Bagaimana bank dapat memanfaatkan otomatisasi secara maksimal?
Otomasi menjadi lebih berharga dalam layanan keuangan.
Teknologi otomasi dapat memberikan kontribusi tambahan senilai $AS 1 triliun per tahun di seluruh sektor perbankan global – melalui peningkatan penjualan, pengurangan biaya, dan peluang baru atau yang belum terealisasi. Tetapi nilai ini sebagian besar masih tersisa di atas meja. Mengapa? Ada tantangan yang terdokumentasi dengan baik dengan otomatisasi, termasuk kurangnya niat yang jelas dan strategis dan dukungan eksekutif senior untuk otomatisasi, ditambah penerapan yang sangat tertutup dalam organisasi, yang mengakibatkan terputusnya hubungan di dalam dan di seluruh upaya transformasi digital.
Sejujurnya, model operasi, pada dasarnya, tidak memungkinkan atau meminta penggunaan strategis teknologi otomasi. Tetapi alasan utama yang tersembunyi menjadi semakin jelas – kegagalan untuk memahami sifat dan ukuran peluang. Jika teknologi otomasi dapat digabungkan kembali dengan cara baru, tidak hanya peluang yang ada dapat diambil, tetapi peluang baru dapat diciptakan, tanpa batas.
Para eksekutif perbankan yang kami teliti memahami dua hal:peluang strategis yang ditawarkan oleh otomatisasi cerdas; dan bagaimana otomatisasi dapat mendorong mesin kembar pertumbuhan majemuk dan inovasi kombinatorial. Mereka juga, selama beberapa waktu, telah mengantisipasi bagaimana otomatisasi dapat diterapkan untuk mengatasi tekanan persaingan yang tak terhindarkan yang didorong oleh meningkatnya ekspektasi pelanggan pada perbankan digital.
Lembaga keuangan secara agresif menerapkan teknologi otomatisasi. Ini telah dipercepat selama krisis COVID-19. Selain itu, ekosistem digital memecah dan membentuk kembali bagaimana layanan keuangan ditemukan, dinilai, dibeli, dan dikirimkan. Otomatisasi cerdas telah menjadi vital untuk daya saing dan diferensiasi masa depan dalam layanan keuangan. Mari kita lihat beberapa contoh bank yang telah menangkap masalah dan peluang.
Amerika Utara – pekerja manusia dan digital memadukan dan melipatgandakan hasil
Pada tahun 2015, sebuah bank besar Kanada mengadopsi filosofi manajemen yang berorientasi pada nilai dan berorientasi pada tujuan untuk meningkatkan kelincahan organisasi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Fokus utama melibatkan transformasi proses operasi yang terputus-putus secara end-to-end, tetapi dari perspektif pelanggan. Ini jauh lebih dari sekadar mengubah sistem dan proses yang ada untuk peningkatan bertahap dan pengurangan biaya.
Dengan demikian, kasus bisnis otomasi didasarkan pada peningkatan nilai layanan bank yang diukur dengan metrik pelanggan – tingkat retensi, perluasan layanan, dan peningkatan skor promotor bersih – daripada sekadar “melakukan hal-hal (buruk) lebih cepat”. Mengambil pendekatan tangkas, dibantu oleh pemikiran desain, bank menyadari bahwa struktur data pelanggan terpadu merupakan persyaratan penting untuk meningkatkan pengalaman layanan. Mereka mengintegrasikan kecerdasan buatan dan alat pembelajaran mesin front-end dengan platform Blue Prism mereka untuk menangkap, menyusun, dan mengkurasi data pelanggan yang ada dalam repositori bersama yang mendukung beberapa jalur layanan.
Selain penghematan efisiensi yang diperkirakan lebih dari 200% dari kemampuan untuk mengakses dan menggunakan data yang sebelumnya terperangkap, bank juga memperkirakan peningkatan 400% dalam efektivitas perusahaan – diukur dengan peningkatan retensi pelanggan dan pendapatan dari integrasi layanan yang lebih luas.
Selain itu, platform teknologi memungkinkan struktur organisasi baru yang dibangun di atas campuran tenaga kerja manusia dan digital yang dapat menyesuaikan waktu dan volume tugas dengan lebih baik dengan sumber daya yang sesuai. Sebagai catatan utama otomatisasi bank, "itu mengubah cara Anda berpikir tentang 'pekerjaan'." Secara keseluruhan, keuntungan bank dalam efisiensi dan efektivitas saling mendukung. Ini mengubah cara Anda berpikir tentang 'pekerjaan'. Platform otomatisasi cerdas bank juga telah mendukung peningkatan pemberdayaan yang lebih besar dalam hal produk dan layanan baru, ketahanan perusahaan, dan keunggulan penggerak pertama.
Ketika pandemi COVID-19 membutuhkan respons besar dari pemerintah, misalnya, bank dapat mengembangkan otomatisasi kustom hanya dalam beberapa hari untuk mendukung program rujukan dan bantuan pemerintah secara besar-besaran. Tanpa menambah jumlah karyawan, bank dapat menyelesaikan ribuan aplikasi bantuan, menarik pelanggan baru dan menghasilkan niat baik publik yang luas dan ekuitas reputasi.
Eropa – mengurangi waktu tunggu pelanggan dari 12 hari menjadi 4 jam
Salah satu bank tertua dan terbesar di Eropa, melayani lebih dari 10 juta pelanggan di berbagai negara, menyadari keuntungan besar dalam kualitas layanan, kecepatan ke pasar, dan pengalaman pelanggan dari penerapan otomatisasi cerdasnya. Lebih dari 300 akuisisi menyebabkan lingkungan operasi yang rumit tanpa sistem perbankan inti. Namun, otomatisasi cerdas memungkinkan bank untuk mengelola operasi di seluruh kawasan warisan, menggunakan API untuk menjembatani sistem dan mengurangi masalah.
Pemimpin otomatisasi senior menggambarkan platform RPA-nya sebagai "lengan dan kaki" yang menarik data dari sistem, dan alat kognitif seperti ML dan OCR sebagai "otak" yang menganalisis dan menafsirkannya. Bank memperkirakan telah mencapai peningkatan 150% yang signifikan dalam efisiensi keseluruhan dari otomatisasinya dan mengharapkan keuntungan tambahan dari peningkatan proses pada tahun 2021.
Bank juga memperkirakan telah memperoleh nilai tambahan 30-50% hingga saat ini dalam efektivitas perusahaan secara keseluruhan – menghasilkan volume transaksi yang lebih tinggi, kepatuhan terhadap peraturan yang lebih baik, dan peningkatan kualitas layanan, ketersediaan, dan ketepatan waktu. Platform otomatisasi telah meningkatkan produktivitas perusahaan dan membawa pertumbuhan signifikan dalam kepuasan pelanggan dan karyawan. Mengenai kepatuhan terhadap peraturan, proses pemulihan 'Know Your Customer' (KYC) yang rumit kini didukung oleh pekerja digital dan disajikan dalam format "dasbor" untuk pengambilan keputusan manajemen. Hasilnya:tepat waktu dengan kualitas 100%. Dan dengan mengintegrasikan chatbots dengan otomatisasi Blue Prism, pelanggan bank dapat meminta pembatalan dan penggantian kartu kredit dan debit dalam satu transaksi yang sepenuhnya otomatis.
Sementara bank tidak berangkat untuk mencapai keuntungan transformasional, bank melakukan hal itu dengan mengembangkan platform infrastruktur untuk inovasi. Pekerja digital mengambil banyak peran, misalnya:chatbots yang mengotomatiskan permintaan laporan mutasi bank pelanggan; akuntan yang membaca laporan laba rugi dari pelanggan, menghemat waktu untuk rekan-rekan mereka di garis depan; penjadwal kerja yang memarkir pembayaran selama waktu volume puncak untuk membuat perawatan lebih murah. Bank telah merealisasikan sekitar 30% nilai pemberdayaan tambahan hingga saat ini dari lebih dari 500 pekerja digitalnya. Mereka memungkinkan bank untuk dengan cepat mengembangkan dan menerapkan proses yang memberi pelanggan akses ke bantuan pandemi dan dana bantuan pemerintah. Layanan perbankan inti seperti komitmen pinjaman – yang sebelumnya memakan waktu 12 hari – kini diberikan kepada pelanggan dalam waktu empat jam – sebuah ekspansi besar dalam nilai tambah pelanggan. Layanan sekarang tersedia di akhir pekan, meningkatkan volume sebesar 5%. Dan laporan kepatuhan terperinci untuk beberapa otoritas dan yurisdiksi nasional dan Eropa kini disusun dan diformat oleh pekerja digital untuk ditinjau dan disetujui oleh manusia.
Kesimpulan – apa yang kita pelajari dari para pemimpin ini?
- Mengadopsi pola pikir eksekutif strategis dalam menerapkan otomatisasi cerdas sangat penting dalam mendapatkan nilai maksimum. Tanpa pandangan transformatif dan visi perusahaan yang menyebar dari atas, penggunaan strategis otomatisasi untuk efektivitas dan pemberdayaan yang lebih besar akan diabaikan oleh inisiatif lokal taktis, yang difokuskan secara sempit pada apa yang dapat dengan mudah diukur:penghematan biaya dan penghindaran biaya.
- Pemimpin dalam penerapan otomatisasi memulai dengan fokus eksternal pada pelanggan dan persaingan, menggunakan perspektif tersebut untuk merancang arsitektur proses bisnis ujung ke ujung yang mempercepat inovasi digital. Dengan 'melihat bisnis melalui mata pelanggan', mereka menggunakan otomatisasi untuk meningkatkan setiap aspek pengalaman pelanggan daripada "melakukan hal buruk lebih cepat". Menciptakan nilai adalah tujuan utama; biaya itu penting, tetapi sekunder.
- Membangun kemampuan otomatisasi internal yang kuat menciptakan fleksibilitas dan basis pengetahuan yang, dengan tata kelola yang kuat dan perilaku disiplin, merupakan bagian dari platform Pemberdayaan dan mempercepat penggunaan strategis teknologi otomatisasi.
- Keefektifan strategis jangka panjang dan nilai pemberdayaan dari otomatisasi cerdas jauh melampaui peningkatan efisiensi jangka pendek dalam penerapan terkemuka yang telah kami pelajari – dengan kelipatan mulai dari 3x hingga 7x – menunjukkan nilai pemikiran majemuk.
