Augmented Reality: Transforming Connected Field Service
Augmented reality (AR) memperkaya indra kita dengan menimpa elemen virtual ke dunia nyata. Sementara banyak orang mengasosiasikan AR dengan gaming, aplikasinya mencakup jauh di luar hiburan.
Pada 2020, analis meramalkan pasar AR akan mencapai $100 miliar (€83,41 miliar). Enterprise AR diperkirakan akan melewati segmen konsumen, didorong oleh kebutuhan untuk meningkatkan keselamatan, produktivitas, dan efisiensi, kata Manuel Grenacher, CEO di Coresystems.
Percepatan Internet of Things (IoT) menambahkan kompleksitas pada banyak industri. Field-service diproyeksikan akan tumbuh menjadi pasar $5 miliar (€4,17 miliar) pada 2020. Konektivitas real-time menciptakan budaya mobile-first yang menuntut layanan yang lebih cepat, memberikan tekanan pada teknisi yang masih mengandalkan alur kerja panggilan telepon atau tiket tradisional.
Saat deployment IoT menjadi lebih canggih, permintaan akan teknisi lapangan yang sangat teknis naik. Dengan lebih sedikit ahli yang tersedia, pelanggan mengalami waktu perjalanan dan tunggu yang lebih lama.
Organisasi field-service beralih ke AR untuk mengatasi tantangan ini. Studi Service Council menemukan bahwa 68 % responden menyebutkan kompleksitas yang meningkat dari produk layanan sebagai pengunci utama menuju adopsi AR.
Dua metrik—first-time fix rate dan durasi kunjungan lokasi—mendorong kualitas layanan. AR dapat meningkatkan keduanya. Misalnya, teknisi dapat terhubung ke kamera ponsel pelanggan melalui aplikasi, melihat masalah secara jarak jauh, dan memandu pelanggan melalui diagnostik, secara dramatis mengurangi waktu lokasi. Pembaruan status yang diaktifkan GPS memberi tahu pelanggan dan membuat mereka percaya.
Kacamata AR mempercepat pelatihan. Teknisi junior menerima panduan visual real-time dari rekan senior, memungkinkan lebih banyak tugas per hari tanpa perjalanan, meningkatkan produktivitas dan mengurangi biaya.
Dengan mengintegrasikan video canggih dan AR, penyedia layanan dapat mendeteksi dan menyelesaikan masalah lebih cepat, yang mengarah pada kepuasan, pengalaman, dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.
Penulis blog ini adalah Manuel Grenacher, CEO di Coresystems.
