5 Strategi Esensial untuk Mengelola Pengembalian Barang Musim Liburan dan Melindungi Laba Anda
Banyak upaya e-commerce yang dilakukan untuk persiapan penjualan liburan, dari situs web dan pemasaran hingga gudang dan pemenuhan, sehingga mudah untuk berpikir bahwa pekerjaan selesai setelah pesanan Anda keluar dari pintu. Namun, lonjakan e-commerce selama 2020 kemungkinan akan berarti peningkatan terkait pengembalian yang dapat membebani operasi, tim, dan pendapatan.
Jadi, untuk membantu merek e-commerce mempersiapkan diri menghadapi gelombang pengembalian ini, dan mungkin meminimalkan pukulan ke pendapatan, mari kita lihat lima area dengan ekor liburan panjang yang esensial untuk pertumbuhan.
Jelaskan proses Anda se-sederhana mungkin. Kebahagiaan pelanggan dapat menghilang dengan cepat saat pengembalian atau pengembalian dana sulit dicapai. Itu terjadi saat hal-hal terlalu lama, orang tidak bisa mengerti kebijakan Anda, atau proses tidak berjalan seperti yang mereka harapkan. Kurangnya keterjelasan dapat memberatkan Anda.
Jadi, untuk manajemen pengembalian liburan (dan reguler), perusahaan e-commerce harus memulai dengan kebijakan yang jelas, ringkas, dan mudah ditemukan di situs web Anda. Sebutkan persyaratan dalam bullet points dan sorot elemen seperti batas waktu untuk pelanggan Anda. Praktis cerdas adalah membayar ongkos pengiriman pengembalian gratis untuk membantu menjaga pelanggan tetap senang.
Ilustrasikan proses pengembalian di situs Anda untuk menunjukkan langkah-langkah yang perlu dilakukan seseorang, mengurangi frustrasi mereka dan beban tim pelanggan Anda. Pengembalian adalah tempat untuk kru Anda untuk bersinar, jadi biarkan mereka membuatnya mudah bagi pelanggan.
Anda juga ingin melakukan hal yang sama secara internal. Berbagai faktor mempengaruhi tingkat pengembalian keseluruhan. Kadang-kadang, produk tidak memenuhi harapan pelanggan karena desain, ukuran, atau warna. Keterlambatan atau kerusakan saat pengiriman mengarah ke pengembalian lainnya. Salah pilih dan pemenuhan yang tidak tepat adalah alasan lain. Kadang-kadang, selama liburan, teman atau keluarga hanya salah dan mengirimkan hadiah yang tidak disukai seseorang.
Tanyakan kepada pelanggan mengapa mereka mengembalikan barang dan berikan tim Anda proses yang mudah untuk melacak detail ini baik dalam interaksi pelanggan maupun di gudang Anda. Mempertahankan kesederhanaan akan membantu tim produk untuk tahu cara merespons dan menghindari kekhawatiran di masa depan.
Sediakan ruang untuk pengembalian. Salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk mendukung manajemen pengembalian dan menghindari lonjakan tenaga kerja yang besar, keterlambatan dalam pemrosesan, dan penurunan kecepatan penggantian adalah menyediakan ruang fisik untuk pengembalian yang akan Anda terima.
Perlakukan seperti area yang Anda buat untuk cross-docking atau teknik gudang canggih lainnya. Buat batas dan kebijakan yang jelas, sediakan semua peralatan yang dibutuhkan tim di lokasi yang dekat dan lakukan pemeriksaan keselamatan untuk memastikan ada cukup ruang untuk lalu lintas. Bergantung pada ukuran gudang Anda, pertimbangkan untuk membuat jalur untuk tim ini untuk menempatkan barang yang telah diproses kembali ke rak dengan cepat sambil menghindari pemilih tradisional. Bijaksana untuk melatih setiap anggota tim pemenuhan pada proses-proses ini sehingga Anda dapat menskala berdasarkan dinamika pesanan dan pengembalian. Jika Anda bekerja dengan 3PL untuk bertahan di musim liburan, tanyakan tentang kemampuan mereka untuk menskala dan memproses pengembalian dengan cepat sehingga Anda dapat menggunakan inventori tersebut untuk putaran pesanan berikutnya.
Siapkan pengganti dan proses. Perusahaan e-commerce harus memahami barang apa yang sering dikembalikan atau diganti dan sediakan beberapa unit ini siap dikirim saat pengembalian Januari mulai tiba. Di luar membersihkan ruang untuk pengembalian, perusahaan e-commerce dapat memindahkan inventori untuk menempatkan pengganti yang kemungkinan lebih dekat dengan stasiun pemasok untuk menjaga pengelolaan pesanan lancar selama transisi Q1.
Setelah rambu pesanan liburan keluar dari pintu dan orang telah berhenti yang cukup, jalani proses Anda untuk pengganti dan pengembalian. Ingatkan tim cara memindai inventori ini, memeriksa dan meletakkannya. Jika perangkat lunak pengelolaan pesanan dan inventori Anda dapat mengakuntansi barang segera diterima dan diproses, bantu pemilih dan pemasok untuk menentukan kapan inventori harus ditarik dari rak versus area staging pengembalian Anda.
Manajemen harus meninjau proses audit dan KPI terbaik Anda untuk memahami pengembalian keseluruhan, kehilangan inventori karena kerusakan atau tidak dapat digunakan kembali, dan metrik pendapatan yang relevan. Waspadai lonjakan dalam diskusi pengembalian di saluran pelanggan atau peningkatan yang signifikan dalam lalu lintas ke halaman web yang menjelaskan kebijakan Anda. Cari kapan Anda mungkin perlu menskala tenaga kerja gudang untuk memenuhi permintaan, serta kapan Anda dapat mulai mengurangi shift untuk mengontrol biaya tersebut. E-commerce tetap menjadi pengalaman yang sangat dinamis di awal Tahun Baru, semuanya berdasarkan kinerja penjualan liburan.
Berikan tim cara untuk mengubah arah percakapan. Tim penjualan dan dukungan Anda harus mempelajari proses pengembalian untuk membantu menjelaskannya kepada pelanggan. Ini lebih dari sekadar diskusi sederhana tentang cara kerja hal-hal karena pemahaman juga membantu mereka beralih ke alternatif seperti pengganti, kredit toko, atau membuat orang menjaga item yang mereka terima sebagai hadiah.
Jelaskan waktu yang diperkirakan untuk pengganti dan bagaimana prosesnya bekerja — seperti perlu memverifikasi kondisi produk sebelum menerima pengembalian dana atau mengirimkan pengganti — dan berikan alternatif bagi pelanggan. Jika pengembalian Anda akan memakan waktu beberapa minggu karena antrean, berikan keterangan mengenai penundaan ini. Juga, bahas apa yang mungkin lebih mudah bagi mereka. Tawarkan kredit toko segera daripada pengembalian pembayaran setelah pemrosesan pengembalian mungkin membantu mereka mengalihkan belanja alih-alih membunuh pendapatan Anda.
Prioritaskan pengalaman positif bagi pelanggan untuk memastikan mereka tetap pelanggan jangka panjang, bahkan jika hadiah liburan saat ini tidak sesuai selera mereka.
Tinjau mitra Anda. Santa memiliki daftar nakal dan baik, dan perusahaan e-commerce mungkin ingin melakukan hal yang sama untuk pengalaman liburan mereka. Tinjau mitra, pilihan pelaut, vendor, dan angka penjualan Anda, termasuk apa yang dikembalikan. Metrik ini akan membantu Anda meningkatkan penawaran produk dan layanan untuk 2021 untuk membantu Anda terus berkicau di gelombang e-commerce yang kami harapkan.
Berikan hadiah pada tim dan orang yang paling membantu Anda. Agen dukungan pelanggan yang hebat, pusat pemenuhan yang hadir pada saat kritis, dan orang yang membantu Anda menghindari masalah layak mendapatkan terima kasih kita. Lihat lagi setiap mitra yang membuat Anda berpikir, "Semoga itu tidak pernah terjadi lagi."
Lakukan hal yang sama untuk proses Anda dan tentukan apakah ada fungsi yang ingin Anda bawa ke dalam rumah atau di mana tim saat ini Anda mengalami kesulitan. Musim liburan dapat menyoroti hambatan dan titik nyeri dalam organisasi atau rantai pasokan apa pun. Pada akhir Q1, Anda dapat mulai mempertimbangkan perubahan operasional yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan Anda sepanjang tahun.
Namun, jangan lupa untuk mengucapkan "terima kasih" kepada orang dan mitra yang membuat liburan Anda sukses.
Jake Rheude is director of marketing for Red Stag Fulfillment.
