Pelanggan harus menjadi pusat dari strategi digital
Sangat mudah untuk terobsesi dengan teknologi – ini adalah pendorong utama revolusi saat ini – tetapi bagian tersulit dari transformasi adalah budaya...
Sangat mudah untuk terobsesi dengan teknologi – ini adalah pendorong utama revolusi saat ini – tetapi bagian tersulit dari transformasi adalah budaya.
Ini tentang menempatkan pengalaman pelanggan dan hasil bisnis mereka di pusat segalanya. Itu berarti menyelaraskan kembali teknik, manufaktur, dan rantai pasokan untuk menghadirkan pengalaman penjualan dan layanan kelas dunia. Ini berarti pemikiran baru tentang mengoptimalkan kepuasan pelanggan dan metrik loyalitas seperti Skor Kepuasan Pelanggan atau Skor Promotor Bersih daripada efisiensi produksi.
Daftar teknologi yang dapat membantu penataan kembali ini tidak ada habisnya. Produsen harus berinvestasi, atau setidaknya menjelajahi, internet of things (IoT) dan otomasi industri, cloud, data besar, kecerdasan buatan (AI), robotika, pencetakan 3D, dan banyak lagi. Mitra Microsoft Columbus baru-baru ini menerbitkan laporan industri besar yang mengeksplorasi bagaimana teknologi baru ini cocok dengan dorongan transformasi digital yang lebih luas dari produsen, sebagai bagian dari strategi 'Manufaktur 2020'.
Tetapi pada intinya revolusi adalah data. Kami menempatkan telemetri dalam segala hal, menciptakan budaya berbasis data dengan satu versi kebenaran. Pada dasarnya, revolusi industri keempat ditenagai oleh data IoT yang ada di mana-mana yang berasal dari sensor di pabrik yang digabungkan dengan data yang mengalir dari dunia luar, seperti kekayaan informasi yang dihasilkan oleh kota pintar, gedung pintar, kantor pintar, dan bahkan terhubung. mobil. Memilih platform IoT adalah keputusan besar; mulailah dengan mengidentifikasi satu yang dapat menyamai skala ambisi Anda.
Ada konvergensi lain yang mendorong transformasi bisnis. Di dalam perusahaan, teknologi digital yang digunakan oleh TI, operasi, dan rekayasa menyatu. Dengan merangkul transformasi digital, produsen memberdayakan karyawan untuk menjadi lebih produktif di tempat kerja modern dengan aplikasi dan metode kerja cerdas seperti penggunaan cobot, di mana karyawan dan robot bekerja sama bahu membahu.
Ini juga tentang mengoptimalkan operasi melalui pabrik pintar dan solusi rantai pasokan yang didukung oleh edge dan cloud yang cerdas. Ini berarti transformasi produk dan model bisnis, menggunakan wawasan dari produk terhubung pintar, kemajuan dalam pemodelan seperti "kembar digital", dan solusi bisnis ujung ke ujung yang lebih gesit.
Kami melihat produsen, dan bisnis individu dalam organisasi manufaktur, pada berbagai tahap dalam perjalanan mereka menuju servis, mengubah produk menjadi layanan. Beberapa mendorong lebih banyak keterlibatan pelanggan melalui pusat panggilan tradisional atau membedakan produk mereka melalui layanan lapangan (terkadang terhubung dengan IoT). Namun, semakin, kami juga melihat transisi ke "produk sebagai layanan" penuh, di mana mereka menjual jam terbang alih-alih mesin jet; pelapis mobil daripada cat; penghematan air daripada instalasi pengolahan; dan layanan kebersihan daripada membersihkan bahan kimia.
Perjalanan ini mengharuskan mereka memecah silo antara sistem internal seperti ERP, CRM, PLM, dan SCM. Sebaliknya, mereka perlu menghubungkan “sesuatu” – orang, data, dan proses – dengan sistem kecerdasan yang lebih gesit yang dapat mengimbangi kecepatan bisnis baru yang melekat dalam menghadirkan produk dan layanan yang sangat disesuaikan.
Produsen membutuhkan pabrik pintar yang dapat membuat produk pintar mereka dan menjadi inti dari rantai pasokan yang jauh lebih gesit. Mereka juga membutuhkan solusi lantai toko yang cerdas dan aplikasi bisnis yang menambah orang, dan mengatasi kesenjangan keterampilan yang berkembang di bidang manufaktur.
Platform IoT adalah pendukung utama, ya. Tetapi kami juga membutuhkan data besar dan AI di atas untuk memberikan wawasan yang dibutuhkan pekerja lini dan pembuat keputusan bisnis. Kami membutuhkan cloud cerdas dan teknologi intelligent edge untuk menggerakkan robot dan cobot di pabrik masa depan.
Big data juga membutuhkan komputasi besar untuk mempercepat inovasi produk yang dihasilkan oleh peningkatan wawasan tentang pelanggan, yang dimungkinkan oleh kemampuan untuk beralih melalui perangkat kembar digital, desain produk, rantai pasokan, dan penggunaan pelanggan di kota-kota digital. Dapatkah sistem ERP, CRM, PLM, dan SCM lawas Anda mengikuti kecepatan bisnis yang baru?
Namun, di jantung dunia digital ini, terletak kesederhanaan wawasan pelanggan. Baik Anda memiliki produk cerdas yang dapat memancarkan kembali data tentang penggunaan pelanggan, atau Anda menggunakan saluran keterlibatan klien tradisional, wawasan itulah yang akan membedakan produk dan layanan Anda di masa mendatang – dan memutuskan keberhasilan atau kegagalan transformasi digital Anda.
Colin Masson adalah Direktur Industri Global untuk Solusi Manufaktur di Microsoft. Dia telah menjadi penasihat strategis untuk vendor otomasi besar seperti Invensys dan Rockwell Automation.
