BPO &Otomatisasi Proses Robotik:Risiko Implementasi
Outsourcing proses bisnis (BPO) adalah layanan di mana perusahaan menggunakan penyedia untuk melakukan proses operasional yang berulang dan berdasarkan aturan, biasanya dengan tenaga kerja berbiaya rendah di pusat pengiriman asing. Jenis proses tersebut juga cocok untuk perangkat lunak alur kerja otomatis, membuat beberapa perusahaan penasihat yang sangat dihormati untuk memprediksi munculnya penawaran outsourcing proses bisnis transformasional baru. Namun, ada tantangan untuk penawaran semacam itu, dan tantangan ini dapat mencegahnya menjadi transformasional atau meluas seperti yang diyakini para pakar industri.
Otomasi BPO:4 tantangan tetapi peluang besar
Di luar landasan bersama dalam menerapkan teknologi untuk mencapai manfaat biaya, skalabilitas, dan kinerja di luar apa yang mungkin dilakukan oleh tenaga kerja manusia, penyedia BPO menghadapi tantangan dan risiko yang sangat berbeda dibandingkan dengan perusahaan yang
otomatisasi proses “insource” dengan menerapkan teknologi itu sendiri.
Kontrak dan jangka waktu
Dua dari perbedaan terbesar antara outsourcing otomatisasi proses dan insourcing dapat ditemukan dalam sifat dan skala dari kedua aktivitas tersebut. Outsourcing hampir selalu dimulai dengan RFP perusahaan dan keterlibatan yang dihasilkan biasanya mewujudkan karakteristik RFP:cukup besar untuk membenarkan investasi dalam waktu dan uang RFP; cukup lama untuk menyerap kerugian dari gangguan organisasi dan menuai manfaat yang signifikan; itu dimenangkan oleh penawaran kompetitif dengan solusi berdasarkan informasi RFP terbatas.
Inisiatif sumber daya perusahaan tidak dibebani dengan karakteristik RFP ini. Ini bisa kecil (dan biasanya) – percontohan yang hanya berfokus pada beberapa proses; itu dapat terdiri dari siklus pendek dan berulang – masing-masing menerapkan pelajaran dari siklus sebelumnya; ia bertindak berdasarkan pengetahuan mendalam tentang proses bisnis perusahaan dan hanya menghadapi tekanan persaingan untuk memperebutkan uang anggaran yang tersedia.
Perbedaan risiko operasional dan keuangan sangat besar. Penyedia outsourcing harus memasang taruhan jangka panjang pada jaminan harga dan kinerja berdasarkan informasi yang tidak sempurna dan waktu desain solusi yang terbatas. Karena semua penghargaan RFP sangat kompetitif, langkah-langkah untuk menempatkan bahasa bersyarat atau pengecualian dalam komitmen tersebut meningkatkan risiko kegagalan.
Teknologi
Sekali lagi, sementara outsourcing dan insourcing alur kerja otomatis melibatkan penggunaan teknologi perangkat lunak robot, risiko dan tantangannya sangat berbeda. Mengingat skala besar keterlibatan berbasis RFP, perangkat lunak yang digunakan oleh penyedia outsourcing tidak hanya memerlukan fungsionalitas yang kuat di tingkat robot, tetapi juga kemampuan tingkat perusahaan di seluruh model pengiriman global. Selain itu, pusat pengiriman berfokus pada teknologi standar untuk mempromosikan kualitas dan pemanfaatan sumber daya, sehingga penyedia kemungkinan akan terbatas pada opsi vendor yang dapat dengan mudah menskalakan ke penerapan besar. Dengan munculnya teknologi, pembatasan vendor yang memenuhi syarat sering kali dapat menyebabkan pilihan yang kurang menarik.
Inisiatif dari sumber daya perusahaan, lebih kecil dan lebih fleksibel daripada keterlibatan RFP, memiliki kemewahan memilih untuk menempatkan prioritas yang lebih tinggi pada fitur robot desktop yang inovatif dan lebih sedikit pada fungsionalitas perusahaan – setidaknya di awal. Skala sederhana juga memungkinkan perusahaan untuk menghindari komitmen jangka panjang untuk sejumlah kecil vendor. Faktanya, inisiatif kecil mendorong eksperimen dan perbandingan.
Peran dan lokasi kerja
Outsourcer proses bisnis menghadapi transisi yang sangat mengganggu dari peran dan lokasi kerja yang ada ke dunia baru alur kerja otomatis. Saat ini, sebagian besar pekerjaan mereka dilakukan di pusat pengiriman lepas pantai yang berbiaya rendah, terorganisir dengan baik, dan sangat skalabel. Memperkenalkan penawaran otomatisasi proses bisnis akan secara radikal mengubah peran dan lokasi kerja yang ada dalam beberapa cara.
Salah satu caranya adalah dengan menghilangnya peran bernilai rendah secara virtual. Setelah perangkat lunak robot dikonfigurasi untuk otomatisasi proses, tenaga kerja 'virtual' ini akan mulai menurunkan biaya pengoperasian hingga 65% sambil berjalan 24/7 tanpa kenaikan biaya hidup. Tetapi peran bernilai tinggi tidak hanya akan tetap ada, mereka akan sangat diperlukan. Tanpa orang-orang dengan keterampilan dan pengetahuan bisnis untuk menyelesaikan pengecualian terhadap aturan aktivitas yang tertanam dalam desain alur kerja, perangkat lunak tidak dapat bekerja. Agen outsourcing harus merekrut dan mempertahankan lebih banyak pekerja yang memenuhi syarat daripada sebelumnya.
Perubahan lainnya adalah lokasi kerja. Karena pengetahuan bisnis dan penanganan pengecualian akan menjadi tanggung jawab pekerjaan utama bagi pekerja yang tersisa, lokasi kerja dekat pantai – di atau berdekatan dengan zona waktu pelanggan – dapat menjadi model pengiriman yang lebih efektif daripada pusat lepas pantai. Selama lima tahun terakhir, industri outsourcing telah menekankan pemotongan biaya pengiriman dengan mengurangi kehadiran mereka di lokasi dan dekat pantai. Jika perangkat lunak robot membuat model pengiriman dengan peran dekat pantai dan di lokasi yang signifikan, membalikkan tren aktif ke arah yang berlawanan akan menjadi tantangan.
Tata Kelola
Akan ada perbedaan radikal antara persyaratan tata kelola untuk layanan outsourcing proses bisnis biasa dan untuk alur kerja otomatis.
Saat ini, pengiriman layanan penyedia didasarkan pada penyerahan output yang ditentukan dengan baik dari proses pelanggan ke pusat pengiriman di luar lokasi. Setelah penyerahan dilakukan, pusat pengiriman di luar lokasi memiliki kendali penuh atas aktivitas yang diperlukan untuk membuat kiriman pelanggan. Faktanya, kontrol penuh atas proses dan aktivitas pusat pengiriman di luar lokasi sangat penting untuk efisiensi yang dibutuhkan penyedia untuk mematuhi persyaratan perjanjian tingkat layanan (SLA) dan target profitabilitas internal.
Namun, dalam skenario dengan alur kerja otomatis, banyak aktivitas pusat pengiriman di luar lokasi tidak diperlukan - dalam hal pekerja manusia. Dalam skenario ini, manfaat outsourcing pelanggan akan berbasis hasil daripada berbasis FTE; proses dan aktivitas manusia akan diminimalkan.
Secara kritis, perangkat lunak robot dan desain alur kerja yang mendorong model pengiriman berbasis hasil ini akan sangat terintegrasi dengan proses bisnis pelanggan hulu dan hilir. Setiap perubahan tak terduga dalam proses bisnis hulu dan hilir tersebut akan memiliki potensi yang sangat nyata untuk menghentikan model pengiriman alur kerja otomatis.
Oleh karena itu, struktur tata kelola alur kerja harus dirancang dan disusun untuk mendorong transparansi penuh perubahan proses bisnis di sisi pelanggan.
Selanjutnya, struktur tata kelola harus menggabungkan sumber daya dengan keahlian untuk membedakan secara akurat konsekuensi dari perubahan proses yang direncanakan dan menyesuaikan konfigurasi perangkat lunak robot.
Terakhir, prosedur eskalasi harus diterapkan untuk respons cepat dan taktik mitigasi saat perubahan proses yang tidak terduga menyebabkan gangguan operasional.
