Temukan Kasus Penggunaan RPA: 3 Cara Robot Dihadiri Meningkatkan Produktivitas (Bagian 2)

Kesempatan otomatisasi lebih besar dari yang Anda pikir.

Banyak dari kita telah dipercaya bahwa otomatisasi hanya dapat menghilangkan proses besar, mahal, dan repetitif dan bahwa otomatisasi memerlukan usaha besar untuk mencapai. Terlalu fokus pada proses-proses ini telah menyebabkan organisasi meremehkan efek kumulatif dari otomatisasi yang lebih kecil dan lebih spesifik. Seperti bunga majemuk, berinvestasi dalam otomatisasi proses kecil dapat menghasilkan return yang luar biasa seiring waktu.

Bayangkan durasi rata-rata proses departemen keuangan tertentu adalah 60 menit dan melalui otomatisasi, proses dapat menguranginya menjadi 20 menit. Jika upah per jam akuntan level awal adalah $30, maka otomatisasi yang menghilangkan dua pertiga dari proses tersebut akan menghemat perusahaan Anda $20 setiap kali proses tersebut perlu diselesaikan.

Jika satu karyawan menyelesaikan proses sekali per hari, itu akan berarti sekitar $5.000 penghematan setiap tahun. Jika 10 karyawan menyelesaikan proses sekali per hari, itu akan berarti $50.000 penghematan setiap tahun.

Dengan otomatisasi, efisiensi yang lebih kecil menghasilkan return eksponensial dalam skala besar

Seringkali sulit untuk melihat potensi ini karena ada begitu banyak tugas kecil, memboskan yang tertanam dalam proses di seluruh organisasi Anda.

Menurut McKinsey, “dalam sekitar 60 persen pekerjaan, setidaknya satu per tiga aktivitas komponennya dapat diotomatisasi.” Dalam banyak kesempatan otomatisasi ini, manusia diperlukan untuk beberapa bagian proses, yang membuat pendekatan klasik terhadap otomatisasi menjadi tantangan.

Dengan otomatisasi dihadiri, robot perangkat lunak dapat bekerja sama manusia untuk membagi beban kerja secara real-time. Manusia yang bekerja sama dengan robot dapat menyelesaikan lebih banyak, lebih cepat, dan dengan lebih sedikit kesalahan. Robot mereka dapat melakukan tugas yang membosankan dan melelahkan sehingga karyawan dapat fokus pada pekerja yang mereka sukai.

Dalam bagian satu dari seri ini, kami fokus pada kasus penggunaan Otomatisasi Proses Robotik (RPA) untuk otomatisasi tidak dihadiri, di mana organisasi menjadwalkan robot untuk menangani proses yang memerlukan input manusia minimal hingga tidak ada.

Dalam bagian dua, kami fokus pada tiga kasus penggunaan RPA yang memerlukan otomatisasi dihadiri, yang memanfaatkan kekuatan relatif manusia dan robot bersama-sama secara real-time.

Anda juga dapat melihat presentasi FORWARD III saya tentang robot dihadiri (saya bahkan telah berbagi slide dari presentasi):

1. Dihadiri, Interval: Robot takeover

Perusahaan jasa keuangan perlu melakukan pembaruan laba rugi secara teratur, tetapi prosesnya manual dan lambat.

Melibatkan lebih dari selang lembaran yang dikompilasi, laporan laba rugi ini berisi data yang memerlukan reformatting, kompilasi, dan tinjauan. Karyawan secara manual mengimpor data, memanipulasinya, memverifikasinya, dan kemudian mengirimkan data untuk analisis dan diskusi lebih lanjut. Proses ini memenuhi waktu dan memakan waktu, dan lebih buruk, komposisi manual di seluruh laporan berbeda cenderung memperkenalkan kesalahan.

Alih-alih, karyawan dapat menugaskan tugas repetitif, monoton kepada robot dihadiri untuk diselesaikan.

Pengguna dapat memulai proses dihadiri on-demand dan dalam berbagai cara, termasuk hot keys seperti CTRL-SHIFT-M, klik mouse dalam aplikasi, atau dengan mengklik proses di robot tray. Pengguna kemudian menunggu sementara robot mengambil alih mouse dan keyboard dan melakukan tugas-tugas tersebut lebih cepat dan dengan lebih sedikit kesalahan dari pada yang akan mereka lakukan.

Robot dihadiri dapat menyelesaikan tugas-tugas ini tanpa campur tangan manual apa pun, sehingga tim dapat fokus pada aktivitas yang lebih kritis. Ketika satu perusahaan jasa keuangan mengenali kasus penggunaan RPA ini, mereka mampu mengurangi waktu penanganan dari 60 ke 20 menit, memastikan setiap laporan 100% akurat.

Dengan membuat bagian proses lebih efisien, karyawan, tim, organisasi—dan bottom line—akan semakin merasakan efeknya seiring menskalanya.

40 menit yang dihemat untuk satu proses adalah perbaikan; 40 proses yang memanfaatkan RPA adalah inovasi

Ketika Anda dapat menggabungkan perbaikan dan inovasi ini dengan menciptakan budaya ‘otomatisasi dulu,’ Anda memiliki transformasi yang berlaku di seluruh organisasi Anda.

2. Dihadiri, Beriringan: Bekerja bersama robot

Agen contact center sering perlu menahan pelanggan untuk fokus pada tugas yang memerlukan perhatian penuh mereka. Ini tidak menyenangkan siapa pun—bukan karyawan, bukan contact center, dan tentu bukan pelanggan.

Sementara pelanggan mereka menunggu, agen mungkin perlu mencoba beberapa sistem berbeda untuk membuat catatan, mengumpulkan informasi, memverifikasi regulasi, atau sejumlah aktivitas lainnya untuk menyelesaikan panggilan.

Skenario di mana manusia perlu mengatur tugas konversasi dan repetitif memerlukan kategori berikutnya dari otomatisasi dihadiri—di mana manusia dan robot bekerja beriringan.

Dalam kasus penggunaan RPA ini, seorang agen dapat terus menggunakan mesin mereka dan bicara di telepon sementara robot bekerja di latar belakang, segera menyelesaikan tugas melelahkan. Ini memberi agen kemampuan untuk tetap fokus pada pelanggan yang secara langsung meningkatkan produktivitas, meningkatkan kualitas tugas, dan yang lebih penting, meningkatkan pengalaman pelanggan.

Robot dapat mencari di berbagai sistem untuk informasi yang diperlukan dan menyiapkannya untuk agen. Sementara itu, agen dapat terus berbicara dengan pelanggan dan menggunakan informasi yang dikumpulkan oleh robot pada waktu yang sesuai.

Pelanggan dan karyawan lebih bahagia berkat bantuan robot

Bekerja beriringan dengan robot memungkinkan saat terhubung langsung ke basis data, mengotomatisasi aplikasi di latar belakang, atau terhubung ke sistem melalui API.

Pelanggan dapat cepat keluar dari telepon, dengan masalah mereka telah dianalisis lebih baik oleh manusia yang fokus.

"Pada 2023, akan terjadi kenaikan 30% dalam penggunaan RPA untuk fungsi front-office (penjualan dan pengalaman pelanggan)," menurut laporan Gartner "Predicts 2020: RPA Renaissance Driven by Morphing Offerings and Zeal for Operational Excellence". Dapatkan salinan gratis laporan lengkap.

3. Otomatisasi Hibrida: Menggunakan robot dihadiri dan tidak dihadiri

Tim penjualan sering menghabiskan waktu berlebihan untuk entri data, yang mengurangi kemampuan mereka untuk melakukan yang paling penting: menjual.

Bagian administratif dari penjualan, seperti memasukkan jumlah panggilan yang dilakukan, mencatat tindakan penjualan yang diambil, dan mencatat hasil-hasilnya adalah memenuhi waktu, tetapi krusial untuk dilakukan dengan benar.

Menggunakan otomatisasi dihadiri, robot dapat mendukung aktivitas setiap profesional penjualan. Ketika orang tersebut melakukan tindakan yang telah ditetapkan, robot dapat secara otomatis mengumpulkan dan menyimpan informasi tersebut.

Pada interval yang telah ditetapkan atau secara real-time, robot dihadiri dapat secara otomatis menyerahkan informasi tersebut kepada robot yang tidak dihadiri untuk diproses lebih lanjut.

Robot yang tidak dihadiri dapat mengagregat informasi untuk seluruh departemen penjualan dan mengirim informasi yang dikompilasi kepada pihak yang diperlukan, serta langsung ke robot dihadiri, yang kemudian dapat mendukung individu penjualan.

Sementara tim penjualan bekerja, kombinasi robot dihadiri dan tidak dihadiri bekerja bersama untuk membantu tim penjualan menjadi lebih efektif.

Dengan RPA, Anda tidak hanya dapat memanfaatkan kekuatan kerja manusia dan robot, tetapi juga kekuatan robot dihadiri dan tidak dihadiri

Otomatisasi hibrida sering berguna untuk aktivitas yang berinteraksi langsung dengan pengguna, tetapi di mana bagian dari aktivitas memerlukan lebih banyak daya proses atau informasi dari banyak pengguna untuk diselesaikan.

Otomatisasi kecil dapat mengarah pada return besar

Otomatisasi tidak memerlukan pemisahan yang jelas antara manusia dan robot: sebenarnya, beberapa otomatisasi yang paling mengesankan sebenarnya adalah integrasi yang lancar dari keduanya, mengambil yang terbaik dari masing-masing.

Jika strategi otomatisasi Anda bergantung pada apa yang tersedia sistem perencanaan sumber daya enterprise (ERP) dan platform besar, Anda akan melewatkan kesempatan untuk mengotomatisasi aktivitas yang dapat mengumpulkan return yang lebih tinggi dalam skala besar.

Dengan kasus penggunaan RPA yang memungkinkan otomatisasi dihadiri, manusia dan robot dapat bekerja sama—melewatkan proses, bekerja paralel, dan bertukar tugas secara dinamis—untuk meningkatkan efisiensi, menambahkan nilai, meningkatkan keterlibatan karyawan, dan lebih baik melayani pelanggan.

Ingin mengetahui lebih lanjut? Bergabunglah dengan kami untuk webinar "Dihadiri vs Tidak Dihadiri Otomatisasi"