Pengedar Mengubah Pengembalian Online untuk Kepuasan Pelanggan yang Mulus

Pertumbuhan E-commerce dan Dampaknya pada Pengembalian Barang

Pada awal pandemi, e-commerce menyumbang 11,4% dari total penjualan ritel di Amerika Serikat. Satu tahun kemudian, pada akhir Maret 2021, angka tersebut naik menjadi 13,6%. Untuk mendapat gambaran, belanja online yang dipicu COVID-19 lebih dari menggandakan pertumbuhan pangsa pasar e-commerce dalam satu tahun biasa. Akibatnya, volume penjualan online hampir lipat empat dari Q1 tahun lalu hingga Q1 2021.

Pembatasan COVID dan penutupan toko merupakan alasan utama di balik pergeseran cepat ini ke belanja online. Menurut CoStar Group, sekitar 12.200 toko ritel ditutup, membatasi akses ke belanja secara langsung dan mendorong orang untuk berbelanja online. Namun bahkan sekarang, dengan sebagian besar toko telah buka kembali, belanja online tidak menunjukkan tanda melambat. Menurut National Retail Federation, seluruh pasar ritel berpotensi mendapat keuntungan signifikan. Pada 2021, NRF memperkirakan penjualan ritel akan tumbuh 10,5-13%, dan penjualan online akan mencakup hingga 23% dari pasar, atau $1,09 triliun.

Tantangan Volume Pengembalian yang Meningkat

Pertumbuhan adalah masalah yang bagus untuk dimiliki, namun salah satu kekhawatiran yang meningkat bagi pengedar besar dan ritailer online adalah dampak dari pengelolaan volume pengembalian yang terus bertambah. Menurut NRF, tingkat pengembalian campuran antara toko fisik dan online pada 2020 adalah 10,6% dari penjualan, atau $428 miliar. Dengan penjualan ritel diperkirakan mencapai $4,50 triliun pada 2021, proyeksi pengembalian sekitar $503 miliar.

Dengan biaya logistik balik yang mencapai hampir 60% dari harga jual asli, ritailer menghadapi kerugian signifikan kecuali mereka dapat mengurangi biaya dan memulihkan keuntungan dari barang tersebut.

Selama bertahun-tahun, ritailer telah melakukan pekerjaan yang bagus dalam menyederhanakan logistik maju untuk pembelian. Mereka telah berinvestasi dalam metode inovatif untuk mengantarkan produk ke konsumen. Perusahaan seperti Walmart Inc., Home Depot Inc. dan Sam's West Inc. telah menghabiskan miliaran dolar untuk meningkatkan kemampuan buy online, pick up in store (BOPIS) dan buy online, deliver from store (BODFS). Lowe's baru-baru ini memperluas opsi BOPIS hari yang sama dengan menginstal loker pengambilan di setiap toko di Amerika Serikat. Inisiasi seperti ini memungkinkan ritailer ini untuk memperluas penawaran penyerahan sambil mengurangi waktu pengiriman. Di sisi pengembalian, namun, tingkat usaha dan inovasi yang sama diperlukan untuk mengurangi biaya dan mengatasi titik nyeri pelanggan.

Pengalaman Pelanggan Adalah Prioritas

Enam puluh tujuh persen semua konsumen melihat kebijakan pengembalian sebelum membeli. Banyak akan melewatkan suatu ritailer jika tidak menyediakan pengalaman pengembalian yang mulus. Dalam survei terbaru oleh perusahaan perangkat lunak logistik balik goTRG, 78% konsumen mengatakan biaya pengiriman pengembalian dan biaya restocking dapat mencegah mereka dari pembelian. Selain itu, 50% menunjukkan bahwa jendela pengembalian uang yang pendek akan menentukan keputusan mereka. Hampir satu dari tiga mengatakan harus mencetak label atau menggulung kembali barang sudah cukup tidak nyaman untuk pindah ke tempat lain. Sederhananya, kemudahan adalah faktor nomor satu yang dipertimbangkan konsumen sebelum memilih tempat berbelanja — dan terutama saat melakukan pembelian online.

Biaya yang tidak terhitung dari kehilangan pelanggan karena pengalaman pengembalian yang buruk, bersama dengan masalah biaya pengembalian bersih sebesar $150 miliar ke atas, berarti ritailer harus menangani proses logistik balik dan kebijakan pengembalian mereka secara bersamaan.

Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Konsumen telah berbicara, dan lebih dari 70% memberi tahu goTRG bahwa mereka lebih suka menyerahkan pengembalian di lokasi yang nyaman daripada mengirim barang atau pergi ke toko. Selain itu, lebih dari 64% mengatakan mereka lebih suka pengembalian di tepi jalan dibandingkan pengembalian di toko. Itu berarti merupakan tanggung jawab ritailer untuk menyediakan kemudahan, atau berisiko kehilangan pengikut setia.

Di industri pengembalian, kami melihat ritailer mulai merespons kebutuhan yang berkembang ini. Perusahaan seperti Loop Returns dan Happy Returns Inc. menawarkan layanan koncierge untuk pelanggan. Ini adalah konsep inovatif, namun pengembalian koncierge hanya menangani persentase kecil dari volume keseluruhan.

Selain itu, Amazon.com Inc. dan lainnya telah bekerjasama dengan toko Kohl's Corp. untuk menyediakan lokasi fisik untuk memproses pengembalian online. Menurut Forbes, kemitraan ini telah menguntungkan kedua perusahaan, namun memiliki keterbatasan. Pelanggan menyebutkan menemukan lokasi pengambilan sebagai hassle kedua terbesar yang mereka hadapi saat mengembalikan barang. Ketika hampir 80% Amerika harus bepergian hingga 15 mil dari rumah untuk mencapai Kohl's terdekat, ini mungkin bukan opsi yang diinginkan, setidaknya ini adalah awal.

Tantangan bagi ritailer adalah untuk mulai melaksanakan ide-ide yang berpusat pada konsumen ini, sambil juga fokus pada strategi balik mereka.

Meningkatkan Kemampuan Logistik Balik

Banyak ritailer segera akan mencari returns as a service (RaaS) dari ujung ke ujung. RaaS adalah strategi yang menerapkan best practice untuk setiap bagian dari rantai pasok balik, yang pada akhirnya menginspirasi loyalitas pelanggan, mengurangi dampak keuangan, meningkatkan pemulihan, dan mengurangi pemborosan yang tidak perlu yang disebabkan oleh membuang pengembalian nilai rendah.

Best practice untuk menyediakan model RaaS yang bermakna meliputi:

• Keputusan single-touch disposition dari titik pengembalian,
• Pengelolaan kontrak perangkat lunak,
• Data terkuras dari jutaan SKU untuk membantu disposition item,
• Infrastruktur rantai pasok global dengan kemampuan value-add,
• Strategi re-commerce omnichannel, dan
• Kemampuan untuk menyatukan barang secara fisik dan keuangan setelah dijual kembali.

Membangun model RaaS lengkap seperti di atas bukan tugas yang mudah, itulah sebabnya ritailer yang cerdas mencari solusi layanan penuh yang dimulai dengan keputusan upstream yang lebih baik sejak saat item dikembalikan. Itu berarti bergantung pada data pasar yang didorong kecerdasan buatan untuk menginformasikan keputusan terbaik tentang cara memproses, mengirim, memperbaiki, atau menjual kembali item. Perangkat lunak yang paling efektif akan mempertimbangkan permintaan pelanggan, dimensi dan bobot untuk biaya transportasi, biaya perbaikan dan remarketing, kecepatan penjualan, dan tren harga yang selalu berubah. Semakin cepat dan lebih cerdas keputusan ini dapat dibuat, semakin sedikit titik sentuh yang boros yang diperlukan, dan semakin baik kesempatan ritailer dalam meminimalkan pengeluaran miliaran dolar mereka.

Pengembalian akan selalu menjadi teka-teki bagi ritailer, dan harapan bagi konsumen. Namun, perusahaan yang dapat berinovasi dan menciptakan solusi layanan penuh untuk memenuhi kebutuhan ini akan melihat kesuksesan tanpa batasan selanjutnya. Kuncinya adalah menemukan mitra yang tepat yang dapat membuat secara bersama-sama kebijakan pengembalian yang berpusat pada pembeli, melaksanakan semua aspek logistik balik, dan memastikan pemulihan maksimal pada setiap item.

Chuck Johnston adalah chief strategy officer di goTRG.