Enam Elemen yang Harus Dimiliki Pengecer untuk Musim Puncak

Black Friday hingga Cyber ​​Monday, 2020, adalah tes stres pertama dari kemampuan yang telah dilakukan pengecer untuk mengatasi himpitan pesanan online yang diantisipasi tahun lalu dan longsoran tantangan pemenuhan yang sesuai. Seperti yang ditemukan oleh penyedia pemenuhan pesanan e-niaga PFS dalam analisis pasca-puncak tahun 2020, 53% pengecer yang disurvei merasa mereka tidak memiliki sumber daya untuk melakukan perubahan operasional yang diperlukan menjelang musim, sementara 48% merasa tidak memilikinya. memiliki cukup waktu. Mereka tidak berniat membuat kesalahan itu lagi tahun ini.

Bahkan dengan niat terbaik, bagaimanapun, banyak pengecer menemukan diri mereka macet oleh rantai pasokan dan kendala logistik yang sedang berlangsung. Seperti yang dilaporkan oleh Multichannel Merchant's Outlook 2021, jangka waktu pengiriman global meningkat lebih dari dua kali lipat; operator besar meningkatkan tarif dan kapasitas capping mereka, dan banyak operator regional mungkin tidak mengambil bisnis musiman murni sama sekali. Tambahkan ini dengan kekurangan ruang gudang yang cocok untuk pemenuhan omnichannel, dan banyak pengecer dapat menghadapi tahun 2021 yang relatif kacau.

Untuk membantu mengukur apakah Anda berada di jalur yang tepat untuk menangani peak season 2021, berikut beberapa tolok ukur yang harus Anda miliki pada akhir musim panas.

Visibilitas inventaris. Salah satu kekuatan besar ritel omnichannel adalah kemampuan untuk menyebarkan barang dagangan dalam jumlah besar ke berbagai pusat distribusi dan lokasi ritel. Pendekatan pemenuhan multi-node ini mengoptimalkan ketersediaan produk dengan mendiversifikasi titik pemenuhan, dan mendukung kecepatan pengiriman yang lebih besar. Namun ini hanya berfungsi jika Anda memiliki visibilitas waktu nyata di semua lokasi Anda.

Sangat penting untuk mengetahui di mana lokasi SKU Anda dan berapa banyak dari masing-masing SKU yang tersedia untuk dijual. Misalnya, karena stok yang tersedia di satu lokasi menyusut, fungsi manajemen pesanan terdistribusi (DOM) harus mengarahkan pesanan ke fasilitas alternatif untuk dipenuhi. Sistem manajemen pesanan berfitur lengkap juga mempertimbangkan preferensi pengiriman, waktu dan biaya pengiriman, pengoptimalan inventaris di seluruh toko, dan bahkan metode pengiriman yang lebih berkelanjutan untuk memaksimalkan efisiensi operasional dan memberikan pengalaman pelanggan sebaik mungkin.

Memilih dan mengemas. Bahkan dengan transparansi penuh ke dalam inventaris, kemampuan untuk memuaskan pelanggan bergantung pada seberapa cepat dan akurat operasi dapat mengeluarkan barang dagangan. Hal ini menuntut keunggulan teknologi, infrastruktur dan operasional. Standar eksekusi telah dinaikkan sangat tinggi oleh penyedia e-commerce terkemuka.

Selain itu, tergantung pada sifat produk dan merek Anda, mungkin ada pertimbangan khusus dalam operasi pengemasan yang dapat meningkatkan pengalaman membuka kotak dan menimbulkan loyalitas pelanggan. Jika demikian, Anda perlu memberikan waktu tambahan untuk melatih staf musiman Anda agar dapat menjalankan layanan bernilai tambah ini dengan benar.

Pengiriman. Ledakan belanja online telah menciptakan "puncak abadi" yang telah memaksimalkan kapasitas operator sepanjang tahun. Ada juga kelangkaan pengemudi jarak jauh. Jika operasi e-commerce Anda melakukan pengiriman secara nasional atau global dari satu lokasi, hal ini dapat mengakibatkan kemacetan yang secara dramatis memperlambat waktu pengiriman.

Tantangan menemukan operator untuk musim mendatang akan menjadi salah satu rintangan terbesar bagi merek di musim puncak mendatang. Jika Anda belum melakukannya, Anda harus mempertimbangkan cara untuk mengurangi batasan kapasitas operator dengan melihat di luar tiga besar (USPS, UPS, dan FedEx), dan beralih ke operator alternatif seperti operator lokal yang lebih kecil, jika tersedia.

Jika Anda tidak dapat mengamankan kapasitas yang Anda butuhkan sebelum terburu-buru, penyedia outsourcing dengan perjanjian operator tetap dapat menjadi sumber yang bagus, asalkan Anda tidak menunggu sampai menit terakhir untuk memastikan Anda dilindungi.

Pemenuhan di dalam toko. Ini adalah titik terang adopsi pelanggan pada tahun 2020. Studi PFS menemukan bahwa 67% pengecer yang berinvestasi dalam kemampuan beli online, ambil di toko (BOPIS) mengalami peningkatan penjualan, seperti halnya 55% pengecer yang berinvestasi dalam pengambilan di tepi jalan. Tidak mengherankan, popularitas metode pemenuhan ini menjadikannya tantangan terbesar bagi pengecer yang tidak siap untuk mengeksekusinya.

Untuk musim depan, 36% responden berencana berinvestasi dalam kapasitas pemenuhan ekstra. Dengan mengandalkan DOM serta teknologi pemenuhan toko, Anda dapat fokus pada penyempurnaan operasi dan melengkapi staf musiman Anda untuk menjalankan pesanan ini, menghilangkan sebagian beban pusat pemenuhan tanpa mengganggu operasi toko.

Pengembalian. Satu area yang menerima lebih banyak perhatian dalam lingkungan ritel "digital-first" yang baru adalah pengembalian. Sementara setiap pengecer ingin meminimalkan pengembalian pelanggan, itu tidak bisa dihindari. Menurut Narvar, jumlah paket e-commerce yang dikembalikan di AS meningkat 70% pada 2020 jika dibandingkan dengan 2019. Untuk memastikan loyalitas pelanggan terbaik Anda, pengembalian harus dianggap sebagai bagian dari pengalaman pelanggan secara keseluruhan, dengan proses tanpa gesekan dan memuaskan mungkin.

Rancang kebijakan Anda sekarang untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan yang positif sambil meminimalkan pembusukan. Buat skenario yang paling umum, dan bersiaplah untuk melatih layanan pelanggan dan staf gudang Anda jauh sebelum musim belanja puncak.

Skalabilitas . Item ini berlaku di semua kategori di atas. Sementara musim ramai mendorong peningkatan volume selama berbulan-bulan, beberapa hari lebih intens daripada yang lain. Sistem dan proses Anda harus mampu menangani hari-hari itu. Selain itu, operasi Anda harus dirancang dan disediakan untuk volume puncak maksimum.

Jika tidak, Anda mungkin bisa terhuyung-huyung melalui hari-hari terbesar. Mudah-mudahan, pelanggan Anda tidak akan melihat ketegangan. Jika itu risiko yang terlalu besar, ada Rencana B.

Menurut studi PFS, 54% pengecer keluar dari musim lalu berniat untuk melakukan outsourcing beberapa atau semua operasi digital mereka. Ini termasuk banyak orang yang melakukan outsourcing pada tahun 2020 karena ini adalah cara terbaik bagi mereka untuk mencapai kesuksesan operasional dan finansial dalam konteks musiman.

Jika Anda tidak dapat memeriksa semua item pada daftar pukulan kesiapsiagaan di atas, jangan takut. Penyedia layanan outsourcing dapat membantu.

Kamran Iqbal adalah ahli strategi perdagangan untuk PFS .