Bagaimana Wawasan Pelanggan Membentuk Perencanaan Rantai Pasokan Masa Depan

Tekanan untuk mengembangkan rantai pasokan yang berpusat pada pelanggan telah bertumbuh selama bertahun-tahun, garis waktu yang secara dramatis dipercepat oleh pandemi COVID-19 global. Sebagai akibatnya, perusahaan di seluruh industri telah mulai mengarahkan kembali rantai pasokan mereka sebagai respons atas permintaan pelanggan baru. Sekarang dan di dunia pasca-pandemi, orang menyarankan rekomendasi kustomisasi proaktif untuk item yang akan dibeli, kemampuan untuk memantau pesanan mereka dengan status real-time, dan opsi fulfilment "fit-for-purpose". Perusahaan yang tertinggal pada kebutuhan baru ini akan didominasi oleh kompetitor mereka.

Pertimbangkan statistik berikut:

• 90% pelanggan melacak status pesanan online mereka.
• 81% pelanggan hari ini tidak bersedia membayar lebih dari $5 untuk pengiriman hari yang sama.
• 27% pelanggan membatalkan atau membatalkan pesanan karena pengiriman hari yang sama tidak tersedia.

Pengalaman pelanggan sekarang adalah apa yang membedakan perusahaan, sedangkan sebelumnya ada fokus pada produk sebagai driver nilai tunggal. Dengan memungkinkan rantai pasokan yang cepat tanggap yang melengkapi pengalaman pelanggan dan memungkinkan cara baru untuk memenuhi permintaan pelanggan, bisnis dapat menyiapkan diri untuk keberhasilan dengan menempatkan pelanggan di garis depan model bisnis mereka.

Inilah di mana evolusi rantai pasokan sangat penting. Ini memungkinkan perusahaan untuk menyelaraskan dengan tuntutan bisnis saat ini dan mengurangi tekanan yang diciptakan oleh harapan dan pengalaman pelanggan yang semakin tinggi ini bagi mereka.

Dengan menekankan pada model rantai pasokan yang tersegmen, bisnis dapat beralih dari desain rantai pasokan yang difokuskan pada volume produk dengan biaya terendah, dan fokus kembali pada memberikan layanan yang tepat untuk mencapai tujuan strategis yang tersegmen dari bisnis di seluruh basis pelanggan.

Model baru ini sebaliknya akan mendorong dan memperkuat loyalitas yang diharapkan bisnis dari pelanggan yang ada, dan memotivasi mereka untuk menarik pelanggan baru, sambil tetap memantau biaya operasional dan menjaga margin. Untuk mencapai hasil ini, beberapa area bisnis perlu diperiksa dan diubah.

Tantangan Perencanaan yang Terpencar

Di sebagian besar perusahaan, perencanaan terpencar dan terisolir di seluruh fungsi pemasaran, pemasaran, keuangan, dan rantai pasokan. Kurangnya sinergi dan visibilitas ke dalam alur kerja lain sering mengarah pada hasil negatif yang dapat merusak kinerja perusahaan secara keseluruhan.

Misalnya, ketika komunikasi antar departemen gagal, dapat ada pasokan yang terlalu sedikit untuk memenuhi permintaan aktual, yang berarti stockout, pesanan tertunda, dan kemungkinan kehilangan penjualan. Sebaliknya, pasokan yang berlebihan berarti biaya persediaan yang tinggi dan pemborosan.

Tantangan dasar dalam menyeimbangkan pasokan dan permintaan telah ada sejak awal rantai pasokan, dan proses dan teknologi telah terus berevolusi untuk membantu menyelesaikannya. Perbedaannya saat ini adalah tiga kali lipat:

• Perusahaan sekarang memiliki akses ke sejumlah besar data, seperti tren konsumen, demografi, saluran, pelanggan, persediaan dan pasokan di seluruh rantai pasokan yang diperluas.
• Kemajuan besar telah dilakukan dalam kemampuan analitik, termasuk pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan, memungkinkan untuk menggunakan data ini untuk menghasilkan wawasan berharga dengan cara yang sebelumnya tidak mungkin.
• Alat baru yang canggih sekarang tersedia yang membantu perusahaan mendapatkan visibilitas ke dalam operasi mereka, terus merencanakan berbagai skenario melalui penggunaan digital twin, dan mengotomatisasi aktivitas manual yang memakan waktu.

Bangunan Perencanaan Berpusat pada Pelanggan

Perencanaan memainkan peran penting dalam kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Untuk menyuntikkan lebih besar sentrisitas pelanggan ke dalam proses penting ini, perusahaan perlu mengubah cara mereka mendekatinya, tidak hanya dengan menggabungkan kantong kemampuan yang terpisah dan terpencar, tetapi juga dengan menikahkan perencanaan strategis jangka panjang dengan perencanaan operasional dan eksekusi dengan lingkaran waktu lebih pendek.

Evolusi ini ditandai oleh empat karakteristik kunci:

• Mikro-segmentasi. Semuanya dimulai dengan menciptakan segmen yang berbeda yang melibatkan kombinasi spesifik pelanggan, saluran penjualan (misalnya, ritel atau grosir, toko fisik atau online), produk atau SKU, dan pasar geografis. Setiap mikro-segmen ini akan memiliki kebutuhan, perilaku pembelian, dan preferensi produk serta saluran yang berbeda, yang harus dipertimbangkan perusahaan selama perencanaan.
• Arsitektur data dan teknis. Kemampuan perencanaan terintegrasi berbasis cloud dan didorong AI — "lapisan otak kognitif" — akan berada di pusat perencanaan, menghubungkan informasi dari solusi perencanaan yang beragam dan sistem transaksional perusahaan. Ini memungkinkan pertukaran data yang lancar di seluruh fungsi dan seluruh rantai pasokan. Pada akhirnya, perusahaan mampu menyisipkan dan mengintegrasikan berbagai macam data internal yang tersimpan di solusi legacy dan sistem perencanaan sumber daya perusahaan (ERP).
• Model operasi terpusat dan otonom. Sementara infrastruktur teknologi dan data berevolusi untuk menyediakan "akses dari mana saja" di dalam atau bahkan di antara perusahaan, kita akan melihat munculnya model operasi perencanaan yang lebih terpusat. Pada saat yang sama, perencanaan menjadi semakin diotomatisasi. Saat perusahaan dapat mengkodekan lebih banyak keputusan yang dibuat perencana, mesin akan semakin membuat keputusan tersebut selain menangani tugas rutin.
• Sebuah "rencana hidup." Di masa depan, rencana dan targetnya akan dinamis, bukan statis. Mereka akan "hidup" — diperbarui terus-menerus dan secara real-time, dan berdasarkan aliran stabil kecerdasan yang diperoleh lapisan kognitif tentang apa yang terjadi di setiap node rantai pasokan. Ini akan memungkinkan bisnis untuk terus mengoptimalkan rencana untuk mencerminkan pasokan dan permintaan setiap saat, dan memberikan pelanggan tepat apa yang mereka inginkan, kapan, bagaimana, dan di mana mereka menginginkannya, dan dengan biaya yang tepat bagi perusahaan.

Jalan Menuju Masa Depan

Masa depan perencanaan cerah, dan dengan itu datang peluang yang menarik bagi perusahaan untuk mengubah cara mereka mendefinisikan dan memenuhi janji mereka untuk menyuntikkan sentrisitas pelanggan yang dalam dalam segala yang mereka lakukan. Namun mencapai masa depan ini tidak akan cepat atau mudah. Untuk perusahaan mana pun yang ingin melintasi jalan ini, langkah pertama adalah menentukan "bintang utara": Apa yang diinginkan perusahaan tentang bagaimana perencanaan akan terlihat lima tahun lagi?

Visi yang jelas sangat penting untuk kemudian menentukan arsitektur data dan teknis yang tepat. Dari sana, perusahaan perlu mengidentifikasi dampak terhadap cara perencanaan diorganisir, keterampilan yang dibutuhkannya, dan proses yang memandu kerjanya.

Visi juga membantu memprioritaskan dan menyusun urutan kasus penggunaan perencanaan yang akan dieksekusi seiring waktu untuk membuat transisi dari ide sementara hari ini ke yang mungkin besok. Berevolusi menuju visi bintang utara ini juga akan memerlukan kemampuan inovasi dengan keterampilan fungsional dan teknis yang tepat, infrastruktur, dukungan kepemimpinan dan pendanaan, untuk mewujudkan visi perubahan fundamental.

Dengan tekanan yang semakin meningkat di seluruh industri bagi rantai pasokan untuk menjadi lebih berpusat pada pelanggan untuk membantu mendorong pertumbuhan, pertanyaan yang dihadapi pemimpin rantai pasokan bukan apakah mereka perlu mengubah cara mereka merencanakan. Ini bagaimana mereka mentransformasikan perencanaan, dan seberapa cepat mereka menyelesaikan masalah yang telah membeku rantai pasokan selama bertahun-tahun: menyeimbangkan pasokan dan permintaan secara optimal.

Pemiliki data dan alat untuk melakukannya. Sekarang, mereka perlu bertindak.

Mohammed Hajibashi, Frank Meuwissen dan Prashant Sanghvi adalah managing directors of supply chain operations di Accenture.