Apakah Bisnis Anda Siap untuk Contact Centre 2.0? Blueprint Terbukti untuk Keterlibatan Pelanggan Modern
Penjualan dan pelayanan pelanggan mendorong pertumbuhan pendapatan di semua sektor, menjadikan contact centre sebagai mesin kunci keberhasilan.
Menurut Global Industry Analysts, pasar contact centre diperkirakan mencapai $407,1 miliar (≈ €349,6 miliar) pada 2022—tanda yang jelas dari ekspansi globalnya yang cepat, kata John Finch, AVP Product Marketing di RingCentral.
Namun, banyak contact centre lama masih bergantung pada praktik manajemen era 1960-an yang gagal memenuhi ekspektasi digital-native dan device-agnostic saat ini. Survei menunjukkan bahwa konsumen modern menuntut interaksi yang mulus, segera, dan real-time di setiap saluran.
Tren ini disoroti dalam Brian Solis’s “Contact Center 2.0: The Rise of Collaborative Contact Centers,” laporan landmark oleh Altimeter Group yang meminta perbaikan radikal model tradisional.
Berdasarkan survei global 500 pekerja pengetahuan di AS dan Inggris, Solis mendokumentasikan pergeseran dari setup on-premise yang terisolasi ke platform kolaboratif berbasis cloud yang menyatukan ahli bisnis, agen, dan pelanggan secara real-time.
Contact Centre 2.0 memberikan kolaborasi ini dengan menghubungkan ahli dengan agen dan pelanggan segera, didukung oleh teknologi cloud yang mendukung saluran telepon, web, dan seluler dengan personalisasi, segera, dan kenyamanan yang ditingkatkan.
Penelitian menunjukkan bahwa hanya 11% perusahaan yang berpikir maju telah melakukan transisi penuh, 86% berencana menyelesaikannya dalam tiga tahun, dan 11% lainnya menargetkan jadwal tiga hingga lima tahun.
Tiang kunci Contact Centre 2.0 adalah meninggalkan platform on-premise lama. Meskipun banyak perusahaan menyadari bahwa sistem on-premise terfragmentasi, tidak omnichannel, dan tidak memiliki kemampuan real-time, hampir 62% masih bergantung pada beberapa bentuk teknologi on-premise untuk keterlibatan pelanggan.
Pengadopsi cloud kini menjadi pusat strategi: 61% organisasi telah sepenuhnya, sebagian, atau merencanakan migrasi penuh ke cloud. Faktanya, 70% perusahaan yang terlibat dalam solusi contact centre memiliki strategi transformasi resmi, dengan integrasi teknologi digital dan pengalaman pelanggan (CX) keduanya disebut sebagai inisiatif utama pada 71% masing-masing.
Pioner seperti RingCentral memimpin evolusi ini, memungkinkan agen dan pengawas untuk berkolaborasi lintas tim secara real-time untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Stack solusi seringkali mencakup bot yang didukung AI yang memperingatkan pemangku kepentingan kunci, memastikan tindakan segera saat pelanggan membutuhkannya.
Penulis blog ini adalah John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.
