BOPIS:Revolusi Ritel Mengubah Cara Pengiriman

Dalam dunia pemenuhan ritel baru yang tidak pernah normal, model biner tradisional aliran produk dari produsen ke pusat distribusi ke toko telah digantikan oleh paradigma "beli di mana saja, dapatkan di mana saja, dari siapa saja". Sementara pandemi mempercepat migrasi, perubahan mendasar dalam pola pembelian konsumen terlihat jauh sebelum "jarak sosial" menjadi ungkapan rumah tangga.

Perusahaan yang akan memimpin di masa depan adalah perusahaan yang menyadari keabadian perubahan yang didorong oleh COVID-19 dan menetapkan strategi rantai pasokan jangka panjang untuk mengurangi risiko serta menjamin produk dan layanan kepada pelanggan akhir.

Ledakan model “beli online, ambil di toko” (BOPIS) dan model “beli online, ambil di tepi jalan” (BOPAC) yang terkait erat tidak akan hilang. Di tahun 2020 BOPIS benar-benar menjadi penyelamat bagi para retailer yang berjuang untuk menjaga hubungan dengan pelanggan yang tiba-tiba was-was untuk masuk ke toko. Namun, BOPIS bukanlah hal baru atau baru. Kata buzz lima tahun lalu adalah omnichannel; BOPIS benar-benar merupakan aspek dari ini. Konon, kecepatan e-commerce yang melonjak mengubah permainan bahkan membuat para profesional berpengalaman lengah.

Strategi BOPIS memperkuat ekuitas merek pengirim dengan secara konsisten memenuhi kebutuhan pengisian pengecer. Pengecer menambahkan lapisan kenyamanan pelanggan dan mendapatkan penjualan tambahan dari pembeli online yang mungkin membeli lebih banyak barang begitu mereka tiba di toko. Biaya pengiriman last-mile, yang saat ini mencapai hingga 20% dari total biaya pengiriman produk, berkurang karena pelanggan pergi ke produk, bukan sebaliknya. Pengalaman yang optimal, baik di dalam toko maupun online, membangun loyalitas merek dan memperkuat ikatan antara pengirim, pengecer, dan pelanggan bersama yang Anda layani.

Saat BOPIS Salah

Salah langkah dalam proses BOPIS dapat mengakibatkan hasil yang tidak menguntungkan bagi pengirim dan pengecer, dan lebih buruk lagi pengalaman negatif bagi pelanggan akhir. Transaksi BOPIS yang gagal membuat pelanggan merasa frustrasi dan dikhianati. Situs web ritel Anda mengonfirmasi bahwa produk itu tersedia dan akan siap ketika mereka tiba. Ketika itu tidak terjadi, waktu yang berharga terbuang sia-sia, begitu pula upaya konsumen untuk mengambil kendali. Yang paling penting, perjanjian kepercayaan telah dilanggar dengan pengecer dan, dengan perluasan, pengirim. Satu pengalaman negatif dapat berakhir dengan pelanggan yang tidak akan pernah lagi.

Saat BOPIS Berjalan dengan Benar

Jika dijalankan dengan benar, BOPIS akan menuai loyalitas merek, biaya yang lebih rendah, dan peluang yang menguntungkan untuk pangsa pasar. Ini menciptakan situasi menang bagi pelanggan dan pengirim. Uang disimpan dalam mil pengiriman terakhir dan peluang berlimpah untuk penjualan produk tambahan. Dengan BOPIS, bawa pelanggan melalui pintu dan dapatkan kesempatan untuk memamerkan produk tambahan atau menawarkan insentif tabungan. Contoh yang bagus:Pembeli menerima kupon tabungan saat mereka mengambil pesanan mereka dari Amazon.com Inc. di toko Kohl's Corp., yang memberi mereka insentif untuk membeli barang dagangan Kohl hari itu.

Perintis seperti Walmart Inc. telah lama memimpin BOPIS, tetapi tidak hanya untuk orang-orang besar. Tidak setiap pengecer memiliki sarana untuk mendukung BOPIS, tetapi itu berlaku untuk lebih banyak pengecer hari ini daripada yang terjadi pada waktu yang sama tahun lalu. Kebanyakan ahli setuju bahwa bahkan rantai yang mencakup sedikitnya 40 toko dapat memperoleh manfaat dari BOPIS. Lewatlah sudah hari-hari ketika BOPIS disediakan untuk barang-barang besar seperti furnitur. BOPIS hari ini ditawarkan untuk segala hal mulai dari kaus kaki hingga suku cadang otomotif. BOPIS adalah area di mana pengecer dapat bersaing dengan Amazon dan menang.

Iblis sedang dalam eksekusi. Memberikan pengalaman klien yang lebih baik bergantung pada penguasaan banyak variabel yang menyusun program BOPIS yang sukses. Banyak bagian yang bergerak harus dipertimbangkan. Ini termasuk:

• Visibilitas pengecer ke dalam produksi pemasok dan aliran pengisian ulang
• Manajemen inventaris untuk mendukung pemenuhan pesanan kapan dan di mana pelanggan tiba
• Manajemen biaya untuk menyelaraskan tingkat layanan, harapan pelanggan, dan tujuan keuangan

Untuk menjalankan strategi BOPIS yang efektif, pengirim harus memahami dua tujuan menyeluruh pengecer:

1. Pastikan pengalaman pelanggan yang lancar terlepas dari titik kontak pesanan.
2. Mempertahankan inventaris dalam toko yang memadai sambil memperluas peluang pembelian digital.

Pendekatan Holistik

Perusahaan mendiversifikasi sumber pasokan mereka. Apakah ini berarti on-shoring, near-shoring atau sekadar menambahkan wilayah alternatif ke basis yang ada. Ini bukan proposisi cepat. Pemasok harus ditempatkan, disertifikasi, dan diuji. Pola pesanan harus ditetapkan dan kebijakan inventaris diterapkan. Semua ini membutuhkan data, analis, dan waktu. Mungkin bagian yang paling sulit, mengelola perubahan.

Baik Anda adalah produsen, distributor, atau pengecer, Anda harus dapat mendukung lebih banyak saluran konsumen langsung daripada yang biasanya Anda miliki. Hal ini membutuhkan kolaborasi yang lebih baik, manajemen persediaan dan pemenuhan alternatif dan pilihan transportasi.

Kontrol datang melalui fleksibilitas rencana kontinjensi berdasarkan tren rantai pasokan tahun 2020 dan pemodelan skenario untuk apa yang mungkin terjadi di tahun mendatang. Namun, mencapai kendali bukanlah hal yang mudah, terutama pada saat permintaan analisis dan pelaporan rantai pasokan dapat melebihi kapasitas tidak hanya untuk bisnis Anda, tetapi juga pasar yang lebih luas.

Dukungan analitis, alat dan teknologi hanya seproduktif pengetahuan orang yang mengelolanya. Spesialis logistik pihak ketiga yang berpengalaman memahami cara merancang dan menerapkan program BOPIS yang sukses secara konsisten yang memanfaatkan otomatisasi hemat biaya. Mereka telah bekerja secara ekstensif dengan semua pemangku kepentingan, dan dapat dengan cepat menyesuaikan proses masuk ke pasar untuk mengoptimalkan hasil dan menghindari kesalahan langkah yang mahal.

Mitra ahli tahu cara mengembangkan solusi Anda untuk mendorong kepuasan pelanggan akhir, menghilangkan inefisiensi pengiriman jarak jauh, dan memposisikan Anda untuk peluang di masa depan. Menguasai strategi BOPIS Anda membutuhkan lebih dari sekedar pemeriksaan transportasi; membutuhkan pendekatan holistik.

Metrik terperinci yang dimainkan untuk mengembangkan strategi BOPIS yang efektif dapat menjadi hal yang menakutkan, terutama jika logistik bukan kompetensi inti untuk perusahaan Anda. Untuk mengembangkan strategi BOPIS yang tepat, Anda harus mendapatkan kendali atas data Anda untuk memahami:

• Dampak perubahan jaringan pada biaya transportasi secara keseluruhan
• Riwayat waktu transit melalui pemodelan prediktif berdasarkan informasi zona operator
• Analisis biaya pengiriman sebagai persentase dari biaya untuk melayani
• Dampak margin menurut model produk
• Geografi konsumen dan perubahan biaya tambahan
• Detail pengiriman yang tumpang tindih
• Tren profitabilitas di tingkat toko
• SLA yang terukur dan dapat diterapkan. Pengukuran kinerja yang konstan adalah satu-satunya cara untuk mengetahui apakah pengurangan biaya sejalan dengan kualitas dan keandalan layanan.
• Tren persentase pesanan terpisah untuk mengakomodasi perubahan inventaris, lokasi pengiriman yang berbeda, aktivitas pengisian ulang, dan beberapa kebutuhan pengemasan
• Fleksibilitas dalam menegosiasikan modifikasi kontrak operator
• Pemanfaatan sistem manajemen transportasi (TMS) yang tepat untuk meningkatkan pelaksanaan yang efisien
• Metrik pengalaman pelanggan yang sebenarnya
• Analisis perilaku konsumen yang komprehensif
• Solusi logistik terbalik yang memastikan Anda memiliki inventaris yang tersedia di dekat pelanggan — bahkan jika itu diperbaharui. Ini juga harus mengonfirmasi bahwa perbedaan dinormalisasi antara opsi pengembalian untuk pembelian online dan di toko.

Permainan Akhir

Pada akhirnya, semuanya bermuara pada mil terakhir. Tujuan akhir dari setiap strategi BOPIS adalah memperkecil jarak antara titik istirahat inventaris dan konsumen. Untuk mendukung tujuan tersebut, pengirim dan pengecer memerlukan informasi penting dan bagian operasi sebelum program apa pun ditayangkan.

Mile terakhir adalah bagian paling kompleks dari pemenuhan e-commerce. Ini juga yang paling penting. Mil terakhir membuat atau menghancurkan segala sesuatu yang datang sebelumnya. Pikirkan seorang pegolf dengan permainan drive dan fairway yang hebat, tetapi permainan putting yang buruk. Ketika kiriman Anda sampai ke hijau, pelanggan Anda akan mengingat merek Anda berdasarkan seberapa baik Anda menyelesaikannya. Strategi BOPIS hanyalah salah satu dari beberapa penawaran jarak jauh yang diharapkan akan diberikan oleh pengirim dan pengecer. Dilakukan dengan benar, itu akan menuai loyalitas merek, biaya yang lebih rendah dan peluang yang menguntungkan untuk pangsa pasar yang mungkin belum ada sebelumnya. Tetapi itu membutuhkan tingkat sumber daya dan pengetahuan khusus. Ini juga membutuhkan keterampilan dan kewaspadaan untuk memastikan eksekusi yang sempurna.

Lori Blaney adalah wakil presiden solusi klien di Transportation Insight.