7 Strategi Terbukti untuk Menerapkan Chatbot yang Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Sementara tidak ada satu cara yang cocok untuk semua untuk menerapkan chatbot, ada beberapa praktik terbaik yang harus selalu Anda ingat. Ini akan membantu Anda mendapatkan manfaat bisnis yang Anda cari sambil menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.
Tidak kekurangan alasan mengapa bisnis Anda harus mempertimbangkan untuk menerapkan bot. Khususnya untuk perusahaan besar, chatbot dapat membawa sejumlah manfaat penting. Ini termasuk pengurangan biaya yang terkait dengan menjalankan call center, memperdalam hubungan pelanggan, dan menciptakan berbagai peluang upselling dan cross-selling. Mungkin yang paling menarik adalah seberapa cepat teknologi ini sedang diadopsi. Jika Anda tidak berinvestasi di ini sekarang, Anda risiko menempatkan diri Anda dalam keuntungan kompetitif yang besar dalam beberapa tahun.
>Lihat juga: Wimbledon 2018: Bagaimana AI dan chatbot menyajikan inovasi
Itu sangat benar di layanan keuangan, dan salah satu alasan mengapa kita melihat bank di seluruh dunia menerima chatbot. Dan sementara itu berita baik bagi bank tersebut — dan pelanggan mereka — penting untuk dicatat bahwa Anda tidak dapat menerapkan chatbot, pergi, dan berharap mendapatkan hasil. Membangun chatbot yang sukses memerlukan pendekatan yang hati-hati, disiplin, dan iteratif.
7 Tips untuk Sukses Chatbot
Sementara tidak ada satu cara yang cocok untuk semua untuk menerapkan chatbot, ada beberapa praktik terbaik yang harus selalu Anda ingat. Ini akan membantu Anda mendapatkan manfaat bisnis yang Anda cari sambil menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.
- Tetapkan tujuan yang jelas.
Meskipun benar bahwa semakin banyak bisnis meluncurkan chatbot, ini saja tidak boleh menjadi alasan Anda memilih untuk melakukannya. Sebaliknya, Anda perlu menetapkan tujuan yang jelas yang penerapan chatbot akan membantu Anda capai. Sebagai bagian dari proses itu, Anda perlu mengartikulasikan masalah yang Anda harapkan dapat diselesaikan dengan chatbot Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk jauh lebih fokus dan oleh karena itu lebih mungkin berhasil. - Berikan chatbot Anda persona yang berbeda.
Tidak peduli apakah Anda meluncurkan chatbot untuk membantu orang dengan perbankan mereka atau hanya untuk memesan pizza, Anda perlu mempersonifikasi bot Anda untuk membantu membawa bot itu ke vida. Apa namanya? Apa jenis kepribadian? Apakah itu serius dan sepo-sepo atau lebih santai dan ceria? Penting untuk mengurutkan detail-detail ini sejak awal karena mereka akan membantu menetapkan nada untuk bagaimana orang berinteraksi dengan bot Anda. Sebagai prioritas utama, pastikan interaksi ini tidak hanya konsisten tetapi juga selaras dengan merek Anda. - Kembangkan strategi saluran yang tepat untuk audiens Anda.
Ada banyak tempat berbeda tempat bot dapat tinggal. Anda dapat menginstal mereka di situs web, aplikasi, atau platform konversasi pihak ketiga seperti Google Home, Alexa, Facebook Messenger, atau WhatsApp. Ketika memutuskan di mana Anda akan meng-host chatbot Anda, penting untuk memahami saluran mana yang biasanya digunakan paling banyak oleh audiens target Anda. Pikirkan hati-hati tentang saluran mana yang sudah ada audiens Anda dan mulailah dari sana. Seringkali, ide bagus untuk memulai dengan satu saluran dan kemudian memperluas seiring waktu. - Berikan keamanan perhatian yang pantas.
Di dunia di mana pelanggaran data secara teratur membuat berita, keamanan sangat penting. Semakin demikian ketika datang ke data keuangan yang sangat sensitif. Itulah mengapa penting untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan Anda melindungi data pelanggan Anda. Ini termasuk langkah sederhana seperti selalu mengautentikasi pengguna sebelum mereka dapat mengakses informasi akun dan membatasi jenis perubahan yang dapat mereka buat pada akun mereka. Selain mengambil langkah-langkah ini dan langkah-langkah lainnya, penting untuk jujur tentang pendekatan Anda terhadap keamanan untuk membantu meyakinkan pelanggan Anda. - Cari tahu bagaimana bot Anda akan menangani pertanyaan yang tidak dapat dijawab.
Tidak ada bot di dunia ini yang tidak akan membuat kesalahan sesekali. Kesalahan ini sering kali timbul ketika bot tidak memahami maksud di balik apa yang dikatakan pengguna. Kunci di sini adalah untuk mengetahui cara menangani situasi dengan tepat. Dalam sebagian besar kasus, ini akan melibatkan pengakuan bahwa bot Anda belum memahami sesuatu tentang topik tertentu dan segera menghubungkan orang tersebut ke perwakilan pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya. - Terapkan bot Anda secara bertahap.
Saatnya untuk merilis bot Anda, kami biasanya merekomendasikan pendekatan bertahap. Anda mungkin merilis bot Anda kepada pemangku kepentingan internal dan teman dan keluarga terlebih dahulu, diikuti oleh peluncuran lunak ke beberapa saluran atau subset pelanggan Anda. Hanya setelah itu selesai, Anda harus melanjutkan dan membuat splash besar di atas garis. Alasan dari pendekatan bertahap ini adalah bahwa pada setiap langkah di jalan Anda akan mendapatkan data dan umpan balik pelanggan, yang dapat Anda gunakan untuk memperbaiki dan menyempurnakan bot Anda. Dengan cara itu, pada waktu Anda siap untuk peluncuran utama, Anda telah mengatasi semua masalah. - Tempatkan program onboarding yang kuat.
Jangan hanya membuang chatbot baru Anda di atas panggung pelanggan Anda. Anda perlu memikirkan pengalaman pertama mereka dengan bot Anda dan bagaimana Anda dapat mendorong adopsi sejak awal. Untuk melakukannya, Anda harus mendidik mereka tentang bot Anda dan manfaat yang dapat mereka peroleh dari menggunakannya. Anda juga perlu membantu pelanggan Anda memahami cara memanfaatkannya dengan baik, dengan fokus pada beberapa fungsionalitas dasar yang dapat dengan mudah mereka peroleh manfaatnya. Ide adalah untuk mencapai quick wins dengan audiens Anda untuk mendorong adopsi.
Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Luar Biasa sejak Hari Pertama
Semua nasihat saya bertujuan pada satu hal: Menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pelanggan Anda pada saat pertama kali mereka berinteraksi dengan bot Anda. Ini krusial karena orang tidak sabar. Jika mereka memiliki pengalaman buruk dengan bot Anda atau itu tidak bekerja seperti yang seharusnya, sebagian besar tidak akan memberinya kesempatan kedua.
>Lihat juga: Panduan CIO tentang chatbot: Semua yang perlu Anda ketahui
Ingatlah bahwa tidak ada satu solusi untuk mendapatkan chatbot yang tepat dan Anda tidak boleh menganggapnya sebagai pengalaman sekali saja. Sebaliknya, lihatlah sebagai proyek multi-tahun iteratif yang dapat Anda terus tingkatkan dan perbaiki seiring waktu. Dikatakan, jika Anda mengikuti tips yang telah saya uraikan di atas, Anda akan dalam posisi yang baik untuk memastikan bahwa setiap pengalaman pertama pelanggan dengan bot Anda adalah positif.
Sourced by Ben Terrill, VP of Customer Success at AI-powered chatbot platform Finn AI.
