Realitas baru dari layanan lapangan yang terhubung
Augmented reality (AR) meningkatkan cara kita melihat, mendengar, dan merasakan dengan menghadirkan elemen dunia maya ke dunia nyata. Banyak orang mengasosiasikan augmented reality dan virtual reality dengan industri game, tetapi teknologi ini menawarkan lebih dari sekadar hiburan untuk grup khusus.
Peramal industri memperkirakan bahwa pada tahun 2020 nilai pasar untuk AR akan mencapai $100 miliar (€83,41 miliar). Selain itu, analis memperkirakan bahwa pasar AR perusahaan akan memimpin pasar konsumen, didorong oleh kebutuhan untuk meningkatkan keamanan, produktivitas, dan efisiensi, kata Manuel Grenacher, CEO Coresystems .
Pertumbuhan berkelanjutan dari Internet of Things (IoT) memperkenalkan komplikasi baru dan sakit kepala ke berbagai industri. Industri jasa lapangan, yang akan tumbuh menjadi pasar senilai $5 miliar (€4,17 miliar) pada tahun 2020, adalah salah satu contohnya. Konektivitas real-time IoT di dunia mobile-first telah mengkondisikan pelanggan untuk mengharapkan layanan yang lebih cepat dari sebelumnya, memberikan tekanan pada teknisi yang mengandalkan metode layanan tradisional untuk deteksi masalah, seperti panggilan telepon dan/atau tiket layanan.
Selain itu, karena IoT terus tumbuh dan menjadi lebih kompleks, industri mengembangkan kebutuhan yang lebih besar akan teknisi layanan dengan lebih banyak keahlian teknologi daripada sebelumnya. Dengan demikian, semakin sedikit teknisi ahli yang dapat memenuhi ekspektasi pelanggan yang terus meningkat dengan masalah yang lebih kompleks, yang menyebabkan waktu tempuh dan waktu tunggu lebih lama.
Untuk mengatasinya, industri layanan lapangan menjadi pengadopsi awal teknologi AR untuk mengikuti level baru ini peningkatan kapasitas, kemampuan dan kinerja. Berdasarkan studi yang dilakukan oleh Service Council, 68% responden mengaitkan meningkatnya kompleksitas produk layanan sebagai tren pendorong menuju solusi AR.
Dua pendorong utama untuk pengalaman layanan lapangan yang optimal adalah tingkat perbaikan pertama kali dan durasi kunjungan di lokasi, dan industri memiliki banyak keuntungan dengan mengintegrasikan inovasi AR baru ke dalam strategi bisnisnya. Salah satu cara AR akan membantu teknisi servis adalah dengan kamera ponsel cerdas mereka. Teknisi terhubung ke kamera ponsel cerdas pelanggan melalui aplikasi.
Teknisi kemudian dapat melihat masalah melalui kamera pelanggan dan memandu pelanggan melalui deteksi masalah dan solusi yang memungkinkan. Ini sangat mengurangi waktu kunjungan di lokasi, karena teknisi sekarang memiliki pemahaman yang lebih baik tentang masalah yang dihadapi. Manfaat lain dari aplikasi ini adalah ketika teknisi dibutuhkan di lokasi, aplikasi (melalui fungsi GPS) dapat memberi tahu pengguna tentang status permintaan mereka dan lokasi teknisi mereka. Kemampuan untuk terus diperbarui tentang status tiket Anda benar-benar dapat menenangkan pikiran pengguna dan memenuhi harapan waktu nyata.
Cara kedua AR membantu layanan di tempat adalah dengan kacamata AR dan kemampuannya untuk mengurangi waktu pelatihan bagi teknisi junior. Teknisi yang kurang berpengalaman dapat melakukan tugas di lokasi dengan teknisi yang lebih terampil di belakang kemudi, memberikan panduan visual waktu nyata untuk teknisi di lokasi.
Biasanya, teknisi yang sangat terampil hanya dapat mengunjungi sejumlah klien tertentu dalam sehari. Namun, dengan menghubungkan teknisi ahli ini dari jarak jauh ke tempat kerja jarak jauh, perusahaan layanan lapangan dapat menangani banyak klien tanpa waktu perjalanan, meningkatkan jumlah klien yang dapat mereka dukung dalam sehari dan mengurangi biaya layanan secara keseluruhan.
Dengan menggabungkan kemajuan terbaru dalam fungsi video dan augmented reality, pelanggan dapat mengharapkan deteksi masalah dan penyelesaian masalah yang lebih cepat dari awal hingga akhir, menghasilkan kepuasan, pengalaman, dan loyalitas pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.
Penulis blog ini adalah Manuel Grenacher, CEO Coresystems
