Gangguan Rantai Pasokan Mendorong Permintaan Tenaga Pelayanan Pelanggan
Setahun terakhir, konsumen yang mencoba membeli sepatu, produk untuk rumah atau perlengkapan kembali ke sekolah telah mengalami masalah yang sama: Mereka tidak dapat menemukan apa yang dicari. Seringkali barang dalam backorder, tanpa tanggal pengiriman yang terlihat.
Gangguan rantai pasokan masih merajaleli di semua bidang. Beberapa ahli mengatakan penundaan mungkin berlanjut hingga tahun depan. Kekurangan tenaga kerja, varian Delta COVID-19 yang melonjak dan kurangnya sumber daya secara umum adalah hanya beberapa alasan di balik ketersediaan banyak barang. Meskipun mungkin memerlukan bulan atau bahkan tahun bagi beberapa bagian rantai pasokan untuk pulih sepenuhnya, satu konsekuensi dari ketidakpastian ini adalah kebutuhan akan lebih banyak perwakilan pelayanan pelanggan.
Sebelum pandemi, konsumen terbiasa dengan kemampuan penjual untuk melacak kedatangan pesanan online, kadang-kadang hingga menit. Dengan gangguan rantai pasokan, kemampuan ini telah terkompromi. Namun pelanggan dan vendor hari ini tidak kurang tekad untuk mengetahui di mana pesanan mereka dan kapan mereka diperkirakan tiba.
Untuk tujuan ini, peran perwakilan pelayanan pelanggan menjadi kunci. Menurut survei terbaru dari agen ritel Liveops, alasan teratas konsumen menghubungi agen layanan adalah untuk melacak pengiriman. Pertanyaan yang paling umum: “Di mana pesanan saya?”
Musim liburan yang akan datang hanya memperburuk masalah. E-commerce akan menjadi raja lagi tahun ini, dengan pembeli online menghadapi berbagai macam gangguan rantai pasokan, yang menyebabkan mereka memulai pencarian dan pembelian lebih awal dalam musim. Ritelers akan perlu merekrut lebih banyak perwakilan pelayanan pelanggan musiman untuk mengikuti permintaan pelacakan dan menanggapi pertanyaan tentang penundaan pengiriman.
Bagi banyak bisnis, proses merekrut dan mempertahankan perwakilan pelayanan pelanggan yang dibutuhkan telah menjadi tantangan selama beberapa bulan terakhir. Banyak ritelers, termasuk Aldi dan Michael’s, mulai merekrut pekerja liburan musiman sejak musim panas lalu. Dorongan awal untuk merekrut menunjukkan kesulitan merekrut. Selain itu, pekerja ritel berhenti dalam kelompok besar karena kelelahan, kebutuhan akan lebih banyak fleksibilitas dalam jadwal mereka, dan keinginan untuk peluang yang lebih baik. Pada April 2021 saja, 640.000 pekerja ritel meninggalkan pekerjaan mereka. Ritelers dipaksa menjadi kreatif dengan tenaga kerja mereka, atau mempertimbangkan mitra outsourcing untuk memenuhi permintaan yang diantisipasi.
Sulit untuk mengidentifikasi dan memprediksi gangguan rantai pasokan, namun dampaknya pada pengalaman pelanggan tidak dapat diabaikan. Meskipun penjual mungkin tidak secara langsung bersalah, mereka akan ditanggung jawab oleh pelanggan.
Proses memerangi dan mengatasi masalah rantai pasokan melibatkan narasi yang kompleks. Aspek kunci adalah transparansi. Dalam hal gangguan, pelanggan dapat memahami jika mereka diberi tahu tentang apa yang terjadi. Namun untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif, agen layanan membutuhkan informasi terperinci dan terkini tentang lokasi pengiriman dan waktu kedatangan yang diantisipasi. Juga penting untuk memberi agen tahu tentang gangguan atau penundaan yang diketahui. Mereka kemudian dapat menyampaikan informasi ini ke pelanggan, mempromosikan loyalitas merek.
Alat digital dan otomatisasi dapat membantu menanggapi influx pertanyaan terkait lokasi produk, namun elemen manusia adalah, dan selalu akan, penting bagi pelanggan. Ketika teknologi gagal memahami kebutuhan pelanggan, hanya agen manusia yang dapat secara aktif mendengarkan, menyeimbangkan berbagai solusi, dan melancarkan tepian yang kasar dari situasi yang menantang. Teknologi cukup tidak memberikan empati yang dapat dibawa agen yang benar-benar hidup ke meja.
Teknologi berharga untuk membantu perwakilan layanan memahami kebutuhan pelanggan, dan membuat proses seefisien mungkin. Alat otomatisasi dapat mentransfer informasi pelanggan dari satu saluran ke saluran lain, menghilangkan kebingungan bagi semua pihak yang terlibat. Pelanggan seharusnya tidak, misalnya, perlu mengautentikasi ulang saat dialihkan dari satu agen ke agen lain, atau dari chatbot ke agen manusia. Semua catatan harus mengikuti pelanggan sehingga mereka tidak menjawab pertanyaan yang sama lagi. Selain itu, agen harus menyadari riwayat panggilan sebelumnya pelanggan, untuk memberikan pengalaman yang seefisien mungkin.
Penjual dapat melangkah jauh menuju meningkatkan pengalaman pelanggan dengan meramalkan kebutuhan mereka dan melengkapi perwakilan layanan dengan alat dan pelatihan yang tepat. Jangan lupa komunitas dan dukungan tambahan yang akan dibutuhkan agen selama waktu ini. Jaringan virtual yang memungkinkan agen saling mendukung sangat penting saat volume panggilan melonjak.
Volatilitas COVID-19, penundaan terkait cuaca, kekurangan sopir truk dan bahan yang langka janji akan menyebabkan gangguan rantai pasokan untuk masa yang akan datang. Dengan menerima realitas baru dan memahami kebutuhan akan transparansi dari semua pemangku kepentingan, penjual dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan melindungi garis bawah.
Greg Hanover adalah chief executive officer dari Liveops.
