Dunia sedang mengobrol. Apakah bisnis Anda ikut serta?
AI percakapan, bisnis percakapan, dan bisnis percakapan
Di setiap titik disrupsi teknologi, kami secara mendasar harus memeriksa kembali perjalanan pelanggan melalui lensa teknologi baru. Kami telah berpindah dari web ke seluler, ke seluler 2.0 dengan munculnya smartphone, dan sekarang kecerdasan buatan dan AI percakapan. Pada setiap titik ini, cara dominan konsumen terlibat dengan bisnis telah berubah. Dalam setiap perubahan ini, bisnis harus membayangkan kembali interaksi pelanggan mereka melalui media baru ini. Dan sekarang, sekali lagi, kita berada di awal perubahan besar berikutnya. Kali ini adalah AI percakapan, dan bisnis harus membayangkan kembali seperti apa hubungan pelanggan mereka di saluran baru ini, menciptakan bisnis percakapan.
AI percakapan ada di mana-mana—bukan hanya tentang Amazon Alexa, Siri, dan Asisten Google. Itu tertanam di ponsel, aplikasi, asisten suara, chatbot bisnis, dan bahkan mobil kami. Semakin banyak, konsumen menggunakan chat untuk mengajukan pertanyaan, mencari informasi, mendapatkan dukungan, dan terlibat dengan bisnis di sekitar mereka — dan bisnis berjalan untuk mengejar harapan pelanggan mereka, merangkul bisnis percakapan.
Apa pun antarmukanya, pengguna mencari jawaban atas pertanyaan mereka — dan bisnis yang ingin memenangkan pelanggan dan tetap berada di depan pesaing perlu memberikan informasi yang tepat ke setiap sistem AI percakapan untuk mendukung jawaban ini.
AI Percakapan hanya mendapatkan tenaga
Tahun lalu, jumlah Amazon Echo yang digunakan di Amerika Serikat melonjak dari 20 juta menjadi 30 juta, dan peningkatan keterampilan khusus untuk Echo mencerminkan pertumbuhan itu. Alexa adalah salah satu antarmuka percakapan pihak ketiga yang paling populer, tetapi pengalaman percakapan pihak pertama, seperti chatbots bisnis bahkan lebih matang. Banyak bisnis sekarang membiarkan pelanggan mengobrol langsung dengan mereka melalui bot di situs web pihak pertama mereka dan melalui aplikasi perpesanan di platform terbesar di dunia, termasuk Facebook dan WhatsApp. Mengingat adopsi yang cepat ini, informasi yang akurat dan pengalaman merek sangat penting dalam media baru ini.
Voice dan chatbots hanyalah dua di antara banyak kendaraan untuk percakapan. Apa yang benar-benar inovatif adalah teknologi percakapan back-end yang mendorong tren yang lebih besar. Mesin pencari, aplikasi, asisten suara, dan platform perpesanan semuanya berada di atas kerangka kerja percakapan dan teknologi yang memungkinkan konsumen menemukan informasi dan menjawab pertanyaan secara langsung. Informasi itu — pengetahuan, dalam bentuk data terstruktur — mendasari setiap UI.
Setiap sistem yang mendukung pengalaman percakapan — mulai dari asisten suara seperti Siri dan Alexa hingga perusahaan chatbots dapat menginstal di situs web mereka sendiri — memiliki tiga lapisan:UI-nya, bagi pelanggan untuk terlibat; AI-nya, yang memutuskan jawaban apa yang akan ditampilkan; dan grafik pengetahuannya, database mirip otak yang berisi semua yang mereka ketahui tentang dunia.
Bagaimana bisnis Anda dapat berpartisipasi
Merek tidak dapat mengontrol UI masa depan atau AI yang akan mendukung mereka, tetapi mereka dapat mengontrol pengetahuan—fakta dasar—yang diketahui oleh sistem percakapan ini tentang mereka. Dengan menyusun data tentang lokasi, item menu, acara, produk, dan promosi musiman mereka — dan hubungan antara semua entitas ini — merek dapat memberikan fakta yang benar dan terkini tentang diri mereka sendiri ke alat pencarian dan penemuan yang digunakan pelanggan hari ini dan yang akan mereka adopsi besok.
Layanan yang digunakan konsumen dengan niat tinggi untuk menemukan dan terlibat dengan bisnis saat ini sangat berbeda dari yang mereka gunakan sepuluh, atau bahkan lima tahun lalu. Dalam sepuluh tahun mereka akan berubah lagi, tetapi yang akan tetap sama adalah bahwa layanan masa depan akan membutuhkan data tentang bisnis dalam format yang terstruktur dan mudah dicerna untuk disajikan kepada konsumen. Untuk bisnis, menyusun data merek mereka adalah kunci pertumbuhan dan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik di dunia AI percakapan.
Marc Ferrentino adalah Chief Strategy Officer Yext, platform Manajemen Pengetahuan Digital terkemuka.
