Mengapa 2017 akan menjadi tahun otomatisasi
'Manusia sekarang terlalu lambat dan terlalu mahal untuk menangani banyak interaksi rutin'
Banyaknya informasi yang dikumpulkan di seluruh jaringan, ditambah dengan evolusi berkelanjutan dari jaringan itu sendiri saat teknologi NFV, SDN, dan 5G ikut berperan, telah menciptakan kebutuhan akan otomatisasi yang meningkat secara radikal.
Manusia sekarang terlalu lambat dan terlalu mahal untuk menangani banyak interaksi rutin, dan generasi milenial serta generasi di bawahnya juga tidak suka berkomunikasi dengan staf call center.
Namun, pelanggan tetap ingin merasa diperhatikan oleh perusahaan tempat mereka membeli layanan. Pada tahun 2017, empat tren akan membuahkan hasil dan memimpin jalan menuju interaksi pelanggan yang sukses namun semakin otomatis.
>Lihat juga:Otomasi:batas baru kemitraan manusia-mesin
1. Pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan
Untuk organisasi yang ingin memberikan pengalaman yang kaya kepada pelanggan mereka sambil tetap mempertahankan profitabilitas, otomatisasi adalah satu-satunya jawaban.
Namun, banyak impersonalitas yang dipandang negatif dari solusi otomatis dapat disembunyikan dengan pemanfaatan pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan yang efektif.
Misalnya, jika pembelajaran mesin diterapkan, sistem dapat mempelajari bahwa pola perilaku tertentu menyarankan apa yang akan terjadi selanjutnya. Bagi operator seluler, hal itu mungkin merupakan sinyal akan terjadinya penipuan atau keluhan pelanggan.
Pembelajaran mesin memungkinkan sistem untuk memahami bahwa interaksi diperlukan untuk menghindari langkah berikutnya dan kecerdasan buatan dapat diterapkan untuk menentukan respons yang tepat berdasarkan preferensi pelanggan yang telah dipelajari sebelumnya.
Ini akan menjadi penting di tahun 2017 karena perusahaan sudah melakukan investasi. Perusahaan analis ABI Research telah memproyeksikan bahwa operator seluler saja akan menghabiskan lebih dari $50 miliar untuk data besar dan analisis pembelajaran mesin antara sekarang dan 2021, dengan pertumbuhan terbesar datang dalam analisis prediktif.
Perusahaan telah menunjukkan bahwa pembelajaran mesin unggul dalam menemukan anomali dan oleh karena itu mengharapkan pasar untuk analisis prediktif berdasarkan pembelajaran mesin tumbuh hampir 50% CAGR untuk mencapai $12 miliar dalam lima tahun.
2. Personalisasi
Ada harapan yang meningkat bahwa meskipun kami hanya satu dari ratusan ribu atau jutaan pelanggan, kami berharap diperlakukan oleh penyedia layanan kami sebagai individu.
Tidak lagi cukup baik untuk ditangani oleh segmentasi demografis kasar yang menyatukan semua orang dari kelompok usia atau lokasi geografis yang sama.
Harapannya adalah interaksi yang sangat dipersonalisasi dari penyedia yang mempertimbangkan aktivitas pembelian sebelumnya, kemungkinan minat pada penawaran tertentu, cara berkomunikasi yang disukai pelanggan, dan saluran apa yang menurut mereka menarik.
Di dunia multi-saluran saat ini, tantangan bagi organisasi adalah untuk berkomunikasi di semua saluran ini dengan cara yang konsisten, sesuai dengan preferensi pelanggan mereka.
2017 akan melihat kedewasaan yang berkembang dalam aktivitas personalisasi bisnis karena mereka memanfaatkan pengalaman masa lalu, tidak semuanya positif, dan teknologi baru untuk mengelompokkan komunikasi pemasaran dan pelanggan mereka ke pasar satu.
Permainan personalisasi telah berpindah – pelanggan tidak lagi menerima menjadi nomor. Mereka ingin disapa dengan cara yang telah mereka pilih dan menawarkan penawaran yang hanya menarik bagi mereka.
3. CX yang dipimpin oleh desain
Pengalaman pelanggan (CX) telah dipimpin dan dikendalikan oleh sistem dan proses, tetapi karena personalisasi yang meningkat menjadi preferensi pelanggan, batasan komunikasi pelanggan semakin disorot.
Berinvestasi dalam kecerdasan buatan, konsistensi omnichannel, analitik data besar, dan pembelajaran mesin adalah kontra-produktif jika pelanggan masih didekati dengan komunikasi dalam format yang tidak menarik.
Komunikasi yang dipimpin oleh desain memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, memberikan kesan bahwa mereka tahu dan peduli tentang mereka, serta memahami apa yang ingin dilihat oleh setiap pelanggan.
CX yang dipimpin oleh desain berarti pengalaman yang menarik bagi pelanggan dan dapat mendorong mereka untuk mengungkapkan preferensi lebih lanjut, sehingga menambah kedalaman hubungan yang ada.
Ini kemudian dapat ditambahkan dengan mengirimkan konten yang paling relevan untuk mereka, dibingkai dengan nada suara yang tepat berdasarkan emosi yang mereka isyaratkan.
CX yang dipimpin oleh desain akan menjadi arus utama pada tahun 2017 karena desain adalah bidang utama pengalaman pelanggan yang telah diabaikan. Desain yang bagus menambah begitu banyak nilai pada pengalaman pelanggan dan relatif mudah untuk diluncurkan ke seluruh bisnis.
4. Bot obrolan dan bahasa alami
Sekarang ada kebutuhan bagi perusahaan untuk menawarkan pemahaman bahasa alami dan membangunnya ke dalam pengalaman omnichannel yang mereka berikan kepada pelanggan mereka.
Pemahaman bahasa alami memungkinkan pengguna untuk mengajukan pertanyaan dalam bahasa sehari-hari yang normal dan mendapatkan tanggapan yang mereka cari.
Namun, sulit untuk mencapai secara efektif. Hal ini memerlukan algoritme khusus domain, yang dapat memahami apa yang dicari pelanggan dalam katalog multiproduk, multi-perangkat, dan multi-penawaran penyedia layanan yang kompleks.
>Lihat juga:Munculnya otomatisasi cerdas di tempat kerja
Algoritme pemahaman bahasa alami terlihat sangat berbeda untuk pelanggan yang memesan taksi Uber atau pizza dengan semua fasilitasnya, yang keduanya merupakan interaksi sederhana, dari mana pelanggan menginginkan perangkat seluler baru dengan paket layanan khusus yang akan memberikan jumlah yang tepat data yang mereka butuhkan dengan harga yang tepat.
Selama tahun 2017, pemahaman bahasa alami akan memainkan peran yang lebih menonjol dalam layanan konsumen. Smart TV dan layanan streaming, serta IoT dan rumah pintar, akan melihat awal dari perubahan ini.
Aplikasi berbasis pemahaman bahasa alami komersial pertama mulai muncul di pasar pada tahun 2016. Generasi Milenial akan tertarik pada aplikasi smartphone dan aplikasi web sambil menghindari interaksi panggilan telepon.
Siri dan asisten digital pribadi lainnya akan terus berkembang, memberikan lebih banyak tekanan pada industri yang berbeda untuk memahami permintaan bahasa alami pelanggan mereka.
Sudah waktunya bagi penyedia layanan untuk mulai menjangkau vendor untuk membantu mereka mengembangkan algoritme pemahaman bahasa alami dan titik kontak khusus domain mereka sendiri, atau berisiko diubah menjadi komoditas oleh perusahaan yang dapat melakukannya dengan lebih baik.
Bersumber dari Alan Coleman, CEO, Brite:Bill
