Menguasai Pengiriman E-Commerce Lintas Batas: Hindari Jebakan Umum & Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Menjual lintas batas berarti Anda dapat mencapai pelanggan baru di pasar yang lebih besar dan tumbuh lebih cepat. Namun bisnis dapat menjadi takut dengan kompleksitas operasional menjual internasional, terutama ketika datang ke pengiriman dan pengembalian.
Menjual internasional melalui e-commerce adalah peluang besar, dengan penjualan online reportedly naik 23,8% tahun ke tahun pada April. Namun bagaimana merek e-commerce dapat menghindari jebakan pengiriman dan pengembalian lintas batas tanpa mengorbankan pengalaman pelanggan?
Ada banyak elemen untuk menciptakan pengalaman pengiriman dan pengembalian yang mulus, termasuk opsi pengiriman, panjang waktu pengiriman, dan pelacakan. Tidak ada pendekatan “one-size-fits-all” untuk semua ini, terutama ketika setiap pasar memiliki preferensi budaya uniknya, dan ada perbedaan lokal dalam pengiriman dan infrastruktur pengiriman.
Pengalaman pengiriman dan pengembalian yang dieksekusi dengan baik dapat mendorong pertumbuhan dan mempertahankan pelanggan. Survei terbaru dari IMRG menemukan bahwa 60% konsumen akan membeli lagi dari ritil jika puas dengan pengiriman, dan 78% mempertimbangkan kualitas layanan pengembalian saat memilih tempat berbelanja.
Salah satu hambatan terkompleks untuk mencapai ini adalah mematuhi dokumentasi pemasukan, dan membayar bea impor atau ekspor yang tepat. Lakukan ini salah, dan itu bisa berarti paket pelanggan Anda ditahan di Pemasukan, atau pelanggan terkena biaya yang tidak terduga untuk melepaskan paket, semuanya yang dapat membuat pengalaman pengiriman jauh dari memuaskan.
Menghitung biaya untuk negara berbeda mungkin terlihat seperti sakit kepala besar, serta memastikan bahwa biaya apa pun tercakup di checkout. Teknologi menawarkan solusi, memungkinkan opsi untuk menyertakan berbagai biaya dalam harga total, atau memecahnya secara terpisah. Ini juga dapat memberi pelanggan pilihan untuk membayar sekarang atau saat paket tiba. Bagi pelanggan, transparansi penting ketika datang ke bea dan pajak, jadi penting untuk memberitahu mereka terlebih dahulu tentang biaya tambah apa pun. Anda perlu memastikan situs web Anda menampilkan informasi lengkap tentang pengiriman internasional di semua negara yang Anda jual, berapa lama kemungkinannya akan memakan waktu, dan apakah pesanan dapat dilacak.
Saat datang ke pengembalian, bea dan pajak bisa menjadi sakit kepala yang lebih besar. Karena bea dibayar saat produk pergi ke pelanggan, mereka seharusnya tidak perlu dibayar pada jalan kembali. Namun, penting untuk memiliki dokumentasi yang tepat di tangan untuk membuktikan bahwa pembayaran telah dilakukan, atau ritil berisiko dikenakan biaya atau denda. Untuk memastikan ini terpenuhi, teknologi tersedia untuk menghasilkan dokumentasi Pemasukan yang diperlukan dan label pengembalian yang tepat. Ini menjamin pengalaman pengembalian yang mulus bagi pelanggan, dan memberikan ritil jaminan bahwa itu patat.
Penyedia dan layanan pengiriman bervariasi dari negara ke negara, yang dapat membuat sulit untuk menciptakan pengalaman pengiriman yang konsisten. Penting untuk memahami bagaimana setiap pengiriman bekerja di setiap negara, dan layanan yang mereka sediakan. Ini memungkinkan Anda untuk memilih layanan terbaik dan paling hemat biaya dari negara ke negara. Empat puluh lima persen pelanggan akan batal berbelanja jika kurangnya opsi pengiriman yang nyaman, jadi menawarkan pilihan waktu, hari, atau lokasi click-and-collect dengan berbagai poin harga mempengaruhi pembelian pelanggan. Oleh karena itu, vital bahwa campuran pengiriman Anda untuk setiap negara dioptimalkan untuk keandalan layanan, hemat biaya, dan lebar opsi bagi pelanggan.
Keterlambatan terkadang tidak dapat dihindari, tetapi Anda dapat menghindari menjaga pelanggan dalam kegelapan. Itulah mengapa pelacakan paket dan layanan pelanggan yang baik penting, terutama saat menjual internasional dan waktu pengiriman lebih lama. Memastikan pelanggan dapat menemukan status paket mereka sehingga mereka dapat melacak perjalanan mereka meningkatkan pengalaman dan membuat mereka lebih mungkin untuk membeli lagi.
Pengembalian penting bagi pelanggan internasional, karena membeli online dari negara berbeda dapat terasa seperti risiko. Memiliki proses pengembalian yang kuat dan sederhana adalah esensial. Namun, tantangan yang ditimbulkan pengembalian saat menjual dalam negeri diperbesarkan saat bekerja lintas batas. Perilaku dan harapan konsumen bervariasi dari satu negara ke negara lain. Di Jerman, pengembalian cukup normal, mempengaruhi 70% pembelian fashion. Lokasi drop-off adalah pilihan paling populer di Prancis, dan orang Spanyol dan Cina paling mungkin untuk batal berbelanja jika kebijakan pengembalian tidak memenuhi harapan. Pastikan Anda memahami setiap negara yang Anda jual, dan apakah itu memiliki kebijakan pengembalian yang diharapkan pelanggan.
Bagaimana Anda dapat memberikan pengalaman positif saat menjual lintas batas tanpa melumpuhi operasi Anda? Satu pengiriman tidak dapat memberikan semua yang Anda butuhkan. Beberapa terbatas oleh negara yang mereka kirimi, dan beberapa mungkin lebih mahal di negara tertentu daripada yang lain. Untuk alasan ini, bekerja dengan beberapa pengiriman adalah esensial untuk menjalankan operasi lintas batas. Namun, strategi ini datang dengan tantangan sendiri, termasuk mengatur berbagai kontrak dan kebutuhan untuk membandingkan biaya dan layanan semua pengiriman untuk memastikan Anda mendapatkan kesepakatan terbaik. Bekerja dengan beberapa pengiriman juga berarti memiliki berbagai integrasi I.T. yang spesifik untuk setiap pengiriman, yang dapat menyebabkan biaya dan kompleksitas tersembunyi.
Kunci untuk mencapai ini tanpa mengalami pusing operasional adalah bekerja sama dengan mitra global multi-pengiriman. Ini dapat memberi Anda akses ke semua pengiriman dan tarif kompetitif tanpa harus mengelola berbagai hubungan dan kontrak. Melalui satu integrasi teknologi, Anda dapat menawarkan berbagai opsi pengiriman dan pengembalian, transparansi, kepatuhan dengan bea dan pajak, kemampuan track-and-trace, dan tim layanan pelanggan untuk menangani pertanyaan.
Memberi pelanggan pengalaman pengiriman dan pengembalian yang mulus adalah vital untuk menjalankan bisnis e-commerce lintas batas yang sukses. Setelah Anda memiliki campuran yang tepat dari teknologi dan keahlian, Anda dapat mengatasi tantangan lintas batas dengan layanan full-loop global yang sederhana dan mudah, bahkan lintas batas.
Bobbie Ttooulis adalah executive director Global Freight Solutions.
