Menunggu ditahan:bagaimana perasaan konsumen Inggris Raya tentang AI dan chatbots dalam layanan pelanggan
“Panggilan Anda penting bagi kami. Tolong tunggu sebentar"
Kita semua, pada titik tertentu, mengalami penundaan untuk waktu yang konyol ketika mencoba menghubungi penyedia layanan di telepon. Seolah-olah dibuat mendengarkan musac tidak cukup menyakitkan, yang benar-benar membunuh saya adalah suara otomatis yang muncul dan keluar untuk mengatakan “Panggilan Anda sangat penting bagi kami. Harap tunggu.”
Mayoritas konsumen ingin penyedia layanan bertindak bersama, terutama di Inggris, di mana layanan pelanggan sangat buruk. Menurut sebuah studi baru oleh Avaya, Inggris tertinggal dari pasar internasional termasuk Jerman, Singapura, dan UEA dalam memudahkan pelanggan untuk berinteraksi dengan organisasi besar.
Kurangnya komunikasi multi-saluran juga mengganggu konsumen Inggris, dan hampir tiga perempat (73%) menyatakan frustrasi pada betapa sulitnya, ketika berinteraksi dengan suatu organisasi, untuk beralih dari satu sarana komunikasi ke yang lain tanpa harus memulai proses. lagi.
Kabar baiknya:ada banyak sekali teknologi baru seperti AI, chatbot, dan alat video canggih. Berita buruknya:konsumen di Inggris ragu tentang mereka.
Detail penelitian yang lebih baik
Survei menemukan bahwa 51% konsumen lebih suka pertanyaan mereka dijawab oleh chatbots dengan AI saat mereka berbelanja online atau menggunakan aplikasi. Dan hampir sepertiga (32%) mengatakan bahwa mereka lebih memilih chatbot yang berfungsi yang didukung oleh AI daripada agen layanan pelanggan manusia.
Sementara 60% menyukai gagasan menggunakan speaker pintar untuk mengidentifikasi suara mereka untuk mempercepat panggilan layanan pelanggan, hanya 27% yang benar-benar ingin menggunakan speaker pintar mereka untuk mendapatkan layanan pelanggan, ini hampir setengah dari rata-rata global 50% .
Masalah privasi
Keengganan konsumen Inggris untuk mengadopsi saluran suara dan video baru jika dibandingkan dengan rekan global mereka tampaknya didorong, sebagian, oleh implikasi privasi dan keamanan.
“Penelitian kami mengungkapkan sejumlah contoh konsumen Inggris dan Jerman yang menunjukkan lebih konservatisme dalam merangkul teknologi terbaru jika dibandingkan dengan rekan global mereka,” kata Marcus Hickman, salah satu pendiri Davies Hickman Partners. “Misalnya, dua pertiga konsumen Inggris menyukai gagasan menggunakan analisis suara atau biometrik, dengan suara mereka bertindak seperti sidik jari untuk mengautentikasinya. Tapi ini tertinggal dari permintaan internasional dari hampir tiga perempat konsumen global.
“Dan mungkin yang paling jelas, mayoritas konsumen Inggris mengatakan mereka tidak akan menggunakan obrolan video kecuali mereka telah menyisir rambut mereka, jadi privasi dan kesadaran diri juga menjadi pertimbangan.”
