Gartner Memprediksi Otomasi Berbasis Pelanggan sebagai Masa Depan Self-Service
Masa depan adalah otomatisasi.
Untuk menghadapi banjir informasi digital dan ‘aktivitas’, pelanggan — mirip dengan organisasi — akan semakin beralih ke otomatisasi self-service di masa depan, menurut Gartner.
“Seringkali banyak diskusi tentang bagaimana organisasi terus berinvestasi dalam kecerdasan buatan (AI) untuk menghemat waktu dan uang, tetapi kami sering mengabaikan generasi pelanggan berikutnya yang sama suka untuk menjalankan pengalaman pribadi mereka dengan cara yang sama,” kata Anthony Mullen, senior research director di Gartner.
“Kenyataannya adalah bahwa pelanggan harus terlibat dengan aktivitas digital yang tak hingga seumur hidup mereka, yang berarti banyak lebih banyak data yang perlu dipertimbangkan. Tren pelanggan menyerahkan aktivitas digital yang tak hingga mereka kepada asisten pribadi virtual (VPA), chatbot dan alat self-service lainnya akan tumbuh dalam 10 tahun mendatang.”
Otomatisasi self-service pelanggan
Ini mungkin telah merayapi kehidupan Anda — self-service menjadi norma karena pelanggan semakin mengharapkan pengalaman yang mudah dalam skala besar.
Menurut Gartner, organisasi beralih ke metode interaksi yang naturalistik, seperti suara dan teknologi AI lainnya, untuk memberikan pelanggan apa yang mereka inginkan dan mencapai efisiensi operasional yang lebih tinggi. Faktanya, 91% organisasi merencanakan untuk menerapkan AI dalam tiga tahun mendatang. Dan, pada 2030, miliar tiket layanan akan diajukan secara otomatis oleh bot milik pelanggan.
“Yang menarik adalah ketika kita mulai melihat dinamika self-service dan otomatisasi yang berkelanjutan oleh organisasi dalam periode waktu yang lebih lama, retakan mulai muncul,” lanjut Mullen. “Beban mengelola dan mendukung self-service diambil dari staf dukungan saat ini dan didorong ke tangan pelanggan. Tingkat delegasi ini, dari ‘DIY’ ke AI yang dipelopori pelanggan, akan menjadi kekuatan utama yang membentuk self-service pelanggan.”
Empat skenario yang mewakili masa depan self-service kemudian menjadi:
1. Saya melakukannya sendiri
2. Lakukan bersama
3. Biarkan bot saya melakukannya
4. Biarkan bot kami melakukannya
“Saat pelanggan merayapi pola pikir DIY ini, mereka akan memilih penyedia yang memungkinkan mereka berinteraksi dengan mudah dengan titik sentuh yang dikendalikan konsumen ini, seperti smart speaker dan VPA. Antarmuka pengguna yang disediakan perusahaan akan semakin memainkan peran kedua terhadap pengalaman yang dikendalikan pelanggan,” tambah Mullen. “Karena pelanggan tidak akan dapat mengikuti tingkat self-service yang diperlukan untuk mengelola kehidupan digital mereka, mereka akan mendelegasikan ke bot mereka sendiri untuk mengelolanya bagi mereka. Self-service pelanggan masa depan bukan hanya tentang pelanggan sendiri, tetapi baik pelanggan dan bot mereka.”
Generasi Z — yang paling nyaman dengan otomatisasi
Ada keinginan untuk otomatisasi dan penggunaan AI untuk menghemat waktu dan uang di seluruh generasi dan kasus penggunaan.
Namun, tidak mengherankan, Generasi Z (yang lahir antara 1995 dan 2009) adalah yang paling menerima untuk menggunakan teknologi ini untuk memudahkan hidup mereka.
Pada 2030, teknologi pribadi akan menjadi pilihan utama untuk pengiriman pengalaman pengguna, menurut Gartner.
Karena Generasi Z akan mewakili basis pelanggan terbesar sampai saat itu, mereka akan memimpin dalam penggunaan teknologi otomatisasi yang dipelopori pelanggan untuk mendapatkan dukungan dan nilai dari organisasi yang mereka pilih untuk berinteraksi.
