Penjualan dan layanan pelanggan adalah pendorong pertumbuhan pendapatan untuk setiap organisasi dan pusat kontak adalah salah satu elemen terpenting. Ini adalah industri yang berkembang dan mengglobal, kata John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral, bahwa pada tahun 2022 diperkirakan akan mencapai US$407,1 miliar (€349,58 miliar), menurut prediksi firma intelijen bisnis Global Industry Analysts.
Namun, pusat kontak tradisional sebagian besar didasarkan pada manajemen usang yang berasal dari tahun 1960-an yang tidak lagi berlaku untuk dunia digital dan pelanggan yang paham teknologi saat ini. Penelitian menunjukkan bahwa konsumen modern menuntut interaksi yang lancar, layanan yang tepat, dan komunikasi real-time dari perangkat apa pun yang mereka pilih.
Tren dan permintaan pasar ini disorot oleh laporan terbaru:“Contact Center 2.0:The Rise of Collaborative Contact Centers”, ditulis oleh analis industri terkemuka Brian Solis, prinsipal Altimeter Group . Laporan tersebut menunjukkan perlunya transformasi radikalpengubahan model pusat kontak yang sudah mapan menjadi pendekatan yang benar-benar berpusat pada pelanggan dan digital.
Berdasarkan survei global terhadap 500 pekerja pengetahuan di AS dan Inggris, laporan tersebut menguraikan perubahan mendasar dari pusat kontak tradisional yang beroperasi dengan teknologi lokal, silo kerja, dan saluran pelanggan terbatas dan ketinggalan zaman, ke model baru berbasis cloud yang meningkatkan kolaborasi antara pakar bisnis dan agen pusat kontak.
Pendekatan baru ini, yang digambarkan oleh laporan sebagai “Contact Center 2.0”, memberikan pengalaman komunikasi yang benar-benar kolaboratif dengan menghubungkan para ahli dengan agen dan pelanggan secara real time.
Melalui teknologi cloud yang inovatif, pusat kontak memenuhi harapan berbagai cara untuk berkomunikasi, termasuk melalui telepon, web, dan seluler, bersama dengan tingkat personalisasi, kedekatan, dan kenyamanan yang lebih tinggi.
Menurut penelitian, perpindahan ke Contact Center 2.0 ini sudah selesai hanya untuk 11% dari bisnis progresif sementara 86% lebih lanjut bertujuan untuk menyelesaikan transisi dalam tiga tahun dan 11% lainnya memiliki garis waktu tiga hingga lima tahun.
Prinsip utama Contact Center 2.0 adalah perpindahan dari platform berbasis premis lama ke solusi cloud. Meskipun banyak yang menyadari bahwa teknologi lokal, berdasarkan desain, tidak terpadu, omnichannel, kolaboratif, atau real-time; masih ada ketergantungan warisan yang harus diatasi. Namun, ini masih dalam proses dengan hampir dua pertiga (62%) masih membutuhkan beberapa bentuk teknologi berbasis premis untuk keterlibatan pelanggan.
Inti dari strategi Contact Center 2.0 adalah peralihan ke cloud, dengan 61% perusahaan menyatakan bahwa mereka telah mengalihkan pusat kontak ke cloud sepenuhnya, sebagian, atau berencana untuk melakukan transisi dalam waktu dekat.
Pergeseran ini datang dari inti bisnis dengan 70% perusahaan yang terlibat dalam solusi pusat kontak memiliki strategi transformasi resmi, dengan dua inisiatif terpenting adalah integrasi teknologi digital (71%) dan CX (juga 71%).
Perintis cloud seperti RingCentral dan lainnya memimpin evolusi ini dengan membantu mengubah cara organisasi mengelola keterlibatan pelanggan melalui pengalaman Pusat Kontak Kolaboratif.
Ini berarti memungkinkan agen dan supervisor untuk berkomunikasi dan berkolaborasi di seluruh organisasi mereka secara real time untuk menyelesaikan masalah pelanggan secara efisien. Ini termasuk teknologi inovatif seperti bot untuk meningkatkan respons pelanggan melalui peringatan dan pemberitahuan kepada pemangku kepentingan dan agen pusat kontak utama untuk mengambil tindakan segera untuk memecahkan masalah pelanggan.
Penulis blog ini adalah John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.
