Bagaimana Otomasi dan AI Merevolusi Bisnis Modern
Semua pemimpin bisnis telah bermimpi untuk mengubah jalur perusahaan mereka: memutuskan siklus pemutaran lanskap primitif, perbaikan sementara, keterbatasan anggaran, dan penerimaan tradisional “lagi sama saja”. Sayangnya, meskipun kebutuhan akan perubahan telah diakui, mimpi-mimpi itu jarang sekali menjadi kenyataan.
Kebenarannya adalah, perubahan mungkin – terutama saat ini. Otomasi dan kecerdasan buatan tersedia untuk bisnis, dan mampu dengan cepat mengubah cara mereka beroperasi tanpa upaya manual besar yang biasanya terkait dengannya.
Selain itu, pendekatan seperti design thinking memberikan perusahaan kekuatan untuk melampaui masa lalu dan menemukan peluang bahkan sebelum mereka terjadi guna menciptakan nilai baru yang tak pernah ada sebelumnya.
>Lihat juga: Bagaimana kecerdasan buatan sedang berkembang
Namun transformasi holistik ini memerlukan pemikiran dan perencanaan; sangat dipercepat oleh tangan pengalaman yang memandu; dan mungkin hanya ketika organisasi dapat mengungkapkan inti bisnis mereka melalui model sederhana yang kohesif.
Transformasi ini bukan panggilan lain untuk persatuan perusahaan. Keragaman sangat diperlukan, tetapi pulau-pulau kumpulan data yang beragam, sistem yang tidak interoperabel, proses terisolasi dan orang-orang menciptakan kompleksitas, yang membuat transformasi inti menjadi upaya yang menakutkan. Apa yang dilihat organisasi adalah kabut informasi yang sangat padat sehingga memblokir pengetahuan, wawasan dan makna.
Organisasi, tidak diragukan lagi, telah mencoba menembus kabut ini dengan upaya integrasi. Dan upaya-upaya ini kemungkinan besar dilakukan secara manual, yang menyebabkan banyak kesulitan yang tidak perlu dan, tentu saja, biaya.
Untungnya, integrasi manual bukan lagi opsi tunggal. Perusahaan sekarang dapat mengintegrasikan orang dan perangkat lunak – model di mana satu memperkuat yang lain. Misalnya, perusahaan dapat membuat lapisan untuk mengotomatisasi kurasi pengetahuan dari seluruh silo enterprise – sistem, proses dan orang mereka.
Ini dapat dilakukan sambil ‘mengisolasi’ kompleksitas inherent dan unik setiap silo, memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan keragaman inherentnya. Kombinasi ini memungkinkan perusahaan untuk membentuk dasar dari model sederhana dan kohesif yang dapat mencapai sejumlah hasil yang berbeda. Hasil ini dapat berkisar dari optimasi efisiensi hingga ketangguhan untuk inovasi.
Model ini juga dapat membantu perusahaan untuk merangkul kecerdasan buatan, karena membuat pengetahuan enterprise dapat dibaca mesin. Ini membantu menyederhanakan pekerjaan, memberi ruang untuk berinovasi dan membawa kreativitas serta penemuan ke dalam penggunaan sehari-hari tanpa harus membawa sumber daya eksternal.
Itulah kekuatan kecerdasan buatan: ia menciptakan fondasi untuk lingkungan di mana aktivitas yang dapat dimesinkan dan berulang dapat dimodelkan dan diformulasikan dengan tepat untuk diotomatisasi, sementara orang membebaskan diri untuk mengejar ide baru. Ia juga membawa perubahan pada hal-hal penting tanpa biaya yang merenggangkan, dan tanpa mematikan mesin dan menghentikan orang secara mendadak.
Misalnya, sebuah perusahaan teknologi ingin menciptakan pengalaman penjualan lintas saluran dan self-service yang superior untuk pelanggan B2B mereka. Lanskap pemrosesan transaksinya bergantung pada intervensi manual, tetapi mereka tahu bahwa langkah pertama untuk reformasi adalah mengejar digitalisasi yang agresif. Namun, model layanan pelanggan berbasis transaksi dan kurangnya pelaporan 360 derajat tingkat pelanggan membatasi pandangan mereka terhadap hubungan pelanggan dan kelanjutan permintaan.
Singkatnya: mereka tenggelam dalam data, tetapi memiliki sedikit wawasan tentang bagaimana mereka dapat mengubah proses transaksi mereka menjadi sesuatu yang lebih relevan bagi pelanggan mereka.
Tahun-tahun design thinking di arena enterprise telah menunjukkan nilai tak terukur dari kemampuan organisasi untuk secara proaktif menemukan titik nyeri pelanggan yang paling mendesak. Secara bersamaan, ini juga memungkinkan perusahaan teknologi untuk mengotomatisasi kurasi pengetahuan yang sudah ada yang terkunci dalam sistem mereka, staf pelanggan dan lainnya.
Berdasarkan pengetahuan ini, dan temukan dari upaya design thinking, ini kemudian membantu menyederhanakan proses transaksi – meskipun mereka fokus pada mendukung pengalaman pelanggan baru.
Transformasi ini menghasilkan hasil yang signifikan. Otomasi proses mengurangi biaya operasional sebesar 30%. Bagi pelanggan, ini membantu memotong hampir 2 juta jam waktu tunggu dengan meningkatkan akurasi respons dan mempercepat waktu ke resolusi.
Proses manajemen hubungan pelanggan juga ditingkatkan secara signifikan. Misalnya, kemampuan routing cerdas yang dibawa digitalisasi secara otomatis menetapkan permintaan pelanggan kepada agen yang paling familiar dengan masalah yang ada. Fitur yang berpusat pada pelanggan ini membantu menyederhanakan pengalaman pelayanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
>Lihat juga: 4 keterampilan krusial untuk bertahan di dunia dengan kecerdasan buatan
Kesuksesan perusahaan ini juga dapat dikaitkan dengan penggunaan platform cerdas. Pada tingkat konseptual, platform memberikan perusahaan fleksibilitas untuk merakit kemampuan kapan saja mereka membutuhkan. Dan secara khusus dalam konteks revitalisasi berbasis pengetahuan, mereka membantu menciptakan fondasi dan lingkungan yang mendukung untuk pembaruan.
Tetapi untuk membuat transformasi enterprise menjadi abadi, harus ada perbaikan yang signifikan pada masalah yang diketahui, dan juga penemuan simultan jalur yang tidak dikenal untuk membawa alternatif yang lebih sederhana, lebih kaya, lebih eksperienal dan lebih relevan bagi pelanggan.
Ini membutuhkan transformasi budaya dan introspeksi. Perusahaan akan perlu mundur sebentar untuk mengeksplorasi pertanyaan fundamental tentang apa yang mereka lakukan dan mencetak visi jelas tentang arah mereka sebelum memulai jenis pembaruan ini.
Sumber dari Sanjay Purohit, chairman of the board and managing partner, Infosys Consulting
