Mengelola Berbagai Saluran Komunikasi untuk Perjalanan Pelanggan yang Lebih Baik

Perjalanan pelanggan yang khas telah banyak berubah selama dua dekade terakhir, dengan pesatnya pertumbuhan bisnis online yang berarti bahwa perusahaan sekarang terlibat dengan pelanggan mereka melalui lebih banyak saluran daripada sebelumnya. Meskipun lebih dari 90% pelanggan yang meminta layanan manufaktur aditif masih lebih suka mengangkat telepon dan berbicara dengan manusia sungguhan, semakin banyak yang lebih menyukai kecepatan dan kenyamanan memesan secara online. Oleh karena itu, penting untuk memahami berbagai saluran bisnis ini dan menggabungkannya ke dalam satu strategi pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Ini akan memastikan setiap proyek dikelola dengan lancar, konsisten, dan sesuai dengan harapan pelanggan.

Mari kita lihat berbagai tahapan proyek yang perlu dipertimbangkan…

Memulai proyek baru

Baik itu pelanggan baru atau yang sudah mapan, titik kontak pertama di awal proyek harus semudah mungkin, terlepas dari saluran komunikasi mana yang digunakan. Oleh karena itu, penting untuk memiliki sistem untuk menerima permintaan melalui berbagai saluran, termasuk telepon, email, secara langsung, atau melalui situs web Anda.

Membuat inisiasi proyek semudah mungkin dengan cara ini dapat membantu menghasilkan aliran bisnis baru dan juga mengubah pelanggan pertama kali menjadi pelanggan yang setia dan berulang.

Menyampaikan kutipan

Berkat internet, bisnis sekarang bergerak lebih cepat dari sebelumnya. Penekanan pada komunikasi dan penyampaian layanan yang cepat ini memiliki dampak nyata pada bisnis offline, dengan pelanggan mengharapkan hasil yang lebih cepat daripada sebelumnya, dari titik inisiasi hingga pengiriman akhir bagian mereka. Oleh karena itu, sistem yang kuat untuk menghasilkan kutipan dari data proyek yang dikirimkan perlu dibuat.

Untuk repeat order sederhana yang tidak memerlukan masukan langsung dari tim Anda, Anda harus mempertimbangkan untuk mengotomatiskan proses kutipan, sehingga pelanggan dapat mengirimkan atau mengunggah file CAD mereka, memeriksa dan memperbaiki data jika diperlukan, dan diterjemahkan ke dalam kutipan. Di sisi lain, untuk proyek yang lebih kompleks, atau jika tim dan pelanggan Anda lebih menyukai pendekatan langsung, akan lebih baik jika file dan data proyek diteruskan langsung ke anggota tim Anda, sehingga mereka dapat menghasilkan mengutip secara pribadi dan menawarkan konsultasi apa pun yang mungkin diperlukan.

Ingatlah bahwa sangat layak untuk memberi pelanggan pilihan kutipan terbantu atau otomatis, sesuai keinginan mereka. Jelaskan dengan jelas apa yang disukai pelanggan Anda dan apa yang dibutuhkan tim Anda untuk memberikan yang terbaik, dan sesuaikan sistem Anda dengan hal ini.

Setelah kutipan diterima, kutipan tersebut harus dicatat untuk referensi di masa mendatang, karena ini akan secara dramatis mempercepat pengelolaan pesanan berulang di masa mendatang.

Melakukan pemesanan

Setelah kutipan dikirimkan dan disetujui oleh pelanggan, mereka akan langsung memesan. Seharusnya hanya ada dua tahap untuk ini:mengkonfirmasi pesanan mereka dan melakukan pembayaran. Jika penawaran telah dikirimkan secara online atau melalui email, hanya perlu satu klik untuk membawa mereka ke halaman di mana mereka dapat memasukkan detail pembayaran mereka. Seperti biasa, fleksibilitas penting di sini. Pertimbangkan untuk menawarkan beberapa opsi pembayaran kepada pelanggan untuk membuat prosesnya semulus mungkin bagi mereka dan memastikan pembayaran tepat waktu setiap saat.

Menjaga transparansi dan komunikasi

Terlepas dari peningkatan otomatisasi perjalanan pelanggan di banyak industri, komunikasi dan transparansi akan tetap menentukan kesan keseluruhan setiap pelanggan dalam berbisnis dengan Anda. Elemen kuncinya adalah memiliki visibilitas lengkap tentang kemajuan pesanan mereka, mulai dari saat mereka melakukan pembayaran hingga pengiriman bagian atau prototipe yang sudah jadi.

Dasbor pelanggan khusus dapat menjadi alat yang ampuh dalam hal ini. Ini tidak hanya dapat menempatkan semua data pesanan mereka di satu tempat, yang akan mudah diakses, tetapi juga dapat digunakan untuk menyimpan detail kutipan dan pesanan sebelumnya — seperti yang dibahas di atas — menyederhanakan seluruh proses untuk membuat pesanan rutin.

Ada pertanyaan?

Terakhir, bahkan jika pelanggan Anda terutama menempatkan dan melacak pesanan mereka secara online, sangat mungkin bahwa mereka ingin berbicara dengan seseorang secara langsung untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah apa pun yang mungkin mereka miliki. Apa pun tahap yang telah dicapai proyek mereka, mereka harus selalu dapat menghubungi seseorang yang dapat menjawabnya secara langsung. Jika tidak praktis bagi seseorang untuk selalu siap menjawab panggilan telepon atau pesan, berikan mereka pilihan untuk menjadwalkan panggilan balik. Ini akan membantu mengelola alur kerja Anda dan harapan pelanggan — yang terbaik dari keduanya.

Jika Anda mempertimbangkan masing-masing elemen ini, Anda akan dapat mengidentifikasi potensi 'penghalang jalan' dalam perjalanan pelanggan Anda sendiri dan menerapkan langkah-langkah untuk mencegahnya. Saat proses ini disempurnakan, Anda akan menemukan bahwa pelanggan Anda tidak hanya mendapat manfaat dari pengalaman yang lebih baik di setiap proyek mereka, tetapi tim Anda ditempatkan dengan baik untuk memanfaatkan waktu dan sumber daya mereka secara lebih efektif, meningkatkan efisiensi keseluruhan operasi Anda. .