Mengurangi Risiko dalam Implementasi BPO dan Otomatisasi Proses Robotik

Business process outsourcing (BPO) adalah layanan di mana sebuah perusahaan menggunakan penyedia untuk melakukan proses operasional yang berulang dan berbasis aturan, biasanya dengan tenaga kerja berbiaya rendah di pusat pengiriman asing. Jenis proses ini juga cocok dengan perangkat lunak alur kerja otomatis, yang menyebabkan beberapa perusahaan konsultan terkemuka memprediksi munculnya penawaran business process outsourcing transformatif baru. Namun, ada tantangan untuk penawaran semacam itu, dan tantangan ini mungkin mencegahnya menjadi se transformatif atau menyeluruh seperti yang diyakinkan oleh ahli industri.

Otomatisasi BPO: 4 tantangan tetapi peluang besar

Di luar dasar umum penerapan teknologi untuk mencapai manfaat biaya, skalabilitas, dan kinerja di luar yang mungkin dalam tenaga kerja manusia, penyedia BPO menghadapi tantangan dan risiko yang sangat berbeda dari yang dihadapi oleh perusahaan yang

“insource” otomatisasi proses dengan menerapkan teknologi sendiri.

Kontrak dan kerangka waktu

Dua perbedaan terbesar antara outsourcing dan insourcing otomatisasi proses dapat ditemukan dalam sifat dan skala dari dua aktivitas tersebut. Outsourcing hampir selalu dimulai dengan RFP perusahaan dan keterlibatan yang dihasilkan biasanya mencerminkan karakteristik RFP: itu cukup besar untuk membenarkan investasi waktu dan uang RFP; itu cukup lama untuk menyerap dampak negatif gangguan organisasi dan mendapatkan manfaat yang signifikan; itu dimenangkan dengan bidding kompetitif dengan solusi berdasarkan informasi RFP yang terbatas.

Inisiatif insourcing perusahaan tidak dibebani oleh karakteristik RFP ini. Ini dapat kecil (dan biasanya adalah) – pilot yang difokuskan hanya pada beberapa proses; ini dapat terdiri dari siklus iteratif pendek – masing-masing menerapkan pelajaran dari siklus sebelumnya; ini bertindak berdasarkan pengetahuan mendalam tentang proses bisnis perusahaan dan hanya menghadapi tekanan kompetitif dari perjuangan untuk anggaran yang tersedia.

Perbedaan risiko operasional dan keuangan sangat besar. Penyedia outsourcing harus mempertaruhkan taruhan jangka panjang pada jaminan harga dan kinerja berdasarkan informasi yang tidak sempurna dan waktu desain solusi yang terbatas. Karena semua penghargaan RFP sangat kompetitif, upaya untuk menempatkan bahasa bersyarat atau pengecualian dalam komitmen tersebut meningkatkan risiko kegagalan.

Teknologi

Lagi, sementara baik outsourcing maupun insourcing alur kerja otomatis melibatkan penggunaan perangkat lunak robotik, risiko dan tantangannya sangat berbeda. Dengan skala besar dari keterlibatan berbasis RFP, perangkat lunak yang digunakan oleh penyedia outsourcing memerlukan tidak hanya fungsionalitas yang kuat pada tingkat robotik, tetapi juga kemampuan enterprise-level di seluruh model pengiriman global. Selain itu, pusat pengiriman berfokus pada teknologi yang distandarisasi untuk mempromosikan kualitas dan pemanfaatan sumber daya, jadi penyedia mungkin terbatas pada opsi vendor yang dapat dengan mudah menskala ke penerapan besar. Dengan teknologi yang muncul, pembatasan pada vendor yang memenuhi syarat seringkali dapat mengakibatkan pilihan yang kurang memuaskan.

Inisiatif insourcing perusahaan, yang lebih kecil dan lebih fleksibel daripada keterlibatan RFP, memiliki kemewahan untuk memilih untuk memberikan prioritas lebih tinggi pada fitur robotik desktop inovatif dan kurang pada fungsionalitas enterprise – setidaknya pada awalnya. Skala modest juga memungkinkan perusahaan untuk menghindari komitmen jangka panjang pada rentang vendor yang kecil. Faktanya, inisiatif kecil mendorong eksperimen dan perbandingan.

Peran dan lokasi kerja

Penyedia outsourcing proses bisnis menghadapi transisi yang sangat mengganggu dari peran dan lokasi kerja yang ada ke dunia baru alur kerja otomatis. Saat ini, mayoritas pekerjaan mereka berlangsung di pusat pengiriman offshore yang terorganisir dengan baik, hemat biaya, dan sangat dapat diskalakan. Memperkenalkan penawaran otomatisasi proses bisnis akan mengubah peran dan lokasi kerja yang ada secara radikal dalam beberapa cara.

Salah satunya adalah hilangnya peran dengan nilai rendah. Setelah perangkat lunak robotik dikonfigurasi untuk otomatisasi proses, tenaga kerja ‘virtual’ ini akan mulai menurunkan biaya operasional hingga 65% sambil berjalan 24/7 tanpa kenaikan biaya hidup. Tetapi peran dengan nilai tinggi tidak hanya akan tetap ada, mereka akan tak tergantikan. Tanpa orang dengan keterampilan dan pengetahuan bisnis untuk menyelesaikan pengecualian dari aturan aktivitas yang tertanam dalam desain alur kerja, perangkat lunak tidak dapat bekerja. Penyedia outsourcing akan harus merekrut dan mempertahankan pekerja yang lebih berkualifikasi dari sebelumnya.

Perubahan lainnya akan menjadi lokasi kerja. Karena pengetahuan bisnis dan penanganan pengecualian akan menjadi tanggung jawab pekerja utama bagi pekerja yang tersisa, lokasi kerja nearshore – di atau berdekatan dengan zona waktu pelanggan – mungkin menjadi model pengiriman yang lebih efektif daripada pusat offshore. Selama lima tahun terakhir, industri outsourcing menekankan pemotongan biaya pengiriman dengan mengurangi kehadiran onsite dan nearshore mereka. Jika perangkat lunak robotik menciptakan model pengiriman dengan peran nearshore dan onsite yang signifikan, membalikkan tren aktif di arah yang berlawanan akan menjadi tantangan.

Tata kelola

Ada perbedaan radikal antara persyaratan tata kelola untuk layanan outsourcing proses bisnis yang biasa dan yang untuk alur kerja otomatis.

Saat ini, pengiriman layanan penyedia didasarkan pada serah terima yang ditentukan dengan baik dari hasil dari proses pelanggan ke pusat pengiriman luar tempat. Setelah serah terima dilakukan, pusat pengiriman luar tempat memiliki kontrol penuh atas aktivitas yang diperlukan untuk menciptakan hasil pelanggan. Faktanya, kontrol penuh ini atas proses dan aktivitas pusat pengiriman luar tempat adalah esensial untuk efisiensi yang diperlukan penyedia untuk mematuhi persyaratan perjanjian tingkat layanan (SLA) dan target keuntungan internal.

Namun, dalam skenario dengan alur kerja otomatis, banyak aktivitas pusat pengiriman luar tempat akan tidak diperlukan - dalam hal pekerja manusia. Dalam skenario ini, manfaat outsourcing pelanggan akan berdasarkan hasil daripada berdasarkan FTE; proses dan aktivitas manusia akan diminimalkan.

Secara kritis, perangkat lunak robotik dan desain alur kerja yang mengarahkan model pengiriman berbasis hasil ini akan sangat terintegrasi dengan proses bisnis pelanggan upstream dan downstream. Perubahan yang tidak terduga dalam proses bisnis upstream dan downstream tersebut akan memiliki potensi yang sangat nyata untuk menghentikan model pengiriman alur kerja otomatis.

Dengan alasan itu, struktur tata kelola alur kerja harus dirancang dan terstruktur untuk mempromosikan transparansi penuh atas perubahan proses bisnis di sisi pelanggan.

Selanjutnya, struktur tata kelola harus menyatukan sumber daya dengan keahlian untuk secara akurat membedakan konsekuensi dari perubahan proses yang direncanakan dan menyesuaikan konfigurasi perangkat lunak robotik.

Akhirnya, prosedur pengeskalan harus tersedia untuk respons cepat dan taktik mitigasi ketika perubahan proses yang tidak terduga menyebabkan gangguan operasional.