Tiga Manfaat Strategi Ritel Multisaluran
Saat kita memulai tahun baru, penting untuk merenungkan dan belajar dari pengalaman kita. Pada tahun 2020, COVID-19 menyebabkan pengecer dan pembeli sama-sama beradaptasi dengan pengalaman berbelanja baru, termasuk penjemputan di tepi jalan dan pengiriman barang. Pada tahun 2021, kita akan melihat transformasi berkelanjutan dari perilaku pembelian omnichannel.
Dengan pendapatan e-commerce yang naik lebih dari 20% pada tahun 2020, konsumen diharapkan untuk terus membeli secara online lebih sering dibandingkan dengan masa pra-pandemi. Pengecer harus siap untuk kebiasaan membeli baru ini, dan merangkul teknologi dan inisiatif baru untuk kesuksesan bisnis di masa depan.
Berikut adalah tiga manfaat bagi retailer yang memprioritaskan strategi omnichannel dalam model bisnis 2021 mereka.
Kesinambungan bisnis yang sedang berlangsung. Sangat penting bagi perusahaan untuk menyadari bahwa gangguan pada rantai pasokan dapat berlanjut pada tahun 2021. Menerapkan strategi omnichannel seperti lokasi pemenuhan sementara atau pop-up dapat membantu memastikan kelangsungan bisnis. Dengan strategi ini, pengecer dapat mengubah rute pesanan jika lokasi tertentu terkena dampak atau tidak dapat dibuka kembali karena tindakan pencegahan COVID-19. Memprioritaskan dengan cara ini memungkinkan konsumen membeli barang kapan pun mereka mau, tanpa gangguan, dan dengan paparan manusia yang terbatas, bahkan selama wabah mendadak.
Merek dan pengecer mungkin juga ingin berinvestasi dalam teknologi omni-commerce seperti perencanaan inventaris dan sistem manajemen pesanan sebagai bagian dari strategi 2021 mereka. Teknologi ini memungkinkan pengecer untuk meramalkan dan memprediksi produk spesifik mana yang paling sukses di wilayah tertentu. Menggunakan wawasan ini memungkinkan pengecer untuk memastikan bahwa setiap lokasi disiapkan untuk kebiasaan belanja konsumen yang khusus untuk wilayah itu, menciptakan rasa loyalitas konsumen yang berkelanjutan. Retailer yang sukses membuat keputusan berdasarkan data menggunakan teknologi omnichannel, yang menghasilkan pelanggan yang puas dan penjualan yang stabil (bahkan selama masa yang belum pernah terjadi sebelumnya).
Peningkatan penjualan melalui beberapa opsi pembelian. Dengan strategi omnichannel, pengecer dapat memberikan pengalaman berbelanja yang lancar di berbagai platform. Dengan berinvestasi di beberapa platform pembelian, mereka dapat menjangkau audiens konsumen yang lebih luas dan, pada gilirannya, meningkatkan penjualan produk. Menurut satu laporan baru-baru ini, media sosial mendorong satu dari 10 kunjungan ke situs web ritel selama musim liburan puncak tahun 2020, meningkat 17% dari tahun ke tahun. Jika pengecer memutuskan untuk tidak mengejar peluang e-niaga holistik dan hanya terlibat dengan pelanggan melalui platform sosial, mereka akan kehilangan kesempatan untuk mendorong penjualan di luar toko fisik.
Selain itu, bertemu calon pelanggan melalui platform pembelian yang paling nyaman mereka gunakan meningkatkan kemungkinan penjualan. Sangat penting bagi pengecer untuk mengenali hal ini dan memberikan banyak peluang bagi konsumen untuk membeli barang mereka.
Inisiatif tepi jalan melalui pesanan online seperti beli online, ambil di tepi jalan (BOPAC) dan beli online, ambil di toko (BOPIS) juga telah mendapatkan popularitas, karena konsumen dan pengecer berupaya meminimalkan risiko kesehatan di antara komunitas mereka. Data terbaru yang diambil dari beberapa merek favorit dunia mengungkapkan bahwa hanya 4% yang memiliki pickup di tepi jalan sebelum pandemi, tetapi begitu melanda, 40% menambahkan fitur ini untuk mengakomodasi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menerapkan strategi BOPAC atau BOPIS pada tahun 2021 sangat penting untuk kesuksesan tahun ini dan seterusnya.
Drop-shipping telah mendapatkan momentum substansial sejak pandemi dimulai, dan akan terus mendapatkan popularitas sepanjang tahun 2021. Metode ini tidak mengharuskan pengecer untuk menyimpan produk; sebaliknya pengecer menjual produk dan mengarahkan penjualan ke pemasok pihak ketiga yang menangani pengiriman pesanan ke pelanggan. Drop-ship telah menjadi strategi yang lebih banyak digunakan sebelum pandemi, dengan 37% pengecer mengatakan mereka menggunakannya sebelumnya, tetapi dampaknya bagi pengecer jelas positif, dengan 29% menunjukkan mereka berencana untuk menerapkan teknik untuk membantu konsumen dalam tiga bulan ke depan. Drop-ship memberi pengecer gudang dan dukungan pemenuhan yang mereka butuhkan selama masa krisis dan seterusnya, memungkinkan para pemimpin bisnis untuk fokus pada strategi ritel dan pengalaman pelanggan.
Loyalitas pelanggan yang diperkuat. COVID-19 telah mendorong kebutuhan akan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang dapat diakses di berbagai platform. Memanfaatkan alat dan teknologi omnichannel baru memungkinkan pengecer untuk berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan baik online maupun di toko. Konsumen menginginkan perawatan yang dipersonalisasi sekarang lebih dari sebelumnya, dan pengecer harus siap memberikan layanan terbaik untuk mendapatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan.
Di luar layanan pelanggan di toko bata-dan-mortir, pengecer harus merangkul teknologi dalam strategi layanan pelanggan mereka, melalui pemanfaatan alat seperti SMS, chatbots, asisten virtual dan Facebook Messenger. Menggunakan alat dan platform ini untuk memberi tahu pembeli tentang penundaan, tanggal pengiriman, dan informasi pembelian lainnya meningkatkan dan mempersonalisasi pengalaman pasca-pembelian, sekaligus membatasi kebingungan atau frustrasi pembeli selama masa-masa sulit. Seperti semua pengalaman pelanggan, ketepatan waktu, akurasi, dan konsistensi adalah elemen penting dari pengalaman pelanggan, membantu pengecer mempertahankan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan dan pangsa pasar.
Adaptasi dan fleksibilitas adalah nama permainan pada tahun 2021 dan bergerak maju. Sangat penting bahwa pengecer memprioritaskan kebutuhan dan harapan pelanggan terlebih dahulu dan terutama. Pendekatan seperti penjemputan di tepi jalan dan drop-ship telah mengubah pengalaman retail secara permanen, dan sangat penting untuk kesiapan retailer saat kebiasaan membeli konsumen berubah.
Agar berhasil, pengecer harus beradaptasi dengan harapan konsumen yang terus berkembang. Merangkul teknologi omnichannel baru merampingkan pengalaman berbelanja dan menyiapkan pengecer untuk kesuksesan jangka panjang. Sangat penting saat kita memasuki tahun 2021 bahwa para pemimpin bisnis memprioritaskan konsumen dan mengembangkan strategi omnichannel yang kuat. Mengintegrasikan inisiatif ini ke dalam model bisnis tahun ini memungkinkan kelangsungan bisnis, peningkatan penjualan, dan loyalitas pelanggan yang berkelanjutan.
Ilias Simpson adalah CEO di Radial .
