Membuka Kunci Sukses: 3 Manfaat Utama Strategi Retail Omnichannel
Saat kita memulai tahun baru, penting untuk merenung dan belajar dari pengalaman kita. Pada 2020, COVID-19 menyebabkan peluncur dan pembeli berlaku sesuai dengan pengalaman berbelanja baru, termasuk ambil di pinggir jalan dan drop-ship. Pada 2021, kita akan melihat transformasi yang berkelanjutan dari perilaku pembelian omnichannel.
Dengan pendapatan e-commerce naik lebih dari 20% pada 2020, konsumen diharapkan akan terus berbelanja online lebih sering dibandingkan dengan sebelum pandemi. Peluncur harus siap untuk kebiasaan pembelian baru ini, dan mengadopsi teknologi serta inisiatif baru untuk kesuksesan bisnis di masa depan.
Berikut adalah tiga manfaat bagi peluncur yang memprioritaskan strategi omnichannel dalam model bisnis 2021 mereka.
Kontinuitas Bisnis Berkelanjutan
Penting bagi perusahaan untuk menyadari bahwa gangguan rantai pasokan mungkin akan berlanjut pada 2021. Menerapkan strategi omnichannel seperti lokasi pemenuhan sementara atau pop-up dapat membantu memastikan kontinuitas bisnis. Dengan strategi ini, peluncur dapat mengalihkan pesanan jika lokasi tertentu terpengaruh atau tidak dapat membuka kembali karena pencegahan COVID-19. Memprioritaskan dengan cara ini memungkinkan konsumen untuk membeli item kapan pun mereka mau, tanpa gangguan, dan dengan paparan manusia yang terbatas, bahkan saat wabah tiba-tiba.
Merek dan peluncur mungkin juga ingin berinvestasi dalam teknologi omni-commerce seperti sistem perencanaan inventaris dan manajemen pesanan sebagai bagian dari strategi 2021 mereka. Teknologi ini memungkinkan peluncur untuk meramalkan dan memprediksi produk spesifik mana yang paling sukses di wilayah tertentu. Menggunakan wawasan ini memungkinkan peluncur untuk memastikan bahwa setiap lokasi siap untuk kebiasaan belanja konsumen yang spesifik untuk wilayah itu, menciptakan rasa loyalitas konsumen yang berkelanjutan. Peluncur yang sukses membuat keputusan berdasarkan data menggunakan teknologi omnichannel, yang menghasilkan pelanggan yang bahagia dan penjualan yang stabil (bahkan dalam waktu yang tak terdahulu).
Peningkatan Penjualan melalui Banyak Opsi Pembelian
Dengan strategi omnichannel, peluncur mampu memberikan pengalaman berbelanja yang lancar di berbagai platform. Dengan berinvestasi di beberapa platform pembelian, mereka dapat mencapai audiens konsumen yang lebih luas dan, pada gilirannya, meningkatkan penjualan produk. Menurut laporan terbaru, media sosial mendorong satu dari sepuluh kunjungan ke situs web ritail selama musim liburan puncak 2020, kenaikan 17% tahun demi tahun. Jika peluncur memutuskan untuk tidak mengejar peluang e-commerce holistik dan hanya terlibat dengan pelanggan melalui platform sosial, mereka akan kehilangan kesempatan untuk mendorong penjualan di luar toko fisik.
Selain itu, bertemu dengan pelanggan potensial melalui platform pembelian yang paling nyaman bagi mereka meningkatkan kemungkinan terjualnya. Penting bagi peluncur untuk menyadari hal ini dan memberikan banyak kesempatan bagi konsumen untuk membeli item mereka.
Inisiatif ambil di pinggir jalan melalui pesanan online seperti buy online, pick up at curbside (BOPAC) dan buy online, pick up in store (BOPIS) juga semakin populer, karena baik konsumen maupun peluncur mencoba meminimalkan risiko kesehatan di komunitas mereka. Data terbaru dari beberapa merek favorit dunia mengungkapkan hanya 4% yang memiliki ambil di pinggir jalan sebelum pandemi, tetapi setelah pandemi datang, 40% menambahkan fitur ini untuk mengakomodasi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menerapkan strategi BOPAC atau BOPIS pada 2021 sangat penting untuk kesuksesan tahun ini dan seterusnya.
Drop-shipping telah mendapatkan momentum yang signifikan sejak pandemi dimulai, dan akan terus meningkat dalam popularitas sepanjang 2021. Metode ini tidak memerlukan peluncur untuk menyimpan produk di stok; alih-alih peluncur menjual produk dan mengarahkan penjualan ke pemasok pihak ketiga yang menangani pengiriman pesanan ke pelanggan. Drop-ship adalah strategi yang lebih banyak digunakan sebelum pandemi, dengan 37% peluncur mengatakan mereka menggunakannya sebelumnya, tetapi dampaknya bagi peluncur telah jelas positif, dengan 29% menunjukkan mereka berencana untuk menerapkan teknik ini untuk membantu konsumen dalam tiga bulan mendatang. Drop-ship memberikan peluncur dukungan gudang dan pemenuhan yang mereka butuhkan pada waktu krisis dan seterusnya, memungkinkan pemimpin bisnis untuk fokus pada strategi ritail dan pengalaman pelanggan.
Loyalitas Pelanggan yang Diperkuat
COVID-19 telah mendorong kebutuhan akan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang dapat diakses di berbagai platform. Menggunakan alat dan teknologi omnichannel baru memungkinkan peluncur untuk berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan baik online maupun di toko. Konsumen ingin perawatan yang dipersonalisasi sekarang lebih dari sebelumnya, dan peluncur perlu siap memberikan layanan yang luar biasa untuk mendapatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Di luar layanan pelanggan di toko fisik, peluncur harus mengadopsi teknologi dalam strategi perawatan pelanggan mereka, melalui penggunaan alat seperti SMS, chatbot, asisten virtual, dan Facebook Messenger. Menggunakan alat dan platform ini untuk memberitahu pembeli tentang keterlambatan, tanggal pengiriman, dan informasi pembelian lainnya meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pasca-pembelian, sambil membatasi kebingungan atau kekecewaan dari pembeli selama waktu yang turbulen. Seperti semua pengalaman pelanggan, ketepatan waktu, akurasi, dan konsistensi adalah elemen penting dari pengalaman pelanggan, membantu peluncur untuk mempertahankan dan mengembangkan loyalitas pelanggan serta pangsa pasar.
Kepadatan dan fleksibilitas adalah nama permainannya pada 2021 dan ke depan. Penting bagi peluncur untuk memprioritaskan kebutuhan dan harapan pelanggan terlebih dahulu. Pendekatan seperti ambil di pinggir jalan dan drop-ship telah mengubah pengalaman ritail secara permanen, dan sangat penting bagi kesiapan peluncur seiring perubahan kebiasaan belanja konsumen.
Untuk berhasil, peluncur harus menyesuaikan diri dengan harapan konsumen yang terus berkembang. Mengadopsi teknologi omnichannel baru menyederhanakan pengalaman berbelanja dan mempersiapkan peluncur untuk kesuksesan jangka panjang. Penting saat kita memasuki 2021 bahwa pemimpin bisnis memprioritaskan konsumen dan mengembangkan strategi omnichannel yang kuat. Mengintegrasikan inisiatif-inisiatif ini ke dalam model bisnis tahun ini memungkinkan kontinuitas bisnis, peningkatan penjualan, dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
Ilias Simpson adalah CEO di Radial.
