka.
Pelanggan memeriksa peralatan yang mereka butuhkan, cara kerjanya, seberapa andal itu, bagaimana itu dapat menarik data performa dan peramalan untuk menjalankan skenario, dan lebih dari hal lain, seberapa mudah untuk melakukan semua itu. Mereka membandingkan interaksi mereka dengan peralatan dan penyedia layanan terhadap interaksi dengan individu dan organisasi dalam kehidupan pribadi mereka.
Itu telah disebut berkali-kali sebagai Amazon Effect. Jika saya ingin mengetahui detail apa yang saya pesan dari Amazon dalam 12 bulan terakhir, itu ada di ponsel saya. Saya tidak perlu menelepon siapa pun, mengajukan permintaan, atau mengisi formulir. Hal yang sama berlaku untuk efek Uber: saya memesan layanan, mendapatkan harga, menerimanya, mereka mengambil informasi pembayaran dan preferensi saya, dan pesanan selesai. Segera saya mendapatkan pembaruan tentang status pesanan saya, siapa supirnya, apa yang mereka emudikan, dan kapan mereka akan tiba. Pelanggan menyadari bahwa ada cara yang lebih mudah untuk berbisnis saat ini. Mereka ingin pengalaman bisnis yang terhubung, andal, mudah, dan do-it-yourself dalam semua aspek kehidupan mereka.
Bisnis ada di pasar yang sangat kompetitif dan menghadapi persaingan yang signifitan dan sengit, namun mereka masih menjadwalkan pengiriman peralatan dan panggilan service pada papan tulis, mengkoordinir panggilan pemeliharaan korektif antara teknisi dan pelanggan dengan panggilan telepon, dan secara manual memasukkan ulang data IoT ke dalam spreadsheet. Dalam sebuah cara, dan semoga mereka sukses, mereka telah sukses dalam menjual dan melayani aset kompleks selama bertahun-tahun dengan sistem yang ada. Namun seberapa lama pelanggan akan terus menerima tingkat gangguan dan kurangnya visibilitas data dalam bisnis mereka?
Secara ideal, pelanggan ingin solusi yang lancar dan terintegrasi, usaha sebanyak mungkin sedikit, dan fleksibilitas sebanyak mungkin. Dan pada akhirnya mereka akan ingin output peralatan tanpa usaha, biaya, dan administrasi dari pemilikan peralatan yang sebenarnya, sebuah konsep yang disebut "servitization" atau layanan berbasis hasil. Sebagian besar pasar belum sampai ke sana, tetapi bergerak dengan cepat ke arah itu.
Produsen peralatan dan penyedia layanan perlu melihat adopsi cepat dari teknologi transformatif di sekitar mereka dan mengevaluasi operasi mereka sendiri dibandingkan dengan apa yang tersedia di pasar saat ini. Seberapa mudah atau sulit untuk berbisnis dengan mereka? Seberapa mudah diaksesnya data pelanggan dan riwayat transaksi? Seberapa sulit untuk memesan produk atau layanan? Itu adalah kunci layanan berbasis hasil: produsen atau penyedia layanan fokus 100% pada melakukan apa yang paling baik dilakukan, membuat dan melayani peralatan mereka.
Pada akhirnya, apa yang benar-benar diinginkan pelanggan adalah untuk menghabiskan waktu yang jauh lebih sedikit untuk khawatir tentang bekerja pada bisnis Anda, dan lebih banyak pada bisnis mereka sendiri.
Joe Kenny adalah vice president of global customer transformation and customer success di ServiceMax.
