Peran otomatisasi dan AI dalam mengubah bisnis saat ini

Semua pemimpin bisnis telah bermimpi untuk mengubah arah perusahaan mereka:memutus siklus pembaruan lanskap primitif, perbaikan sementara, kendala anggaran, dan penerimaan tradisional "lebih sama". Sayangnya, terlepas dari kebutuhan akan perubahan yang diakui, mimpi-mimpi itu jarang membuahkan hasil.

Namun kenyataannya, perubahan itu mungkin terjadi – terutama hari ini. Otomatisasi dan kecerdasan buatan tersedia untuk bisnis, dan mampu dengan cepat mengubah cara mereka beroperasi tanpa upaya manual yang sangat besar yang biasanya terkait dengannya.

Selain itu, pendekatan seperti pemikiran desain memberi perusahaan kekuatan untuk melampaui masa lalu dan mengungkap peluang bahkan sebelum peluang itu terbuka untuk menciptakan nilai baru dan belum pernah terjadi sebelumnya.

>Lihat juga:Bagaimana kecerdasan buatan tumbuh

Tetapi transformasi holistik ini membutuhkan pemikiran dan perencanaan; sangat dipercepat oleh tangan pemandu yang berpengalaman; dan hanya mungkin jika organisasi dapat mengekspresikan inti bisnisnya melalui model kohesif sederhana.

Transformasi ini bukanlah panggilan lain untuk penyatuan perusahaan. Keragaman mutlak diperlukan, tetapi pulau-pulau dengan kumpulan data yang beragam, sistem yang tidak dapat dioperasikan, proses yang terisolasi, dan orang-orang menciptakan kompleksitas, yang menjadikan transformasi inti sebagai upaya yang mengerikan. Apa yang dilihat oleh organisasi adalah kabut informasi yang begitu padat sehingga menghalangi pengetahuan, wawasan, dan makna.

Organisasi, tidak diragukan lagi, berusaha menembus kabut ini dengan upaya integrasi. Dan upaya ini kemungkinan besar dilakukan secara manual, yang menghabiskan banyak kesulitan dan, tentu saja, uang.

Untungnya, integrasi manual bukan lagi satu-satunya pilihan. Perusahaan sekarang dapat mengintegrasikan orang dan perangkat lunak – model di mana yang satu memperkuat yang lain. Misalnya, perusahaan dapat membuat lapisan untuk mengotomatiskan kurasi pengetahuan dari seluruh silo perusahaan – sistem, proses, dan orangnya.

Itu dapat melakukan ini sambil 'membakar' kompleksitas yang melekat dan unik setiap silo, memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan keragaman yang melekat. Kombinasi ini memungkinkan perusahaan untuk membentuk dasar model yang sederhana dan koheren yang dapat mencapai sejumlah hasil yang berbeda. Hasil ini dapat berkisar dari pengoptimalan efisiensi hingga kelincahan untuk inovasi.

Model ini juga dapat membantu perusahaan untuk merangkul kecerdasan buatan, karena membuat pengetahuan perusahaan dapat dibaca mesin. Ini membantu menyederhanakan pekerjaan, memberi ruang untuk berinovasi dan membawa kreativitas dan penemuan ke dalam penggunaan sehari-hari tanpa harus membawa sumber daya dari luar.

Itulah kekuatan kecerdasan buatan:ia menciptakan fondasi untuk lingkungan di mana aktivitas yang dapat dilakukan dan berulang dapat dimodelkan dan diformulasikan secara tepat untuk diotomatisasi, sementara orang membebaskan diri untuk mengejar ide-ide baru. Ini juga membawa perubahan pada hal-hal penting tanpa biaya yang melumpuhkan, dan tanpa mematikan mesin dan membuat orang berhenti bekerja.

Misalnya, sebuah perusahaan teknologi ingin menciptakan penjualan lintas saluran yang unggul dan pengalaman layanan mandiri bagi pelanggan B2B-nya. Lanskap pemrosesan transaksinya mengandalkan intervensi manual, tetapi ia tahu bahwa langkah pertama reformasi adalah mengejar digitalisasi yang agresif. Namun, model layanan pelanggan berbasis transaksi dan kurangnya pelaporan 360 derajat tingkat pelanggan membatasi pandangannya tentang hubungan pelanggan dan kontinuitas permintaan.

Singkatnya:itu penuh dengan data, tetapi memiliki sedikit wawasan tentang bagaimana ia dapat mengubah proses transaksinya menjadi sesuatu yang lebih relevan bagi pelanggannya.

Pemikiran desain selama bertahun-tahun di arena perusahaan telah menunjukkan nilai yang tak terukur dari kemampuan organisasi untuk secara proaktif menemukan poin keluhan pelanggan yang paling mendesak. Secara bersamaan, ini juga memungkinkan perusahaan teknologi untuk mengotomatiskan kurasi pengetahuan yang sudah ada sebelumnya yang terkunci di dalam sistem mereka, staf layanan pelanggan, dan banyak lagi.

Berdasarkan pengetahuan ini, dan temuan dari upaya design thinking, hal ini kemudian membantu menyederhanakan proses transaksi — bahkan saat mereka berfokus untuk mendukung pengalaman pelanggan baru.

Transformasi ini membuahkan hasil yang signifikan. Otomatisasi proses mengurangi biaya operasional sebesar 30%. Bagi pelanggan, ini membantu memangkas hampir 2 juta jam waktu tunggu dengan meningkatkan akurasi respons dan mempercepat waktu penyelesaian.

Proses manajemen hubungan pelanggan juga ditingkatkan secara signifikan. Misalnya, kemampuan perutean cerdas yang dibawa oleh digitalisasi secara otomatis memberikan permintaan pelanggan kepada agen yang paling memahami masalah yang dihadapi. Fitur yang berpusat pada pelanggan ini membantu merampingkan pengalaman layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

>Lihat juga:4 keterampilan penting untuk bertahan hidup di dunia dengan kecerdasan buatan

Keberhasilan perusahaan ini juga dapat dikaitkan dengan penggunaan platform cerdas. Pada tingkat konseptual, platform memberi perusahaan fleksibilitas untuk merakit kemampuan saat dan saat mereka membutuhkannya. Dan khususnya dalam konteks revitalisasi berbasis pengetahuan, mereka membantu menciptakan fondasi dan lingkungan yang memungkinkan untuk pembaruan.

Namun, agar transformasi perusahaan tidak lekang oleh waktu, harus ada peningkatan signifikan terhadap masalah yang diketahui, dan juga penemuan jalur yang tidak diketahui secara simultan untuk menghadirkan alternatif yang lebih sederhana, lebih kaya, lebih berpengalaman, dan relevan bagi pelanggan.

Ini membutuhkan transformasi budaya dan introspeksi. Perusahaan perlu mengambil langkah mundur untuk mengeksplorasi pertanyaan mendasar tentang apa yang mereka lakukan dan memetakan visi yang jelas tentang tujuan mereka sebelum memulai pembaruan semacam ini.

Bersumber dari Sanjay Purohit, ketua dewan dan mitra pengelola, Infosys Consulting