Berkembang di Era Baru E-Commerce Lintas Sempadan: Strategi Terbukti untuk Sukses
Di hari-hari awal yang menakutkan dari pandemi COVID-19, saat penutupan perbatasan dan tantangan rantai pasok mengganggu ekonomi global, analis mulai mengangkat pertanyaan yang banyak orang pikir telah terpecahkan sejak lama: Apakah globalisasi akan bertahan?
Hampir satu tahun ke dalam pandemi, veredikt telah keluar. Globalisasi mungkin memasuki bab baru, tetapi pertukaran internasional barang dan jasa, yang didorong oleh inovasi teknologi, dampak yang semakin besar dari jejaring sosial, dan jumlah pembeli online yang meningkat, tidak hanya ada untuk tinggal, tetapi mempercepat. Digitalisasi global ekonomi abad ke-21 telah krusial untuk kelangsungan banyak bisnis yang menavigasi normal baru dunia — terutama bagi ritail dan merek non-esensial yang mencoba untuk menanggulangi dampak penutupan toko fisik.
Dengan pandemi memimpin dunia menuju realitas baru, konsumen di seluruh dunia mengalihkan anggaran dari perjalanan dan hiburan ke belanja online. Akibatnya, pasar e-commerce global mengalami pertumbuhan besar. Menurut eMarketer, penjualan ritail global pada tahun 2020 tumbuh lebih dari 27% tahun-tahunan, dengan kenaikan yang konsisten dalam jumlah pembeli online di seluruh dunia, mencapai 2,28 miliar. Penjualan diskresi e-commerce lintas batas melonjak lebih tinggi sejak musim semi, mempercepat trajetori naik yang berlanjut hingga musim belanja liburan akhir tahun dan culminate dalam pertumbuhan global sebesar 36% pada tahun 2020.
Mirip dengan banyak tren era COVID lainnya, pertumbuhan penjualan e-commerce internasional mewakili percepatan fenomena sebelum pandemi. Analisis Accenture tahun 2019 menemukan bahwa penjualan lintas batas tumbuh dengan dua kali lipat dari penjualan e-commerce domestik. Mengapa pandemi meningkatkan tren ini? Untuk pelanggan yang sekarang melakukan sebagian besar belanja mereka online, pertimbangan geografis menjadi kurang relevan daripada faktor seperti daya saing harga dan kualitas produk. Banyak orang juga beralih dari toko besar dan pasar besar seperti Target dan Amazon untuk merek pribadi. Bagi ritail, menjual ke pelanggan di negara lain menawarkan cara untuk melawan penurunan lalu kaki ke toko fisik dan angin berat terhadap pengeluaran e-commerce domestik, saat pelanggan menunjukkan loyalitas merek yang lebih rendah dan mengurangi pengeluaran di tengah kemunduran keuangan. Dengan penurunan penjualan toko fisik dan pasar e-commerce domestik yang padat, memperluas ke basis pelanggan internasional telah menjadi kunci bagi ritail dan merek yang ingin mendorong pendapatan.
Perdagangan online lintas batas hanya akan semakin penting dalam beberapa tahun mendatang. Jadi bagaimana penjual dapat memanfaatkan peluang yang ditawarkannya? Untuk mencapai sukses e-commerce lintas batas, ritail akan perlu berinvestasi dalam memberikan pengalaman yang lancar bagi pelanggan internasional, sambil berevolusi dengan kondisi regulasi dan pasar yang selalu berubah.
Meningkatkan Perjalanan Pelanggan
Setelah tahun penjualan e-commerce yang meningkat dengan stabil, harapan konsumen terhadap pengalaman online yang efisien dan tanpa hambatan telah meningkat — lebih lanjut setelah banyak bulan bergantung pada e-commerce selama pandemi. Waktu pengiriman dan tarif pengiriman, pengembalian yang mudah, kemampuan untuk berbelanja dalam mata uang pelanggan dengan metode pembayaran yang diinginkan, jaminan biaya pembelian, dan keseluruhan lancarnya pengalaman digital telah bergerak ke garis depan pikiran pembeli.
Sementara banyak ritail AS melihat lalu lintas internasional, mengonversi pengunjung tersebut ternyata lebih sulit. Untuk memanfaatkan lalu lintas internasional, pengalaman online harus dilokalkan bagi audiens internasional, dengan mempertimbangkan mata uang negara mereka, regulasi impor, dan preferensi belanja lokal.
Jika pelanggan tidak dapat membayar dengan mata uang lokal atau metode pembayaran yang diinginkan mereka, baik itu e-payment alternatif atau kartu debet lokal, atau jika mereka mengalami stiker shock yang timbul dari biaya pengiriman, mereka cenderung membatalkan keranjang belanja. Studi Baymard Institute menemukan bahwa tidak dapat melihat total biaya pembelian di depan adalah salah satu pelaku utama di balik pembatalan keranjang belanja, mengapa selalu terbaik untuk jujur dengan pembeli tentang biaya dan pajak apa pun yang harus mereka bayarkan, dan menyediakan opsi pembayaran sebelumnya untuk semua bea dan pajak saat checkout.
Untuk mengonversi pelanggan baru dan mempertahankan yang ada di pasar lintas batas yang semakin padat dan kompetitif, ritail online harus menyediakan pilihan, kemudahan, dan perhatian yang sama yang mereka tunjukkan kepada pelanggan domestik — dan itu termasuk dukungan untuk berbagai mata uang dan opsi pembayaran, kemampuan pengiriman internasional, dan biaya akhir dari pembelian yang ditampilkan saat checkout. Menurut data Global-e, melokalkan pengalaman belanja menghasilkan kenaikan rata-rata 58% dalam tingkat konversi di seluruh pasar global.
Menavigasi Dunia yang Berubah
Meskipun beberapa hal — seperti pentingnya pengalaman pelanggan yang memuaskan — tidak pernah benar-benar berubah, hal yang sama tidak dapat dikatakan tentang dunia tempat penjual lintas batas beroperasi. Dari pandemi hingga kebijakan regulasi hingga teknologi, beberapa tahun terakhir telah membawa banyak pengingat bahwa dunia selalu berubah, kadang-kadang dengan pace yang memusingkan.
Contohnya: kesimpulan periode transisi Brexit bulan lalu, yang membawa Inggris secara penuh ke era pasca-Uni Eropa. Ritail yang menjual ke pelanggan Inggris menghadapi aturan baru: Sejak 1 Januari, konsumen Inggris sekarang tunduk pada pajak lokal 20% (VAT) pada semua pembelian lintas batas, mengakhiri ambang batas befreksi VAT £15 (sekitar $18) sebelumnya, yang dikenal sebagai Low-Value Consignment Stock relief.
Selain itu, pajak penjualan VAT pada semua kiriman barang yang tidak melebihi £135 (sekitar $163) kini harus dikumpulkan oleh penjual saat checkout (titik penjualan) dan bukan di perbatasan. Barang di atas nilai ini juga tunduk pada bea pabean, di atas pajak impor. Ini membuat banyak pelanggan Inggris rentan terhadap biaya tak terduga saat pengiriman.
Dengan Inggris keluar dari Uni Eropa, pedagang yang menjual ke pasar ini perlu memastikan bahwa mereka terdaftar untuk VAT Inggris, dan mampu mengumpulkan dan menyerahkan pajak ke otoritas lokal. Memastikan bisnis Anda sepenuhnya selaras dengan regulasi baru adalah krusial.
Selain itu, penjual harus memberikan pelanggan Inggris mereka dengan pengalaman yang lancar yang sama yang mereka gunakan saat berbelanja online secara domestik. Oleh karena itu, ritail dan merek AS yang menjual ke Inggris disarankan untuk menyatukan semua bea dan pajak ke dalam harga produk, sambil berkomunikasi kepada pelanggan mereka bahwa tidak akan ada biaya tambahan yang ditambahkan saat checkout atau saat pengiriman. Mengintegrasikan semua perubahan ini ke dalam pengalaman online akan esensial bagi ritail untuk memberikan pelanggan Inggris pengalaman lancar yang diharapkan, mempertahankan penjualan ke pasar kunci ini, dan menjaga kepuasan pelanggan tetap tinggi.
Serupa, merek harus memastikan mereka tetap mengetahui nadi regulasi di setiap wilayah lain tempat mereka beroperasi, untuk memastikan transisi yang lancar ke regime regulasi baru. Dengan perubahan regulasi global yang sering, serta preferensi pelanggan yang selalu berubah, menjaga bisnis e-commerce global tetap terbaru bisa sangat menantang, dan membutuhkan sumber daya yang luas. Untuk menyederhanakan kepatuhan dan beroperasi secara lancar lintas batas, sambil meningkatkan ROI, merek dapat bermitra dengan penyedia e-commerce internasional, yang dapat mengelola semua proses yang relevan dan memastikan penawaran internasional penjual sepenuhnya sesuai dengan standar dan regulasi lokal, serta harapan pembeli.
Tidak diragukan lagi, perubahan besar dapat datang dengan berbagai tantangan. Namun bisnis yang dapat berhasil dan dengan cepat berevolusi terhadap perubahan besar pada akhirnya akan tumbuh keunggulan kompetitif mereka, dan paling siap untuk beroperasi di skala global. Lanskap ekonomi global berubah, dan sebaliknya dari apa yang banyak orang spekulasi pada awal pandemi, dalam banyak cara ini telah menjadi lanskap yang lebih global daripada sebelum COVID-19. Ritail dan merek yang mengambil peluang mereka hari ini tidak hanya akan menjadi yang bertahan selama beberapa bulan mendatang, tetapi akan berkembang dalam beberapa tahun ke depan.
Matthew Merrilees adalah CEO, North America di Global-e.
