Menempatkan Pengalaman Pelanggan di Pusat Strategi Digital Anda
Mudah untuk menjadi obcek dengan teknologi – itu adalah pendorong utama revolusi saat ini – tetapi bagian yang lebih sulit dari transformasi adalah budaya.
Ini adalah tentang menempatkan pengalaman pelanggan dan hasil bisnis mereka di pusat segalanya. Itu berarti menyelaraskan ulang rekayasa, manufaktur dan rantai pasok di sekitar pengiriman pengalaman penjualan dan layanan kelas dunia. Itu berarti pemikiran baru tentang mengoptimalkan metrik kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti Customer Satisfaction Scores atau Net Promoter Scores daripada efisiensi produksi.
Daftar teknologi yang dapat membantu realign ini tak terbatas. Produsen harus berinvestasi, atau setidaknya menjelajahi, internet of things (IoT) dan otomatisasi industri, cloud, big data, kecerdasan buatan (AI), robotika, cetak 3D dan lebih banyak. Mitra Microsoft Columbus baru-baru ini menerbitkan laporan industri besar yang menjelajahi bagaimana teknologi emergensi ini masuk ke dalam dorongan transformasi digital yang lebih luas produsen, sebagai bagian dari strategi ‘Manufacturing 2020’.
Namun di jantung revolusi adalah data. Kami memasang telemetri pada segalanya, menciptakan budaya berbasis data dengan satu versi kebenaran. Secara fundamental, revolusi industri keempat didorong oleh keberadaan data IoT yang meluas dari sensor di pabrik yang digabungkan dengan data yang mengalir dari luar dunia, seperti kekayaan informasi yang dihasilkan oleh kota cerdas, bangunan cerdas, kantor cerdas dan bahkan mobil terhubung. Memilih platform IoT adalah keputusan besar; mulai dengan mengidentifikasi satu yang dapat mencocokkan skala ambisi Anda.
Ada konvergensi lain yang mendorong transformasi bisnis. Di dalam perusahaan, teknologi digital yang digunakan oleh TI, operasi dan rekayasa sedang konvergen. Dengan merangkul transformasi digital, produsen memberdayakan karyawan untuk lebih produktif di tempat kerja modern dengan aplikasi dan metode kerja cerdas seperti penggunaan cobot, di mana karyawan dan robot bekerja sama bahu ke “bahu”.
Ini juga tentang mengoptimalkan operasi melalui pabrik cerdas dan solusi rantai pasok yang didukung oleh edge dan cloud yang cerdas. Itu berarti transformasi produk dan model bisnis, menggunakan wawasan dari produk terhubung cerdas, kemajuan dalam pemodelan seperti “digital twins”, dan solusi bisnis akhir-ke-akhir yang lebih cepat beradaptasi.
Kami melihat produsen, dan bisnis individu dalam organisasi manufaktur, di berbagai tahap dalam perjalanan mereka menuju servitisasi, mengubah produk menjadi jasa. Beberapa mendorong keterlibatan pelanggan lebih banyak melalui call center tradisional atau membedakan produk mereka melalui layanan lapangan (kadang terhubung IoT). Semakin banyak, kami juga melihat transisi ke penuh “product-as-a-service”, di mana mereka menjual jam terbang daripada mesin jet; pelapis mobil daripada cat; tabungan air daripada pabrik pengolahan; dan layanan pembersihan daripada bahan kimia pembersih.
Perjalanan ini memerlukan mereka untuk menurunkan silos antara sistem internal seperti ERP, CRM, PLM, dan SCM. Sebaliknya, mereka perlu menghubungkan “hal-hal” – orang, data dan proses – dengan sistem kecerdasan yang lebih cepat beradaptasi yang dapat mengikuti kecepatan bisnis baru yang inherent dalam memberikan produk dan jasa yang sangat disesuaikan.
Produsen membutuhkan pabrik cerdas yang dapat membuat produk cerdas mereka dan berada di inti rantai pasok yang jauh lebih cepat beradaptasi. Mereka juga membutuhkan solusi lantai produksi cerdas dan aplikasi bisnis yang memperluas kemampuan orang, dan menanggapi kesenjakan keterampilan yang berkembang dalam manufaktur.
Platform IoT adalah pendorong utama, ya. Tetapi kita juga membutuhkan big data dan AI di atasnya untuk menyediakan wawasan yang diperlukan pekerja lini dan pengambil keputusan bisnis. Kami membutuhkan teknologi cloud dan edge yang cerdas untuk menggerakkan robot dan cobot di pabrik masa depan.
Big data juga membutuhkan komputasi besar untuk mempercepat inovasi produk yang dirilis oleh wawasan yang ditingkatkan tentang pelanggan, yang diaktifkan oleh kemampuan untuk mengulang melalui digital twin dari perangkat, desain produk, rantai pasok, dan penggunaan pelanggan di kota digital. Apakah sistem ERP, CRM, PLM dan SCM lama Anda dapat mengikuti kecepatan bisnis baru?
Di tengah dunia digital ini, namun, terletak kesederhanaan wawasan pelanggan. Apakah Anda memiliki produk cerdas yang dapat mengirimkan data tentang penggunaan pelanggan, atau Anda menggunakan saluran keterlibatan klien tradisional, itulah wawasan yang akan membedakan produk dan jasa masa depan Anda –dan menentukan keberhasilan atau kegagalan transformasi digital Anda.
Colin Masson adalah Global Industry Director of Manufacturing Solutions di Microsoft. Ia telah menjadi konsultan strategis untuk vendor otomatisasi besar seperti Invensys dan Rockwell Automation.
