Ingin meningkatkan layanan pelanggan? Pertimbangkan portal swalayan untuk helpdesk

Portal swalayan menawarkan dukungan lini pertama kepada pengguna akhir, dan memberdayakan mereka untuk menemukan informasi, meminta layanan, dan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat dan langsung tanpa melibatkan agen helpdesk.

Tanpa opsi portal swalayan, gudang layanan bantuan Anda, Anda bisa kehilangan manfaat penghematan biaya dan waktu yang penting.

Baik Anda memerlukan bantuan untuk menyetel ulang sandi, membuka kunci akun, menyelesaikan masalah printer, semua orang akrab dengan meja bantuan; mereka adalah sumber bantuan dan bimbingan. Dalam konteks TI, helpdesk memungkinkan bisnis untuk merespons pelanggan dengan lebih cepat dan efisien.

Mengintegrasikan portal swalayan sebagai bagian dari meja bantuan menawarkan manfaat yang lebih besar dengan menyediakan bantuan mandiri. Bisnis melihat peningkatan produktivitas secara menyeluruh dan pengurangan biaya operasional. Semakin banyak bisnis yang menyadari pentingnya portal layanan mandiri khusus sebagai bagian dari meja bantuan mereka dan manfaat yang mereka bawa, 60% dari semua bisnis berharap untuk menerapkan portal layanan mandiri dalam 12-18 bulan ke depan.

Manfaat terbesar dapat dimiliki oleh bisnis layanan terkelola (managed service business/MSP) yang menawarkan inti termasuk menyediakan fungsi meja bantuan TI yang memberikan klien pengalaman layanan pelanggan yang efisien. Artikel ini membahas beberapa manfaat yang dapat dibawa oleh portal layanan mandiri ke meja bantuan. Jika Anda tidak memiliki portal layanan mandiri sebagai bagian dari paket meja bantuan, Anda mungkin melewatkannya.

Apa itu Perangkat Lunak Helpdesk?

Perangkat lunak Helpdesk membantu bisnis mengotomatisasi manajemen layanan; layanan ini digunakan secara eksternal oleh pelanggan yang telah membeli layanan dari Anda atau secara internal oleh karyawan yang membutuhkan bantuan. Misalnya, sebagai MSP, helpdesk diakses oleh klien/pelanggan untuk mengatasi hambatan terkait TI yang mencegah klien melakukan tugas sehari-hari, hal ini cenderung seperti perlu mereset kata sandi atau membuka kunci akun.

Perangkat lunak Helpdesk telah lama melewati titik bagus untuk dimiliki tetapi merupakan bagian penting dari meja layanan untuk perusahaan mana pun. Dalam survei baru-baru ini, 98% responden mengatakan menggunakan perangkat lunak helpdesk telah meningkatkan produktivitas sementara 95% melihat peningkatan yang signifikan dalam tingkat kepuasan pengguna akhir.

Manfaat meja bantuan TI

• Peningkatan produktivitas dengan self-help
  Helpdesk dan khususnya perangkat lunak yang ditawarkan oleh helpdesk seperti self-service password reset tersedia 24/7; tidak ada waktu henti dan tidak ada penundaan antara menemukan masalah dan menyelesaikannya, misalnya, penyetelan ulang sandi layanan mandiri memungkinkan pengguna untuk menyetel ulang sandi secara instan tanpa melibatkan agen meja layanan, tidak ada lagi jempol yang berputar-putar.
• Pengurangan email
  Email menyediakan dunia yang mudah untuk berkomunikasi, tetapi kemudahan ini terutama seputar peningkatan masalah dukungan dapat mengakibatkan kotak masuk yang besar dan pengaturan permintaan yang serampangan, dengan masalah dukungan lolos dari celah. Kotak surat bukanlah daftar yang harus dilakukan atau sistem tiket dan sebagai bisnis tumbuh mengelola permintaan helpdesk melalui email menjadi sangat tidak efisien. Dengan perangkat lunak helpdesk, masalah diangkat dan dicatat di portal pusat yang menyediakan titik komunikasi tunggal antara pengguna akhir dan meja layanan. Tidak ada lagi kotak surat yang kebanjiran atau masalah yang hilang.
• Skalabilitas
  Seiring pertumbuhan bisnis, jumlah tiket yang masuk bertambah, rata-rata tim TI internal menerima 492 tiket per bulan. Seiring skala bisnis, meja layanan perlu terus memberikan tingkat respons pertama yang tinggi. Portal Helpdesk dapat memungkinkan bisnis untuk menskalakan secara efektif dengan menawarkan titik kontak pusat untuk semua pengguna dan memindahkan masalah berulang ke portal swalayan.

Untuk meja bantuan yang benar-benar efisien dan merampingkan, MSP perlu melihat lebih jauh dari sekadar sistem tiket, otomatisasi sangat penting untuk menyediakan meja layanan yang efektif dalam skala besar dan tidak ada cara yang lebih baik selain melalui penggunaan portal swalayan.

Menyederhanakan meja bantuan dengan bantuan mandiri

Menurut Salesforce, 60% bisnis berharap untuk menerapkan portal layanan mandiri sebagai bagian dari meja bantuan mereka dalam 12-18 bulan ke depan, bisnis mengakui manfaat portal layanan mandiri khusus. Perusahaan yang ingin memajukan helpdesk mereka perlu beradaptasi dengan model kerja kapan saja dan di mana saja dan perangkat lunak swalayan memberi pelanggan bantuan instan yang mereka butuhkan.

Apa itu portal swalayan?

Perangkat lunak swalayan adalah kumpulan fungsi swadaya yang terbuka untuk pengguna akhir dan dapat diakses melalui portal perusahaan. Fungsi-fungsi ini memberikan penyelesaian masalah sendiri oleh pengguna akhir dan mencakup penyelesaian masalah sendiri melalui penggunaan basis pengetahuan, pengaturan ulang kata sandi di satu atau lebih sistem dari Direktori Aktif di tempat ke direktori cloud tertaut seperti Azure AD, Google, dan bahkan database seperti OpenLDAP, buka kunci dan pengelolaan akun, pencatatan insiden secara mandiri, dan banyak lagi.

Portal swalayan menawarkan dukungan lini pertama kepada pengguna akhir, dan memberdayakan mereka untuk menemukan informasi, meminta layanan, dan menyelesaikan masalah mereka dengan lebih cepat dan langsung tanpa melibatkan agen helpdesk.

Karena pengguna akhir bisnis secara internal dapat merampingkan pekerjaan melalui waktu henti yang minimal, MSP yang menawarkan portal layanan mandiri dapat melayani masalah pelanggan seperti penyetelan ulang kata sandi dan pembukaan akun 24 jam sehari tanpa mengeluarkan sumber daya manusia, meningkatkan citra merek secara keseluruhan.

Manfaat finansial

Ada keuntungan finansial juga, perangkat lunak swalayan dapat membantu bisnis mengurangi pengeluaran operasional dengan mengurangi kebutuhan untuk menggunakan sumber daya pendukung hanya jika diperlukan. Total biaya kepemilikan tiket dukungan yang memerlukan biaya bantuan teknisi dukungan rata-rata $104 per tiket sedangkan tiket swalayan rata-rata masing-masing seharga $2.

Efisiensi agen

Agen meja layanan dapat fokus pada hal-hal yang lebih mendesak, dengan agen volume tiket yang lebih rendah dapat fokus pada tugas-tugas yang memerlukan intervensi nyata dan memungkinkan meja layanan untuk memberikan lebih banyak waktu kepada pelanggan yang membutuhkannya daripada pada pemasangan dan masalah yang tidak dihargai seperti penyetelan ulang sandi.

Tingkatkan rekomendasi pelanggan

Ada juga manfaat kepuasan pelanggan, portal swalayan yang sukses memperkuat reputasi merek dengan menciptakan interaksi klien yang positif. Alur yang aman dan intuitif, serangkaian fungsi otomatis dan dengan masalah yang diselesaikan di akhir, menawarkan pengalaman positif kepada pelanggan dan menghemat sumber daya yang berharga.

Visibilitas merek

Portal swalayan yang menawarkan basis pengetahuan yang disesuaikan dapat bertindak sebagai alat yang berguna untuk mendatangkan lebih banyak lalu lintas situs web, dengan artikel yang berfungsi sebagai sumber pengetahuan yang dapat diindeks, meningkatkan kredibilitas, dan kesadaran merek.

Menawarkan lebih banyak

Portal layanan mandiri dapat bertindak sebagai pintu gerbang ke layanan lain tidak hanya sebagai sarana untuk menyelesaikan masalah, fungsionalitas lebih lanjut seperti sistem masuk tunggal yang dapat memanfaatkan keamanan yang disediakan melalui portal layanan mandiri dengan mengetahui bahwa orang yang tepat telah masuk dan kemudian tawarkan kepada pelanggan kemampuan untuk masuk dengan aman ke layanan cloud lainnya. Manajemen kata sandi adalah contoh lain yang dapat dihosting oleh portal swalayan.

Kesimpulan

Helpdesk adalah cara yang bagus untuk mengelola pelanggan dan merampingkan bisnis namun portal swalayan dapat menambahkan manfaat yang lebih besar dengan memungkinkan pengguna untuk membantu diri sendiri dan mengatasi masalah tanpa bergantung pada agen helpdesk. Ini menawarkan manfaat besar dalam produktivitas, biaya, dan keunggulan kompetitif yang sebagai MSP sangat penting untuk kesuksesan.

Portal swalayan menawarkan sarana bagi bisnis untuk menskalakan secara efektif daripada dibanjiri lebih banyak masalah yang menghabiskan waktu yang tidak diinginkan dari agen helpdesk, membiarkan mereka fokus pada pelanggan dan masalah yang membutuhkan masukan.

Yang terbaik dari semua mengadaptasi bisnis MSP untuk memanfaatkan portal swalayan adalah proses yang sederhana, menawarkannya sebagai bagian dari paket helpdesk berarti itu adalah bagian dari proses pendaftaran pelanggan MSP. Pelanggan mendapatkan portal layanan mandiri mereka sendiri, satu titik dukungan lini pertama.

Portal swalayan adalah komponen penting dari setiap bisnis MSP yang serius dengan dukungan pelanggan.

Majid Latif adalah salah satu pendiri LogonBox, yang mengkhususkan diri dalam layanan mandiri kata sandi dan solusi manajemen identitas, untuk melindungi bisnis dan meningkatkan produktivitas. Dengan lebih dari 20 tahun dalam keamanan TI, Majid juga merupakan bagian dari tim yang membangun SSL-VPN berbasis browser pertama, opensource, yang digabungkan ke dalam Barracuda Networks SSL-VPN.