Bagaimana Pelanggan Mempengaruhi Perencanaan Masa Depan

Tekanan untuk mengembangkan rantai pasokan yang berpusat pada pelanggan telah meningkat selama bertahun-tahun, garis waktu yang dipercepat secara drastis oleh pandemi global COVID-19. Akibatnya, perusahaan di seluruh industri mulai mengorientasikan ulang rantai pasokan mereka sebagai tanggapan atas permintaan pelanggan baru. Sekarang dan di dunia pasca-pandemi, orang mengharapkan rekomendasi khusus yang proaktif untuk pembelian barang, kemampuan untuk memantau pesanan mereka dengan status waktu nyata, dan opsi pemenuhan "sesuai tujuan". Perusahaan yang tertinggal dalam kebutuhan baru ini akan didominasi oleh pesaing mereka.

Pertimbangkan statistik berikut:

• 90% pelanggan melacak status pesanan online mereka.
• 81% pelanggan saat ini tidak mau membayar lebih dari $5 untuk pengiriman di hari yang sama.
• 27% pelanggan mengabaikan atau membatalkan pesanan karena pengiriman di hari yang sama tidak tersedia.

Pengalaman pelanggan sekarang yang membedakan perusahaan, sedangkan secara historis ada fokus pada produk sebagai satu-satunya pendorong nilai. Dengan memungkinkan rantai pasokan yang gesit yang memperkaya pengalaman pelanggan dan memungkinkan cara-cara baru untuk memenuhi permintaan pelanggan, bisnis dapat mempersiapkan diri untuk sukses dengan menempatkan pelanggan di garis depan model bisnis mereka.

Di situlah evolusi rantai pasokan sangat penting. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk menyelaraskan dengan tuntutan bisnis saat ini dan mengurangi ketegangan yang diciptakan oleh harapan dan pengalaman pelanggan yang meningkat ini untuk mereka.

Dengan menempatkan penekanan pada model rantai pasokan tersegmentasi, bisnis dapat beralih dari desain rantai pasokan yang berfokus pada volume produk dengan biaya terendah, dan kembali fokus pada penyediaan layanan yang tepat untuk mencapai tujuan strategis tersegmentasi bisnis secara keseluruhan. dari basis pelanggan.

Model baru ini pada gilirannya akan menumbuhkan dan memperkuat loyalitas yang ingin diperoleh bisnis dari pelanggan mereka yang sudah ada, dan memotivasi mereka untuk menarik pelanggan baru, sambil tetap menekan biaya operasional dan mempertahankan margin. Untuk mencapai hasil ini, area bisnis tertentu perlu diperiksa dan diubah.

Tantangan Perencanaan Terfragmentasi

Di sebagian besar perusahaan, perencanaan terfragmentasi dan tertutup di seluruh fungsi penjualan, pemasaran, keuangan, dan rantai pasokan. Kurangnya sinergi dan visibilitas ke dalam alur kerja lain sering kali mengarah pada hasil negatif yang dapat merusak kinerja perusahaan secara keseluruhan.

Misalnya, ketika komunikasi antar departemen gagal, pasokan yang ada terlalu sedikit untuk memenuhi permintaan aktual, yang berarti kehabisan stok, pesanan tertunda, dan kemungkinan kehilangan penjualan. Sebaliknya, terlalu banyak pasokan berarti biaya dan pemborosan inventaris yang tinggi.

Tantangan mendasar untuk menyeimbangkan penawaran dan permintaan telah ada sejak awal rantai pasokan, dan proses serta teknologi terus berkembang untuk membantu menyelesaikannya. Perbedaan hari ini adalah tiga kali lipat:

• Perusahaan sekarang memiliki akses ke sejumlah besar data, seperti tren konsumen, demografi, saluran, pelanggan, inventaris, dan pasokan di seluruh rantai pasokan yang diperluas.
• Kemajuan besar telah dicapai dalam kemampuan analitik, termasuk pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan, sehingga memungkinkan penggunaan data ini untuk menghasilkan wawasan berharga dengan cara yang belum pernah dilakukan sebelumnya.
• Alat baru yang canggih kini tersedia yang membantu perusahaan mendapatkan visibilitas ke dalam operasi mereka, terus merencanakan berbagai skenario melalui penggunaan kembaran digital, dan mengotomatiskan aktivitas manual dan memakan waktu.

Blok Bangunan Perencanaan Berpusat pada Pelanggan

Perencanaan memainkan peran penting dalam kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk menanamkan sentrisitas pelanggan yang lebih besar ke dalam proses penting ini, perusahaan perlu mengubah cara mereka mendekatinya, tidak hanya dengan menyatukan kantong-kantong kapabilitas independen yang terfragmentasi, tetapi juga dengan menggabungkan perencanaan strategis jangka panjang dengan perencanaan dan pelaksanaan operasional jangka pendek.

Evolusi ini ditandai oleh empat karakteristik utama:

• Segmentasi mikro. Semuanya dimulai dengan menciptakan segmen berbeda yang melibatkan kombinasi spesifik pelanggan, saluran penjualan (misalnya, eceran atau grosir, toko fisik atau online), produk atau SKU, dan pasar geografis. Masing-masing segmen mikro ini akan memiliki kebutuhan, perilaku pembelian, serta preferensi produk dan saluran yang berbeda, yang harus dipertimbangkan perusahaan selama perencanaan.
• Arsitektur teknis dan data. Kemampuan perencanaan terintegrasi berbasis cloud yang didukung AI — “lapisan otak kognitif” — akan berada di pusat perencanaan, menghubungkan informasi dari solusi perencanaan yang berbeda dan sistem transaksional perusahaan. Hal ini memungkinkan pertukaran data yang mulus di seluruh fungsi dan seluruh rantai pasokan. Pada akhirnya, perusahaan dapat menyerap dan mengintegrasikan berbagai macam data internal yang ada di solusi lama dan sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP).
• Model operasi terpusat dan otonom. Sementara teknologi dan infrastruktur data berkembang untuk menyediakan "akses dari mana saja" di dalam atau bahkan di seluruh perusahaan, kita akan melihat munculnya model operasi perencanaan yang lebih terpusat. Pada saat yang sama, perencanaan menjadi semakin otomatis. Karena perusahaan dapat menyusun lebih banyak keputusan yang dibuat perencana, mesin akan semakin banyak membuat keputusan tersebut selain menangani tugas rutin.
• "Rencana hidup". Ke depan, rencana dan targetnya akan dinamis, tidak statis. Mereka akan "hidup" — diperbarui terus menerus dan dalam waktu nyata, dan berdasarkan aliran kecerdasan yang stabil, lapisan kognitif memperoleh tentang apa yang terjadi di setiap simpul rantai pasokan. Ini akan memungkinkan bisnis untuk terus mengoptimalkan rencana untuk mencerminkan permintaan dan penawaran setiap saat, dan memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan, kapan, bagaimana, dan di mana mereka menginginkannya, dan dengan biaya yang tepat bagi perusahaan.

Jalan Menuju Masa Depan

Masa depan perencanaan cerah, dan dengan itu datang peluang menarik bagi perusahaan untuk membentuk kembali bagaimana mereka mendefinisikan dan memenuhi janji mereka untuk menanamkan sentrisitas pelanggan yang mendalam dalam segala hal yang mereka lakukan. Tetapi mencapai masa depan ini tidak akan cepat atau mudah. Untuk setiap perusahaan yang ingin menempuh jalan ini, langkah pertama adalah mendefinisikan “bintang utara”:Seperti apa rencana perusahaan lima tahun dari sekarang?

Visi yang jelas sangat penting untuk selanjutnya membangun arsitektur teknis dan data yang tepat. Dari sana, perusahaan perlu mengidentifikasi dampak pada bagaimana perencanaan diatur, keterampilan yang dibutuhkan, dan proses yang memandu pekerjaannya.

Visi tersebut juga membantu perusahaan memprioritaskan dan mengurutkan kasus penggunaan perencanaan yang akan mereka jalankan dari waktu ke waktu untuk melakukan transisi dari ide tentatif hari ini ke kemungkinan besok. Berkembang menuju visi bintang utara ini juga akan membutuhkan kemampuan inovasi dengan keterampilan fungsional dan teknis yang tepat, infrastruktur, kepemimpinan, dan dukungan pendanaan, untuk mewujudkan visi perubahan mendasar.

Dengan meningkatnya tekanan di seluruh industri agar rantai pasokan menjadi lebih berpusat pada pelanggan guna membantu mendorong pertumbuhan, pertanyaan yang dihadapi para pemimpin rantai pasokan bukanlah apakah mereka perlu mengubah cara mereka merencanakan. Begitulah cara mereka mengubah perencanaan, dan seberapa cepat mereka memecahkan masalah kuno yang telah mengganggu rantai pasokan selama beberapa dekade:menyeimbangkan pasokan dan permintaan secara optimal.

Para pemimpin memiliki data dan alat untuk melakukannya. Sekarang, mereka harus bertindak.

Mohammed Hajibashi, Frank Meuwissen, dan Prashant Sanghvi adalah direktur pelaksana operasi rantai pasokan dengan Aksentur .