5 Taktik Terbukti untuk Mengoptimalkan Logistik Balik

Bagi banyak organisasi, logistik balik adalah tugas yang menakutkan. Tapi, sebagian besar rantai pasok diciptakan untuk mengeluarkan produk dari pintu, bukan menyambutnya kembali. Pemesanan online telah menjadi proses sederhana, satu klik. E-commerce secara keseluruhan dirancang sebagai pengalaman yang difokuskan pada pengguna, dengan sistem manajemen pesanan melakukan sebagian besar pekerjaan berat untuk sebagian besar merek.

Mengembalikan barang tanpa repot seperti membeli adalah akhir perbatasan untuk rantai pasok. Dan sementara pengembalian produk mungkin merupakan bagian dari biaya berbisnis, mereka tidak harus mempengaruhi keuntungan perusahaan.

Bisnis yang terlalu lama untuk mengembalikan dana setelah pengembalian dapat merusak hubungan mereka dengan baik konsumen dan pemasok. Bagaimana mengelola pengembalian dapat membuat atau merusak merek. Pengembalian produk sering memiliki efek negatif pada bisnis, tetapi ketika dilakukan dengan benar, mereka dapat meningkatkan citra perusahaan dan menginspirasi loyalitas pelanggan.

Cara perusahaan menangani pelanggan selama proses pengembalian dapat terbukti sebagai pengedar kompetitif. Unggul di area ini, dan Anda akan melihat dampaknya pada garis bawah Anda. Berikut adalah lima strategi untuk menerapkan proses logistik balik yang efektif.

Tahu mengapa pengembalian terjadi pada awalnya. Mengingat biaya yang datang dengan pengembalian, ritailer harus berusaha untuk menentukan penyebab akar. Dengan cara itu, mereka dapat menentukan apakah kebijakan pengembalian saat ini berperan dalam mendorong volume pengembalian yang mahal.

Misalnya, jika produk tertentu terus-menerus dikembalikan, mungkin karena pelanggan hanya tidak tahu cara menggunakannya. Mungkin instruksi yang diberikan tidak cukup jelas. Memberikan informasi rinci kepada pelanggan dengan menggunakan gambar produk dan video instruksi adalah satu cara untuk mengurangi frekuensi produk dikembalikan.

Memahami perjalanan pelanggan adalah cara yang bagus untuk menentukan penyebab akar untuk pengembalian. Letakkan diri Anda dalam sepatu pelanggan Anda, dan Anda mungkin melihat apa yang mendorong mereka untuk mengirimkan barang kembali secara teratur. Selain itu, Anda dapat mengidentifikasi pola yang mungkin mengarah pada penyesuaian kebijakan atau klarifikasi detail produk.

Memiliki sistem pemantauan yang transparan. Banyak bisnis yang dengan hati-hati memantau produk mereka di seluruh proses penjualan. Namun, saat produk dikembalikan, mereka tidak selalu menyadari bagaimana ditanganinya dalam perjalanan ke mereka atau ke produsen.

Dengan mencapai visibilitas atas rantai pasok balik, perusahaan dapat menyoroti area yang perlu diperbaiki, dan juga mempengaruhi kualitas produk secara keseluruhan. Jenis pemantauan ini memenuhi manajemen inventaris omnichannel secara keseluruhan. Melacak semua aspek logistik balik dapat membantu mengidentifikasi, misalnya, apakah suatu produk membutuhkan perbaikan yang kompleks atau bagian tambahan. Pemantauan yang erat dapat membantu ritailer memutuskan untuk berinvestasi dalam bagian pengganti yang lebih murah, tidak lagi menyimpan produk, memasukkannya ke dalam daftar drop-shipping, atau membuang produk sepenuhnya.

Menerapkan kebijakan pengembalian yang jelas. Lingkungan e-commerce telah menciptakan harapan pelanggan yang spesifik ketika datang ke pembelian, dan dalam hal ini, mengembalikan produk. Pembelian satu klik yang mudah dan pengiriman hari berikutnya telah membuat berbelanja lebih mudah dari sebelumnya. Sebagai hasilnya, pelanggan mengharapkan jenis kenyamanan yang sama saat mengembalikan sesuatu.

Dengan kebijakan pengembalian yang jelas dan mudah diikuti, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi beban pada tim pelanggan Anda. Ketika pelanggan tahu mereka dapat mendapatkan pengembalian yang cepat, mereka lebih cenderung mengirimkan produk kembali dalam kondisi yang baik.

Ini berlaku kedua arah. Tim layanan Anda perlu mengetahui kebijakan pengembalian dari depan ke belakang. Untuk memastikan ini, sediakan solusi call center tertentu sehingga pelanggan dapat dengan mudah menghubungi tim pengembalian, dan berinvestasi dalam pembuat buku pegangan karyawan untuk melengkapi tim dengan semua informasi yang mereka butuhkan.

Berinvestasi dalam teknologi yang tepat. Selain sistem manajemen inventaris yang efektif, ada potongan teknologi yang dapat Anda sisipkan ke dalam rantai pasok Anda untuk membuat kebijakan pengembalian yang bahkan lebih lancar.

Sistem manajemen transportasi (TMS) dan sistem manajemen gudang (WMS) memungkinkan efisiensi yang lebih besar selama operasi logistik balik. Aplikasi ini digabungkan untuk menjaga Anda tetap tahu di mana produk berada, sambil selalu mempertahankan dokumentasi yang benar.

Telepon VoIP memungkinkan tim pelanggan untuk tetap terhubung melalui siklus hidup produk. Dengan lebih banyak tim yang bekerja dari jarak jauh karena pandemi COVID-19, pentingnya komunikasi yang efektif baru-baru ini menjadi semakin tajam.

Tambahkan label pengembalian pada kemasan asli. Ini adalah perubahan yang mudah dilakukan. Melakukan hal ini dapat mengurangi keterlambatan secara dramatis, sambil sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam sebagian besar kasus, ritailer dapat menyisipkan posbayar-pakai di dalam faktur. Kemudian dapat diletakkan pada stiker yang pelanggan dapat lepas dan tempelkan pada produk untuk pengembalian tanpa repot. Ini tidak hanya membantu pelanggan, tetapi juga mengembalikan produk ke penjual dengan jauh lebih cepat, meningkatkan efisiensi seluruh proses.

Alih-alih gagal memenuhi harapan konsumen, ritailer harus menyesuaikan diri dengan prevalensi pengembalian yang semakin meningkat. Itu berarti merancang rantai pasok untuk memproses produk keluar dan masuk dengan efisiensi maksimal. Rantai pasok balik yang dioptimalkan dapat membantu ritailer mengurangi pengembalian, sambil meningkatkan pelayanan pelanggan dan mengelola pemulihan aset dengan lebih baik.

Dalam praktiknya, logistik balik dapat terbukti sebagai usaha yang sangat kompleks. Namun bahkan penyesuaian yang kecil dan sederhana dapat menghasilkan hasil yang luar biasa. Dengan pemantauan forensik dan fokus pada kepuasan pelanggan, setiap ritailer dapat mengurangi biaya, meminimalkan kerugian, dan meningkatkan retensi pelanggan.

Sam O'Brien adalah senior website optimization and user experience manager untuk EMEA di RingCentral, penyedia perangkat lunak VoIP, video conferencing, dan call center global.