Maksimalkan Keuntungan dan Dapatkan Keunggulan Kompetitif dengan Logistik Balik Strategis
Di industri yang semakin kompetitif, eceran tidak lagi dapat bergantung pada menyediakan produk yang tepat pada harga yang tepat, dengan pelayanan pelanggan mengambil posisi tengah dalam pertarungan untuk uang yang diperoleh dengan susah payah konsumen.
Eceran yang telah berjalan baik dalam beberapa tahun terakhir telah melakukannya dengan menyediakan tingkat pelayanan pelanggan yang konsisten tinggi, termasuk pengiriman yang cepat dan efisien bersama dengan proses pengembalian yang sederhana. Pembeli menuntut pengalaman yang menawarkan kenyamanan di setiap titik sentuh, yang berarti lebih cepat, lebih baik dan lebih murah dari kompetisi.
Sementara liburan telah lama menjadi tantangan, acara baru seperti Black Friday dan Cyber Monday telah memperparah aliran balik barang. Studi dari Royal Mail U.K. awal tahun ini memprediksi bahwa hari kerja pertama 2019 akan melihat pengembalian pakaian 75 persen dan pengembalian barang elektronik 42 persen. Total pengembalian online diprediksi akan naik menjadi £5,6 miliar (US$7,28 miliar) pada hari itu saja, yang sekarang dikenal sebagai "Takeback Wednesday."
Pengembalian saat ini menghabiskan lebih dari £60 miliar (US$78 miliar) per tahun; angka yang akan terus naik thanks to tren muncul seperti beli sekarang, bayar nanti. Perkenalan "coba sebelum beli" juga mungkin akan menjadi lebih prevalent; kita mungkin akan melihat jumlah eceran yang meningkat yang menawarkan layanan untuk mengamankan baik penjualan dan loyalitas merek. Potensi menghasilkan volume pengembalian yang besar, sistem logistik balik yang cerdas sangat penting jika layanan akan bekerja dengan efisien, baik untuk eceran dan pelanggan.
Dengan sistem logistik balik yang cerdas, baik model beli sekarang-bayar nanti dan coba-belum-beli akan berarti layanan yang lebih baik, lebih banyak penjualan dan keuntungan yang meningkat untuk eceran.
Tidak sedikit yang berpecahan bahwa beberapa eceran yang saat ini menawarkan pengembalian gratis akan mulai mengenakan biaya untuk layanan. Namun bagi mayoritas, memperkenalkan biaya baru adalah taktik yang berbahaya yang sedikit yang berani untuk mencoba.
Konsumen tidak hanya berfokus pada biaya; proses pengembalian gratis akan gagal jika tidak nyaman, efisien dan mampu memenuhi harapan. Memang, studi terbaru melaporkan 60 persen pembeli online tidak akan menggunakan eceran lagi jika proses pengembalian mereka terbukti sulit.
Tidak ada yang dapat diabaikan dari fakta bahwa pengembalian mempresentasikan tantangan signifikan untuk eceran. Namun, sebagian besar menyadari bahwa mereka memang memiliki beberapa kontrol dalam mengelola dan mengurangi jumlah barang yang bergerak ke belakang. Untuk tujuan ini, eceran cerdas terus berinvestasi dalam teknologi yang semakin canggih untuk membantu konsumen menemukan produk yang tepat online, termasuk bagian Q&A yang luas di platform ecommerce, ruang ganti virtual dan tim helpdesk online. Selain itu, kecerdasan buatan (A.I) dan big data menawarkan solusi produk yang disesuaikan mirip dengan layanan personal shopper.
Karena tingkat pengembalian untuk barang yang dibeli di toko fisik jauh lebih kecil dari transaksi online, dengan menawarkan saran dan keahlian yang setara, eceran online berharap dapat mengurangi pengembalian. Penelitian terbaru mendukung teori ini, dengan 52 persen konsumen yang mengembalikan pakaian atau sepatu melakukannya karena tidak pas.
Namun, meskipun upaya berkelanjutan untuk mengurangi pengembalian, penting untuk dicatat bahwa ada banyak alasan untuk volume tinggi barang yang bergerak ke belakang melalui rantai pasok, banyak di antaranya tidak ada hubungannya dengan kesesuaian barang atau keinginan untuk mempertahankannya. Ambil panggilan balik produk, serta produk seperti barang elektronik rumah tangga, yang harus ditangani dengan hati-hati saat kegunaannya berakhir. Dengan masalah boros dan kelestarian yang dihasilkan oleh pengembalian dalam kategori ini, itu bahkan lebih penting bahwa cara mereka diproses — penanganan, transportasi dan tempat istirahat — semakin efisien mungkin.
Saat mengelola pengembalian, baik barang yang dapat dijual ulang atau produk yang akan dibuang, proses yang tidak efisien dapat mengakibatkan barang tidak diproses dengan benar dan dijual ulang seharusnya. Ini terkadang mengakibatkan produk yang seharusnya dijual akhirnya di tempat pembuangan akhir. Setiap tahun, 2 juta ton — setara dengan £4 miliar (US$5,2 miliar) barang yang dikembalikan — dikirim ke tempat pembuangan akhir. Ini tidak hanya berkontribusi pada masalah lingkungan, tetapi juga tidak masuk akal secara keuangan.
Tidak ada yang dapat diabaikan bahwa rantai pasok balik dapat menjadi hal yang rumit, tetapi ada solusi yang lebih baik, didukung oleh teknologi dan kemampuan yang sekarang ditawarkannya. Penggunaan teknologi yang lebih cerdas sangat penting untuk menangani logistik balik secara efisien dan menguntungkan, mencapai keseimbangan hati-hati antara mengurangi biaya sambil menjaga pelanggan puas, dan mencegah boros yang tidak perlu sambil memaksimalkan keuntungan.
Eceran harus memanfaatkan rantai pasok visibilitas lengkap, termasuk barang yang dikembalikan. Produk harus dinilai, dikemas ulang, diremisi dan dikembalikan ke stok prima. Di tempat yang tidak mungkin, produk harus disiapkan untuk dijual ulang di pasar alternatif.
Untuk eceran dari ukuran apa pun, inventaris dan manajemen stok dapat sulit dikelola, menyeimbangkan kebutuhan komersial dan konsumen. Visibilitas stok secara real time seringkali adalah tantangan terbesar. Mengelola stok di sejumlah pusat distribusi, gudang dan toko, ditambah pengembalian di perjalanan global, memerlukan perencanaan yang hati-hati. Memiliki stok yang tepat di tempat yang tepat pada waktu yang tepat adalah dasar untuk melindungi bottom line.
Kondisi barang yang dikembalikan juga adalah hambatan signifikan untuk eceran. Lagi, namun, ada solusi yang tersedia yang tidak menyakitkan bagi eceran dan, dengan mengembalikan barang yang sebelumnya tidak dapat digunakan ke tujuan terbaiknya, meninggalkannya dengan keuntungan bersih.
Sistem yang kaya data menawarkan eceran kesempatan untuk menggali intelijen bisnis yang sangat berharga dan analisis data untuk membuat keputusan komersial yang terinformasi, dan pada akhirnya lebih efektif, untuk memaksimalkan nilai sisa dari pengembalian. Misalnya, menganalisis aliran barang masuk dan keluar bisnis akan mengidentifikasi kebiasaan beli konsumen, membekali eceran dengan informasi untuk memungkinkan mereka merencanakan musim dan tren masa depan dengan lebih baik.
Tekanan pada eceran tidak akan reda, dengan konsumen mengharapkan tingkat layanan yang semakin canggih, model coba-belum-beli adalah contohnya. Namun, sementara volume pengembalian yang besar terus tumbuh, itu juga membawa peluang bagi eceran yang bersedia berinovasi, menggunakan teknologi dan data untuk menyampaikan rantai pasok yang efisien dan terpadu, melindungi bottom line dan menciptakan bisnis yang lebih berkelanjutan.
Ben Balfour adalah direktur komersial dengan Advanced Supply Chain Group (ASCG).
