Mengubah Bisnis Anda dari Menyediakan Layanan Pelanggan Reaktif ke Proaktif
Untuk banyak bisnis manufaktur, pendekatan default dalam menyediakan layanan pelanggan adalah merespons untuk masalah yang muncul.
Meskipun metode reaktif ini dapat memuaskan pelanggan untuk saat itu, metode ini gagal untuk mengambil pendekatan yang lebih proaktif dalam menangani masalah layanan pelanggan. Sebaliknya, bayangkan jika Anda dapat memecahkan masalah sebelum pelanggan harus menelepon Anda. Atau bahkan lebih baik, jika Anda dapat mengatasi masalah bahkan sebelum mereka menyadarinya.
Pendekatan proaktif ini tidak hanya mungkin, tetapi juga dapat menguntungkan. Berikut adalah beberapa tips tentang cara beralih dari fokus layanan pelanggan yang reaktif ke proaktif.
Jadilah Pendengar yang Baik
Luangkan waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan mengajukan pertanyaan dan berkonsentrasi pada apa yang sebenarnya dikatakan pelanggan. Dengarkan kata-kata mereka, nada suara mereka, bahasa tubuh, dan yang terpenting, bagaimana perasaan mereka. Waspadalah dalam membuat asumsi – berpikir bahwa Anda secara intuitif mengetahui apa yang diinginkan pelanggan. Hanya setelah sepenuhnya memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, Anda dapat memulai proses memberi mereka manfaat dari keahlian Anda.
Perhatikan Media Sosial
Anda akan belajar banyak tentang bisnis Anda dari umpan balik yang diposting di situs media sosial. Jika Anda tidak memperhatikan apa yang dikatakan pelanggan tentang Anda secara online, maka Anda bisa kehilangan peluang bisnis baru yang potensial. Menjangkau pelanggan yang menyebutkan perusahaan Anda, baik dalam konteks yang baik atau buruk, memungkinkan Anda untuk mengatasi kebutuhan mereka terlebih dahulu dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, jangan biarkan diri Anda terseret ke dalam perang kata-kata di forum publik. Ini adalah situasi yang tidak menguntungkan yang pada akhirnya akan menempatkan perusahaan Anda dalam posisi negatif.
Dapat Beradaptasi
Setiap pelanggan berbeda. Anda harus mampu menangani kejutan, merasakan suasana hati pelanggan, dan menyesuaikannya. Saat pelanggan Anda berubah dan tumbuh, Anda juga harus demikian. Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah proses pembelajaran yang berkelanjutan.
Saat pelanggan Anda berubah dan tumbuh, Anda juga harus demikian. Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa adalah proses pembelajaran yang berkelanjutan. #bisnis
Semua orang di Tim Anda Dapat Melayani sebagai Duta Layanan Pelanggan
Kerja tim adalah kunci untuk menyediakan layanan pelanggan yang proaktif dan semua orang dapat memainkan peran mereka. Biarkan karyawan Anda menggunakan keterampilan dan pengetahuan mereka untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda. Berikan staf Anda gambaran singkat tentang teknik layanan pelanggan sehingga mereka dapat bertindak sebagai duta besar Anda bila diperlukan. Pelanggan Anda akan terkesan dengan tingkat layanan yang mereka terima di seluruh organisasi Anda.
Buat Diri Anda Tersedia
Bagian dari sentuhan pribadi adalah memastikan pelanggan Anda dapat menghubungi Anda. Jika Anda terutama berinteraksi dengan pelanggan Anda secara online atau melalui telepon, pertimbangkan untuk bertemu dengan mereka secara langsung untuk membangun koneksi tatap muka yang penting itu. Pertimbangkan untuk menyediakan diri Anda pagi-pagi sekali atau sore hari saat dibutuhkan, terutama jika pelanggan Anda berada di zona waktu yang berbeda.
Dapatkan Masukan Reguler
Tidak peduli seberapa proaktif Anda, Anda tidak akan pernah bisa mengatasi setiap masalah pelanggan. Untuk memastikan Anda belajar tentang pengalaman baik, buruk, dan buruk yang dialami pelanggan Anda, buat cara yang mudah diakses bagi pelanggan untuk memberikan umpan balik. Dorong dan sambut saran tentang bagaimana Anda dapat meningkatkan layanan Anda. Ada beberapa cara di mana Anda dapat mengetahui apa yang pelanggan pikirkan dan rasakan tentang layanan Anda termasuk survei telepon dan email, atau dengan membuat formulir umpan balik di situs web Anda. Ini juga dapat membantu menjaga agar pelanggan yang tidak puas tidak menyuarakan ketidaksenangan mereka di tempat-tempat yang sangat terlihat seperti halaman media sosial Anda.
Buat Pelanggan Merasa Penting dan Dihargai
Selalu perlakukan pelanggan Anda sebagai individu. Saat berbicara dengan mereka, gunakan nama mereka dan temukan cara untuk memuji mereka. Bersikaplah tulus – mereka akan menghargai ketulusan. Pikirkan tentang cara-cara untuk membangkitkan perasaan baik tentang berbisnis dengan Anda. Pelanggan sangat sensitif dan tahu apakah Anda benar-benar peduli dengan mereka atau tidak. Ucapkan terima kasih kepada mereka setiap kali Anda mendapat kesempatan.
Kesimpulannya, mengembangkan pendekatan layanan pelanggan proaktif tidak hanya membuat pelanggan Anda senang. Itu juga dapat mengubah mereka menjadi pendukung merek Anda. Ini bisa menjadi alat yang mendorong bisnis baru. Dengan menginvestasikan sedikit waktu ekstra dalam menyusun strategi layanan pelanggan yang proaktif, Anda dapat membuat alat berharga yang dapat menghasilkan dividen yang cukup besar di masa mendatang.
