Lima Strategi untuk Meningkatkan Proses Logistik Terbalik

Bagi banyak organisasi, logistik terbalik adalah tugas yang menakutkan. Lagi pula, sebagian besar rantai pasokan dibuat untuk mengeluarkan produk dari pintu, bukan menyambutnya kembali. Pemesanan online telah dibuat dengan proses satu klik yang sederhana. E-niaga secara keseluruhan telah dirancang sebagai pengalaman pertama bagi pengguna, dengan sistem pengelolaan pesanan yang melakukan banyak pekerjaan berat untuk sebagian besar merek.

Membuat pengembalian tanpa kerumitan seperti pembelian adalah batas akhir untuk rantai pasokan. Dan meskipun pengembalian produk mungkin menjadi bagian dari biaya menjalankan bisnis, pengembalian tersebut tidak harus memengaruhi profitabilitas perusahaan.

Bisnis yang membutuhkan waktu terlalu lama untuk mengembalikan dana setelah pengembalian dapat merusak hubungannya dengan konsumen dan pemasok. Bagaimana mengelola pengembalian dapat membuat atau menghancurkan merek. Pengembalian produk sering kali berdampak negatif pada bisnis, tetapi jika dilakukan dengan benar, pengembalian produk dapat meningkatkan citra perusahaan dan menginspirasi loyalitas pelanggan.

Cara perusahaan menangani pelanggannya selama proses pengembalian terbukti menjadi pembeda yang kompetitif. Unggul di area ini, dan Anda akan melihat dampaknya pada laba Anda. Berikut adalah lima strategi untuk menerapkan proses logistik terbalik yang efektif.

Ketahui mengapa pengembalian terjadi sejak awal. Mengingat biaya yang datang dengan pengembalian, pengecer harus berusaha untuk menentukan akar penyebabnya. Dengan begitu, mereka dapat menentukan apakah kebijakan pengembalian saat ini berperan dalam mendorong volume pengembalian yang mahal atau tidak.

Misalnya, jika produk tertentu terus dikirim kembali, mungkin karena pelanggan tidak tahu cara menggunakannya. Mungkin petunjuk yang diberikan tidak cukup jelas. Memberikan informasi mendetail kepada pelanggan dengan menggunakan citra produk dan video instruksional adalah salah satu cara untuk mengurangi frekuensi pengembalian produk.

Memahami perjalanan pelanggan adalah cara yang bagus untuk menentukan akar penyebab pengembalian. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda, dan Anda mungkin melihat apa yang mendorong mereka untuk mengirim barang kembali secara teratur. Selain itu, Anda dapat mengidentifikasi pola yang mungkin mengarah pada penyesuaian kebijakan atau klarifikasi detail produk.

Memiliki sistem pemantauan yang transparan. Banyak bisnis dengan hati-hati memantau produk mereka di seluruh proses penjualan. Namun, saat produk dikirim kembali, mereka tidak selalu mengetahui cara penanganannya dalam perjalanan ke mereka atau ke produsen.

Dengan mencapai visibilitas atas rantai pasokan terbalik, perusahaan dapat menyoroti area yang perlu ditingkatkan, dan juga memengaruhi kualitas produk secara keseluruhan. Jenis pemantauan ini dimasukkan ke dalam manajemen inventaris omnichannel secara keseluruhan. Melacak semua aspek logistik terbalik dapat membantu mengidentifikasi, misalnya, apakah suatu produk memerlukan perbaikan yang rumit atau suku cadang tambahan. Pemantauan yang ketat dapat membantu pengecer memutuskan untuk berinvestasi pada suku cadang pengganti yang lebih murah, tidak lagi menyimpan produk, menempatkannya di daftar pengiriman-drop, atau membuang produk sama sekali.

Terapkan kebijakan pengembalian yang jelas. Lingkup e-niaga telah menciptakan harapan pelanggan yang spesifik dalam hal membeli, dan dalam hal ini, mengembalikan produk. Pembelian dengan satu klik yang mudah dan pengiriman hari berikutnya telah membuat berbelanja menjadi lebih mudah dari sebelumnya. Akibatnya, pelanggan mengharapkan jenis kenyamanan yang sama saat mengirim sesuatu kembali.

Dengan kebijakan pengembalian yang jelas dan mudah diikuti, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi ketegangan pada tim layanan pelanggan Anda. Saat pelanggan mengetahui bahwa mereka dapat memperoleh pengembalian yang cepat, mereka cenderung akan mengirimkan produk kembali dalam kondisi berfungsi.

Ini bekerja dua arah. Tim layanan Anda perlu mengetahui kebijakan pengembalian luar dan dalam. Untuk memastikan hal ini, siapkan solusi pusat panggilan khusus sehingga pelanggan dapat menghubungi tim pengembalian dengan mudah, dan berinvestasi dalam pembuat buku pegangan karyawan untuk melengkapi tim dengan semua informasi yang dibutuhkan.

Berinvestasi dalam teknologi yang tepat. Selain sistem manajemen inventaris yang efektif, ada beberapa teknologi yang dapat Anda masukkan ke dalam rantai pasokan Anda untuk membuat kebijakan pengembalian lebih lancar.

Sistem manajemen transportasi (TMS) dan sistem manajemen gudang (WMS) memungkinkan efisiensi yang lebih besar selama operasi logistik terbalik. Aplikasi-aplikasi ini digabungkan untuk memberi Anda informasi tentang lokasi suatu produk, sambil selalu menjaga dokumentasi yang benar.

Telepon VoIP memungkinkan tim layanan pelanggan untuk tetap terhubung di seluruh siklus hidup produk. Dengan semakin banyaknya tim yang bekerja dari jarak jauh karena pandemi COVID-19, pentingnya komunikasi yang efektif baru-baru ini menjadi fokus yang lebih tajam.

Tambahkan label pengembalian ke kemasan aslinya. Ini adalah perubahan yang mudah dilakukan. Melakukannya dapat mengurangi penundaan secara dramatis, sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam kebanyakan kasus, pengecer dapat memasukkan ongkos kirim bayar saat digunakan dalam faktur. Kemudian dapat ditempatkan pada stiker yang dapat dikupas oleh pelanggan dan ditempelkan pada produk untuk pengembalian yang bebas repot. Ini tidak hanya membantu pelanggan, tetapi juga mengembalikan produk ke penjual jauh lebih cepat, meningkatkan efisiensi seluruh proses.

Daripada gagal memenuhi harapan konsumen, pengecer harus menyesuaikan diri dengan meningkatnya prevalensi pengembalian. Itu berarti merancang rantai pasokan untuk memproses produk luar dan dalam dengan efisiensi maksimum. Rantai pasokan terbalik yang dioptimalkan dapat membantu pengecer mengurangi pengembalian, sekaligus meningkatkan layanan pelanggan dan mengelola pemulihan aset dengan lebih baik.

Dalam praktiknya, logistik terbalik dapat terbukti menjadi pekerjaan yang sangat kompleks. Tetapi bahkan penyesuaian kecil dan sederhana dapat menghasilkan hasil yang luar biasa. Melalui pemantauan forensik dan fokus pada kepuasan pelanggan, pengecer mana pun dapat mengurangi biaya, meminimalkan kerugian, dan meningkatkan retensi pelanggan.

Sam O'Brien adalah pengoptimalan situs web senior dan manajer pengalaman pengguna untuk EMEA dengan RingCentral, VoIP Global, konferensi video, dan penyedia perangkat lunak pusat panggilan.