Lima Cara Mempersiapkan Banjir Kembalinya Liburan
Begitu banyak upaya e-commerce masuk ke persiapan penjualan liburan, dari situs web dan pemasaran melalui gudang dan pemenuhan, sehingga mudah untuk berpikir bahwa pekerjaan selesai begitu pesanan Anda keluar. Namun, lonjakan e-commerce selama tahun 2020 kemungkinan berarti peningkatan terkait dalam pengembalian yang dapat membebani operasi, tim, dan pendapatan.
Jadi, untuk membantu merek e-niaga bersiap menghadapi banjir pengembalian ini, dan mungkin meminimalkan sebagian pendapatannya, mari kita lihat lima area dengan liburan panjang yang penting untuk pertumbuhan.
Jelaskan proses Anda sesederhana mungkin. Kebahagiaan pelanggan dapat hilang dengan cepat ketika pengembalian atau pengembalian dana sulit dicapai. Itu terjadi ketika segala sesuatunya memakan waktu terlalu lama, orang tidak dapat mengetahui kebijakan Anda, atau prosesnya tidak terjadi seperti yang mereka harapkan. Kurangnya kejelasan dapat merugikan Anda.
Jadi, untuk manajemen pengembalian liburan (dan reguler), perusahaan e-niaga harus memulai dengan kebijakan yang jelas dan ringkas yang mudah ditemukan di situs web Anda. Cantumkan persyaratan dalam butir dan sorot elemen seperti tenggat waktu untuk pelanggan Anda. Praktik cerdas adalah membayar ongkos kirim gratis untuk membantu pelanggan tetap senang.
Ilustrasikan proses pengembalian di situs Anda untuk menunjukkan berbagai langkah yang perlu diambil seseorang, mengurangi frustrasi mereka dan beban tim layanan pelanggan Anda. Pengembalian adalah tempat bagi kru Anda untuk bersinar, jadi izinkan mereka untuk memudahkan pelanggan.
Anda juga ingin melakukan hal yang sama secara internal. Berbagai faktor mempengaruhi tingkat pengembalian secara keseluruhan. Terkadang, suatu produk gagal memenuhi harapan pelanggan karena desain, ukuran, atau warna. Keterlambatan atau kerusakan selama pengiriman menyebabkan pengembalian lainnya. Mis-picks dan pemenuhan yang tidak tepat adalah alasan lain. Terkadang, saat liburan, teman atau keluarga salah paham dan mengirim hadiah yang tidak disukai seseorang.
Tanyakan kepada pelanggan mengapa mereka mengembalikan barang dan beri tim Anda proses langsung untuk melacak detail ini baik dalam interaksi layanan pelanggan dan gudang Anda. Tetap sederhana akan membantu tim produk mengetahui cara merespons dan menghindari kekhawatiran di masa mendatang.
Sisihkan ruang untuk pengembalian. Salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk mendukung manajemen pengembalian dan menghindari lonjakan besar dalam tenaga kerja, penundaan pemrosesan, dan perlambatan penggantian Anda adalah dengan menyisihkan ruang fisik untuk pengembalian yang akan Anda terima.
Perlakukan itu seperti area yang Anda buat untuk cross-docking atau teknik gudang canggih lainnya. Buat batasan dan kebijakan yang jelas, sediakan semua peralatan yang dibutuhkan tim di lokasi terdekat dan lakukan pemeriksaan keamanan untuk memastikan ada cukup ruang untuk lalu lintas. Bergantung pada ukuran gudang Anda, pertimbangkan untuk membuat jalur bagi tim ini untuk mengembalikan barang olahan ke rak dengan cepat sambil menghindari pemetik tradisional.
Sangatlah cerdas untuk melatih setiap anggota tim pemenuhan pada proses ini sehingga Anda dapat menskalakan berdasarkan dinamika pesanan dan pengembalian. Jika Anda bekerja dengan 3PL untuk bertahan selama liburan, tanyakan tentang kemampuan mereka untuk menskalakan dan memproses pengembalian dengan cepat sehingga Anda dapat menggunakan inventaris tersebut untuk putaran pesanan berikutnya.
Persiapan penggantian dan proses. Perusahaan e-niaga harus memahami barang mana yang biasanya dikembalikan atau diganti dan menyiapkan beberapa unit ini untuk dikirim saat pengembalian bulan Januari mulai tiba. Selain mengosongkan ruang untuk pengembalian, perusahaan e-niaga dapat memindahkan inventaris untuk menempatkan kemungkinan pengganti ini lebih dekat ke stasiun pengepakan untuk menjaga kelancaran manajemen pesanan selama transisi Q1.
Setelah pesanan liburan terburu-buru keluar dari pintu dan orang-orang memiliki istirahat yang layak, jalankan proses Anda untuk penggantian dan pengembalian. Ingatkan tim cara memindai inventaris ini, memeriksanya, dan menyimpannya. Jika perangkat lunak manajemen pesanan dan inventaris Anda dapat menghitung barang segera setelah diterima dan diproses, bantu pemetik dan pengepak menentukan kapan inventaris harus ditarik dari rak versus area pementasan pengembalian Anda.
Manajemen harus meninjau proses audit dan KPI terbaik Anda untuk memahami pengembalian keseluruhan, kehilangan inventaris karena kerusakan atau ketidakmampuan untuk menggunakan kembali item, dan metrik pendapatan yang relevan. Perhatikan lonjakan dalam diskusi pengembalian di saluran layanan pelanggan atau peningkatan lalu lintas yang signifikan ke halaman web yang menjelaskan kebijakan Anda. Cari waktu ketika Anda mungkin perlu meningkatkan tenaga kerja gudang untuk memenuhi permintaan, serta kapan Anda dapat mulai mengurangi shift untuk mengendalikan biaya tersebut. E-niaga tetap menjadi pengalaman yang sangat dinamis sepanjang awal Tahun Baru, semuanya didasarkan pada kinerja penjualan di hari libur.
Beri tim cara untuk mengalihkan percakapan. Tim penjualan dan dukungan Anda harus mempelajari proses pengembalian untuk membantu menjelaskannya kepada pelanggan. Ini lebih dari sekadar diskusi sederhana tentang cara kerja sesuatu karena pemahaman juga membantu mereka beralih ke alternatif seperti penggantian, kredit toko, atau membuat orang menyimpan barang yang mereka terima sebagai hadiah.
Jelaskan perkiraan waktu yang diperlukan untuk penggantian dan cara kerja proses — seperti perlu memverifikasi kondisi produk sebelum menerima pengembalian dana atau mengirimkan pengganti — dan berikan alternatif bagi pelanggan. Jika pengembalian Anda akan memakan waktu beberapa minggu karena backlog, berterus terang tentang penundaan ini. Juga, diskusikan apa yang mungkin lebih mudah bagi mereka. Tawarkan kredit toko segera versus pengembalian pembayaran setelah pemrosesan pengembalian dapat membantu mereka mengalihkan pembelanjaan alih-alih mengurangi pendapatan Anda.
Prioritaskan pengalaman positif bagi pelanggan untuk memastikan bahwa mereka tetap menjadi pembelanja jangka panjang, meskipun hadiah liburan saat ini tidak sesuai dengan selera mereka.
Tinjau kemitraan Anda. Santa menyimpan daftar yang nakal dan menyenangkan, dan perusahaan e-niaga mungkin ingin melakukan hal yang sama untuk pengalaman liburan mereka. Tinjau kemitraan, pilihan operator, vendor, dan nomor penjualan Anda, termasuk apa yang dikembalikan. Metrik ini akan membantu Anda meningkatkan penawaran produk dan layanan untuk tahun 2021 guna membantu Anda melanjutkan gelombang e-commerce yang kami harapkan.
Hadiahi tim dan orang-orang yang paling membantu Anda. Agen dukungan pelanggan yang hebat, pusat pemenuhan yang datang pada saat kritis dan orang-orang yang membantu Anda menghindari masalah pantas mendapatkan terima kasih kami. Perhatikan pasangan yang membuat Anda berpikir, “Saya harap itu tidak akan pernah terjadi lagi.”
Lakukan hal yang sama untuk proses Anda dan tentukan apakah ada fungsi yang ingin Anda bawa ke rumah atau di mana tim Anda saat ini kesulitan. Musim liburan dapat menyoroti hambatan dan titik kesulitan dalam organisasi atau rantai pasokan mana pun. Di akhir Q1, Anda dapat mulai mempertimbangkan perubahan operasional yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan Anda sepanjang tahun.
Namun, jangan lupa untuk mengucapkan “terima kasih” kepada orang-orang dan mitra yang membuat liburan Anda sukses.
Jake Rheude adalah direktur pemasaran untuk Pemenuhan Rusa Merah.
