Terima Conversational AI: Tetap Unggul dalam Dialog Digital Bisnis Anda
Conversation AI, conversation business, and the business of conversation
Pada setiap titik gangguan teknologi, kami telah harus meninjau kembali perjalanan pelanggan melalui lensa teknologi baru. Kami telah bergerak dari web ke mobile, ke mobile 2.0 dengan munculnya smartphone, dan sekarang kecerdasan buatan dan conversational AI. Pada setiap titik ini, cara dominan konsumen berinteraksi dengan bisnis telah berubah. Dalam setiap perubahan ini, bisnis telah harus menggambar ulang interaksi pelanggan mereka melalui media baru ini. Dan sekarang, sekali lagi, kami berada di awal pergesaran besar berikutnya. Kali ini adalah conversational AI, dan bisnis akan harus menggambar ulang bagaimana hubungan pelanggan mereka terlihat di saluran baru ini, menciptakan conversational business.
Conversational AI ada di mana-mana—tidak hanya tentang Amazon Alexa, Siri, dan Google Assistant. Ia tersemat dalam ponsel, aplikasi, asisten suara, chatbot bisnis, dan bahkan mobil. Semakin banyak, konsumen menggunakan chat untuk bertanya, mencari informasi, mendapatkan dukungan, dan berinteraksi dengan bisnis di sekitar mereka — dan bisnis berlari untuk mengejar harapan pelanggan mereka, merayapi conversational business.
Terlepas dari antarmuka, pengguna mencari jawaban atas pertanyaan mereka — dan bisnis yang ingin memenangkan pelanggan dan tetap unggul atas pesaing perlu menyediakan informasi yang tepat untuk setiap sistem conversational AI untuk memberdayakan jawaban ini.
Conversational AI hanya semakin berkembang
Tahun lalu, jumlah Amazon Echo yang digunakan di Amerika Serikat melonjak dari 20 juta menjadi 30 juta, dan peningkatan keterampilan khusus untuk Echo mencerminkan pertumbuhan itu. Alexa adalah salah satu antarmuka conversational pihak ketiga yang paling populer, tetapi pengalaman conversational pihak pertama, seperti chatbot bisnis bahkan lebih matang. Banyak bisnis kini membiarkan pelanggan bertemu langsung dengan mereka melalui bot di situs web pihak pertama mereka dan melalui aplikasi pesan di platform terbesar di dunia, termasuk Facebook dan WhatsApp. Mengingat adopsi cepat ini, esensial bagi informasi yang akurat dan pengalaman merek yang menarik di media baru ini.
Suara dan chatbot hanyalah dua di antara banyak kendaraan untuk percakapan. Yang benar-benar inovatif adalah teknologi conversational backend yang mendorong tren yang lebih besar. Mesin pencari, aplikasi, asisten suara, dan platform pesan semuanya berada di atas kerangka dan teknologi conversational yang memungkinkan konsumen untuk menemukan informasi dan menjawab pertanyaan secara langsung. Informasi itu — pengetahuan, dalam bentuk data terstruktur — menjadi dasar setiap UI.
Setiap sistem yang memberdayakan pengalaman conversational — dari asisten suara seperti Siri dan Alexa hingga chatbot yang perusahaan dapat pasang di situs web mereka sendiri — memiliki tiga lapisan: UI-nya, bagi pelanggan untuk terlibat; AI-nya, yang memutuskan jawaban mana yang akan ditampilkan; dan knowledge graph-nya, database yang mirip otak yang berisi semuanya yang mereka ketahui tentang dunia.
Bagaimana bisnis Anda dapat ikut serta
Merek tidak dapat mengontrol UI masa depan atau AI yang akan memberdayakannya, tetapi mereka dapat mengontrol pengetahuan—fakta dasar—sistem conversational ini tentang mereka. Dengan mengstruktur data tentang lokasi, item menu, acara, produk, dan promosi musiman mereka — dan hubungan antara semua entitas ini — merek dapat memberikan fakta yang benar dan terbaru tentang diri mereka sendiri ke alat penemuan dan penemuan yang digunakan pelanggan saat ini dan yang akan mereka gunakan besok.
Layanan yang digunakan konsumen berintensi tinggi untuk menemukan dan berinteraksi dengan bisnis saat ini sangat berbeda dari yang mereka gunakan sepuluh, atau bahkan lima tahun yang lalu. Dalam sepuluh tahun mereka akan berubah lagi, tetapi yang akan tetap sama adalah bahwa layanan besok akan membutuhkan data tentang bisnis dalam format terstruktur yang dapat dicerna untuk menyajikannya kepada konsumen. Bagi bisnis, memstruktur data merek mereka adalah kunci pertumbuhan dan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa di dunia conversational AI.
Marc Ferrentino adalah Chief Strategy Officer dari Yext, platform Digital Knowledge Management terkemuka.
