Bagaimana Strategi Militer Dapat Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Eceran Anda
Eceran sebagai model bisnis sedang ditantang oleh e-tailer dan permintaan akan pengalaman pelanggan yang terus-menerum meningkat.
Meskipun tekanan e-commerce, eceran tradisional masih menyajikan beberapa pengalaman pelanggan terbaik, yang mengarah pada bisnis kembali dan kebutuhan untuk mempertahankan tingkat layanan yang sama yang tinggi.
Menakjubkan, keterampilan kepemimpinan dan strategi militer dapat membantu eceran untuk menyampaikan beberapa pengalaman pelanggan terbaik mereka yang menghadap pelanggan. Kritis untuk keberhasilan ini adalah bagaimana mereka dapat meningkatkan pengalaman di toko dan secara langsung.
Meningkatkan karyawan dan keterampilan mereka adalah cara terbaik untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Militer menawarkan pelajaran dalam kepemimpinan, perencanaan, dan teknologi yang dapat dengan mudah dan cepat disesuaikan untuk meningkatkan efektivitas karyawan garis depan bisnis yang bertugas untuk menyampaikan produk.
Ini adalah lima pelajaran untuk eceran, yang berasal dari pengalaman militer:
Latih tim Anda untuk tantangan hari ini dan besok. Pelatihan, baik formal maupun informal, adalah konstan untuk Angkatan Darat AS. Pelatihan formal diberikan oleh sekolah profesional, seperti yang mengajari cara berpayung atau menjalankan keterampilan dasar seorang infanteri. Semua prajurit secara teratur menghadiri sekolah semacam itu setiap tiga sampai empat tahun selama karir mereka.
Pelatihan informal berkisar dari membaca profesional hingga ceramah dan pembelajaran langsung. Sebagian besar pelatihan di militer mengambil pendekatan "do-as-I-do", yang memperkuat kemampuan prajurit untuk bertindak di waktu stres. Tema pelatihan fokus tidak hanya pada tantangan hari ini, tetapi juga mengungkap dan memperbaiki kelemahan dalam organisasi, dan mengidentifikasi tantangan masa depan. Demikian pula, pelatihan untuk tim eceran sangat penting, karena itu baik mengembangkan dan mempertahankan talenta, dan pada akhirnya menyampaikan pengalaman yang ditingkatkan kepada pelanggan.
Strategi yang hepat menghasilkan dengan menciptakan opsi keberhasilan. Strategi adalah tentang menemukan dan menciptakan opsi yang mencapai tujuan atau hasil yang sama. Selama pelatihan Pasukan Khusus saya, instruktur kami sangat suka skenario "what if this happens". Apa jika helikopter utama untuk evakuasi medis gagal tiba? Apa jika musuh dua kali ukuran yang diperkirakan? Untuk membantu mengantisipasi dan merencanakan semua peristiwa "what-if" ini, kami memiliki proses perencanaan P-A-C-E (Primary-Alternate-Contingency-Emergency). Ini memerlukan pengembangan sekurang-kurangnya empat cara untuk memastikan langkah-langkah yang krusial untuk keberhasilan rencana Anda tercapai. Dalam pengalaman militer saya, kami diajarkan bahwa "tidak bisa" tidak pernah menjadi opsi – kami selalu harus menemukan cara untuk menyelesaikan misi. P-A-C-E adalah alat yang hebat untuk tim eceran untuk mendorong kreativitas dalam proses apa pun yang mempengaruhi pengalaman pelanggan, menghasilkan metode alternatif namun tetap efektif untuk memenuhi harapan pelanggan.
Kembangkan pemimpin eceran yang memberikan teladan dalam semua tindakan. Militer menekankan konsep kepemimpinan dengan memberikan teladan. Di Angkatan Darat, pemimpin tertinggi selalu makan terakhir, apa pun terjadi. Di bawah prinsip kepemimpinan dengan memberikan teladan, pemimpin memastikan setiap orang diaturni sebelum dirinya sendiri. Pusat dari praktik ini adalah ide pemimpin sebagai mentor dan pelatih. Yang terakhir berkaitan dengan pemain individu dan kinerja tim. Pemimpin eceran yang membersihkan lantai, membantu menimbang rak, atau menangani pelanggan marah sebagai teladan yang akan ditiru karyawan mereka.
Latih karyawan dengan keterampilan tinggi dan dorong inisiatif untuk menyampaikan pengalaman pelanggan kelas dunia. Invasi D-Day 6 Juni 1944 tergantung pada beberapa jam kritis pertama. Di pantai, pasukan mendarat di bawah api musuh yang mematikan, pemimpin tewas, dan prajurit udara yang jatuh malam sebelumnya tersebar dan tidak terorganisir. Bagaimana, kurang dari 12 jam kemudian, keberhasilan tercapai?
Dua faktor menjelaskan hasilnya: tingkat pelatihan yang tinggi, dan konsep inisiatif. Prajurit Amerika dilatih secara gigih dalam tugas pertempuran mereka sendiri serta tugas pemimpin mereka dan prajurit di samping mereka. Selanjutnya, prajurit mempelajari tugas di kelas ruangan, kemudian menyempurnakannya di pantai latihan di malam hari, di hujan, dan di salju, sehingga dapat dilakukan dengan benar terlepas dari kondisi. Konsep inisiatif muncul dalam harapan bahwa prajurit harus mencapai keberhasilan bahkan ketika rencana gagal. Latih karyawan eceran tidak hanya untuk pekerjaan mereka, tetapi juga untuk pekerjaan orang lain. Pelatihan eceran juga perlu menekankan pentingnya inisiatif, sehingga karyawan tahu bahwa mereka diharapkan untuk menyesuaikan tindakan mereka untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Ajar tim Anda untuk meningkatkan diri mereka. Militer menggunakan After Action Review (AAR) untuk belajar dari setiap kegiatan. Tujuan AAR adalah untuk membantu tim memahami apa yang terjadi, apa yang bekerja dan apa yang tidak, kemudian merumuskan rencana perbaikan sebagai tim untuk menjadi lebih baik hari berikutnya. Di eceran, AAR dapat sem sederhana sebagai mengumpulkan semua orang di akhir shift selama 15 menit untuk memahami satu atau dua tantangan hari itu. Anggota tim membahas apa yang telah dilakukan dengan baik dalam menghadapi tantangan tersebut, dan apa yang perlu dilakukan berbeda lain kali. Selain itu, AAR menciptakan karyawan yang memandang penyelesaian masalah sebagai tanggung jawab pribadi mereka.
Di dunia eceran, bekerja langsung dengan pelanggan adalah pengalaman yang memuaskan. Memahami cara membimbing dan mengembangkan tim bisnis Anda untuk menjadi lebih efektif dan berfokus pada pelanggan, dan menghasilkan pemimpin yang lebih baik untuk organisasi, adalah hasil dari mengadopsi teknik strategi dan kepemimpinan militer.
Chad Storlie adalah pensiunan Pasukan Khusus Angkatan Darat AS, penulis, dan profesor adjunct Pemasaran di University of Minnesota, Carlson School of Management.
