Tiga Pelajaran untuk Pengecer di Tahun Gangguan
Setelah apa yang terasa seperti aliran penyumbatan, penundaan, dan bencana alam tanpa akhir, inilah saatnya untuk menerima bahwa keadaan ini sekarang normal bagi retailer, dan beradaptasi dengan semestinya.
Hingga kini, pengecer bereaksi terhadap setiap gangguan baru yang datang. Tujuannya hanya untuk memenuhi permintaan saat ini dan menjaga agar bendungan tidak jebol. Keterbatasan strategi ini hanya akan semakin terlihat dan merepotkan saat kita memasuki musim liburan. Sudah saatnya retailer beralih dari strategi reaktif ke strategi proaktif, strategi yang mengantisipasi dan memperhitungkan semua gangguan di masa mendatang.
Dalam mempertimbangkan strategi proaktif, penting untuk melihat ke masa lalu untuk petunjuk tentang apa yang akan datang. Berikut adalah beberapa pelajaran yang telah dipelajari retailer dalam satu tahun terakhir, dan apa yang dapat mereka harapkan di masa depan.
Berkomunikasi, berkomunikasi, berkomunikasi. Kunci untuk setiap hubungan yang baik adalah komunikasi. Pengecer dan pelanggan sama-sama merasakan efek dari krisis pengiriman. Karena itu, yang terakhir menghargai komunikasi proaktif dan transparansi dalam proses pengiriman dari pengecer.
Pelanggan ingin mengetahui di awal apa yang dapat mereka harapkan dari pengecer dalam hal inventaris dan waktu pengiriman. Mereka mengharapkan pengecer dari semua ukuran untuk dapat mengomunikasikan harapan pengiriman dan potensi penundaan dalam daftar produk mereka. Hal ini terutama berlaku untuk usaha kecil dan menengah. Survei terbaru yang dilakukan oleh ShippingEasy menemukan 84% responden mengatakan bahwa visibilitas status pengiriman penting saat berbelanja dengan merek kecil, lokal, atau independen.
Pelajaran bagi pengecer adalah bahwa pelanggan dapat memaafkan penjual yang berkomunikasi dengan mereka sebelum, selama, dan setelah transaksi. Mengandalkan konsumen untuk melacak pesanan tidak lagi dapat diterima. Dan bagi pengecer yang takut mengungkapkan kemungkinan keterlambatan pengiriman dalam daftar produk atau keranjang mereka, mereka akan menghadapi kemarahan konsumen. Ini adalah tren yang akan tetap ada.
Kenyamanan adalah raja. Ketika datang ke belanja online, konsumen mengharapkan pengalaman yang mulus dari awal hingga akhir. Baik mereka mendapatkan atau membuang produk, mereka ingin dapat melakukannya dengan mengklik tombol. Akibatnya, menjadi lebih penting dari sebelumnya bagi penjual untuk berinvestasi dalam kemampuan omnichannel dan proses pengembalian tanpa hambatan.
Pengecer yang tidak bekerja untuk berkomunikasi secara lebih efektif dengan toko fisik mereka akan berjuang dengan omnichannel, karena mengharuskan mereka untuk mengetahui apakah inventaris mereka benar-benar ada di dalam toko, dan memungkinkan logistik pengiriman dari toko. Itulah mengapa tidak ada waktu yang lebih baik daripada sekarang untuk mulai menerapkan strategi untuk meningkatkan komunikasi di semua saluran.
Pelanggan mempertimbangkan kenyamanan proses pengembalian sebelum melakukan pembelian. Jika tampaknya ada gesekan sama sekali dengan pengembalian, mereka tidak ragu-ragu untuk menemukan pesaing yang menawarkan solusi yang lebih nyaman.
Diversifikasikan strategi pengiriman dan vendor Anda – sekarang. Sampai saat ini, operator ingin pengecer untuk mengkonsolidasikan semua pengiriman mereka dengan mereka, mengecilkan strategi diversifikasi. “Semakin banyak Anda berbelanja dengan kami,” kata mereka, “semakin banyak yang akan Anda hemat.” Model serupa telah diterapkan pada strategi vendor pengecer. Namun apa yang terjadi ketika semua vendor Anda memasok produk dari satu wilayah di dunia, dan gangguan terjadi di sana?
Di antara gangguan rantai pasokan global dan kendala kapasitas operator, hari-hari untuk mencari sumber tunggal operator dan vendor kemungkinan akan berakhir. Pengecer dipaksa untuk menggunakan beberapa operator hanya untuk mengambil atau mengirim paket.
Tidak ada alasan untuk berharap bahwa gangguan rantai pasokan akan terbatas pada tahun 2021. Kelangkaan persediaan hampir pasti akan berlanjut hingga tahun 2022. Pengecer mungkin tidak dapat mengubah strategi tepat waktu untuk musim liburan ini, tetapi mereka pasti dapat mengubah strategi untuk musim liburan berikutnya. Di tahun mendatang, kita cenderung melihat mereka mengevaluasi kembali proses dan menciptakan efisiensi baru. Harapkan untuk melihat peningkatan dalam penggunaan pasar B2B sebagai sarana pengadaan inventaris untuk memenuhi permintaan.
Krish Iyer adalah kepala hubungan industri dengan ShipStation.
