Logistik Terbalik yang Efektif:Melindungi Keuntungan dan Mendapatkan Keunggulan Kompetitif

Dalam industri yang semakin kompetitif, pengecer tidak dapat lagi mengandalkan penyediaan produk yang tepat dengan harga yang tepat, dengan layanan pelanggan yang menjadi fokus utama dalam pertempuran untuk mendapatkan uang yang diperoleh dengan susah payah dari konsumen.

Pengecer yang telah berkinerja baik dalam beberapa tahun terakhir telah melakukannya dengan menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi secara konsisten, termasuk pengiriman yang cepat dan efisien di samping proses pengembalian yang mudah. Pembeli menuntut pengalaman yang menawarkan kenyamanan di setiap titik kontak, yang berarti menjadi lebih cepat, lebih baik, dan lebih murah daripada pesaing.

Sementara liburan telah lama menghadirkan tantangan, peristiwa baru seperti Black Friday dan Cyber ​​Monday semakin memperburuk arus balik barang. Sebuah studi dari Royal Mail Inggris awal tahun ini memperkirakan bahwa hari kerja pertama tahun 2019 akan melihat 75 persen pengembalian pakaian dan 42 persen pengembalian barang-barang listrik. Total pengembalian online diperkirakan akan meningkat menjadi £5,6 miliar (US$7,28 miliar) pada hari itu saja, sekarang dicap sebagai "Takeback Wednesday".

Pengembalian saat ini merugikan pengecer lebih dari £60 miliar (US$78 miliar) setahun; angka yang akan terus naik berkat tren yang sedang berkembang seperti beli sekarang, bayar nanti. Pengenalan "coba sebelum Anda membeli" juga cenderung menjadi lebih umum; kita cenderung melihat peningkatan jumlah pengecer yang menawarkan layanan untuk mengamankan penjualan dan loyalitas merek. Berpotensi menghasilkan pengembalian dalam jumlah besar, sistem logistik terbalik yang cerdas sangat penting jika layanan ingin bekerja secara efisien, baik untuk pengecer maupun pelanggan.

Dengan sistem logistik terbalik yang cerdas, model beli-sekarang-bayar-nanti dan coba-sebelum-Anda-beli akan berarti layanan yang lebih baik, lebih banyak penjualan, dan peningkatan keuntungan bagi pengecer.

Juga telah berspekulasi bahwa beberapa pengecer yang saat ini menawarkan pengembalian gratis akan mulai mengenakan biaya untuk layanan tersebut. Namun bagi sebagian besar orang, memperkenalkan dakwaan baru adalah taktik berbahaya yang hanya sedikit yang berani mencobanya.

Konsumen tidak hanya berfokus pada biaya; proses pengembalian gratis akan gagal jika tidak nyaman, efisien dan mampu memenuhi harapan. Memang, sebuah penelitian baru-baru ini melaporkan 60 persen pembeli online tidak akan menggunakan pengecer lagi jika proses pengembalian mereka terbukti sulit.

Tidak dapat dipungkiri bahwa pengembalian merupakan tantangan yang signifikan bagi pengecer. Namun, sebagian besar sadar bahwa mereka memiliki kendali dalam mengelola dan mengurangi jumlah produk yang bergerak mundur. Untuk tujuan ini, pengecer yang cerdas terus berinvestasi dalam teknologi yang semakin canggih untuk membantu konsumen menemukan produk yang tepat secara online, termasuk bagian Q&A yang ekstensif pada platform e-niaga, ruang ganti virtual, dan tim meja bantuan online. Selain itu, kecerdasan buatan (A.I) dan data besar menawarkan solusi produk yang disesuaikan seperti layanan pembelanja pribadi.

Karena tingkat pengembalian barang yang dibeli di toko secara signifikan lebih kecil daripada untuk transaksi online, dengan menawarkan saran dan keahlian yang setara, pengecer online berharap dapat mengurangi pengembalian. Penelitian terbaru mendukung teori tersebut, dengan 52 persen konsumen yang mengembalikan pakaian atau alas kaki melakukannya karena tidak sesuai.

Namun, terlepas dari upaya terus-menerus untuk mengurangi pengembalian, penting untuk dicatat bahwa ada banyak alasan untuk tingginya volume produk yang bergerak mundur melalui rantai pasokan, banyak di antaranya tidak ada hubungannya dengan kesesuaian barang atau keinginan untuk menyimpannya. Ambil penarikan produk, ditambah produk seperti barang putih, yang harus ditangani dengan hati-hati karena kegunaannya berakhir. Mengingat masalah limbah dan keberlanjutan yang ditimbulkan oleh pengembalian dalam kelompok ini, semakin penting bahwa cara pemrosesannya — penanganan, transportasi, dan tempat istirahat — seefisien mungkin.

Saat mengelola pengembalian, apakah barang yang dapat dijual kembali atau produk yang akan dibuang, proses yang tidak efisien dapat menyebabkan barang tidak diproses dengan benar dan dijual kembali sebagaimana mestinya. Hal ini terkadang mengakibatkan produk yang seharusnya dijual berakhir di TPA. Setiap tahun, 2 juta ton — setara dengan £4 miliar (US$5,2 miliar) barang yang dikembalikan — dikirim ke TPA. Ini tidak hanya berkontribusi pada masalah lingkungan, tetapi juga tidak masuk akal secara finansial.

Tidak dapat disangkal bahwa rantai pasokan terbalik bisa menjadi masalah yang rumit, tetapi ada solusi yang lebih baik, dibantu oleh teknologi dan kemampuan yang ditawarkannya sekarang. Penggunaan teknologi yang lebih cerdas sangat penting untuk menangani logistik terbalik secara efisien dan menguntungkan, mencapai keseimbangan yang cermat antara mengurangi biaya sekaligus membuat pelanggan senang, dan mencegah pemborosan yang tidak perlu sambil memaksimalkan keuntungan.

Pengecer harus mengambil keuntungan dari rantai pasokan visibilitas lengkap, termasuk barang yang dikembalikan. Produk harus dinilai, dikemas ulang, diperbaharui dan dikembalikan ke stok utama. Jika tidak memungkinkan, produk harus disiapkan untuk dijual kembali di pasar alternatif.

Untuk pengecer dari berbagai ukuran, persediaan dan manajemen stok bisa jadi sulit untuk dikelola, menyeimbangkan permintaan komersial dan konsumen. Visibilitas stok secara real time seringkali menjadi tantangan terbesar. Mengelola stok di berbagai pusat distribusi, gudang, dan toko, ditambah pengembalian dalam perjalanan global, memerlukan perencanaan yang cermat. Memiliki saham yang tepat di tempat yang tepat pada waktu yang tepat adalah dasar untuk melindungi keuntungan.

Kondisi barang retur juga menjadi kendala yang cukup berarti bagi pengecer. Namun, sekali lagi, ada solusi yang tersedia yang tidak menyakitkan bagi pengecer dan, dengan mengembalikan barang yang sebelumnya tidak dapat digunakan ke tujuan terbaiknya, meninggalkannya dengan laba bersih.

Sistem kaya data menawarkan pengecer kesempatan untuk menambang intelijen bisnis yang sangat berharga dan analisis data untuk membuat keputusan komersial yang terinformasi, dan pada akhirnya lebih efektif, untuk memaksimalkan nilai sisa dari pengembalian. Misalnya, menganalisis aliran barang masuk dan keluar dari bisnis akan mengidentifikasi kebiasaan membeli konsumen, melengkapi pengecer dengan informasi untuk memungkinkan mereka merencanakan musim dan tren masa depan dengan lebih baik.

Tekanan pada ritel tidak akan berhenti, dengan konsumen mengharapkan tingkat layanan yang semakin canggih, model coba-sebelum-Anda-beli menjadi contohnya. Namun, sementara volume pengembalian yang besar terus tumbuh, hal itu juga membawa peluang bagi pengecer yang mau berinovasi, menggunakan teknologi dan data untuk menghadirkan rantai pasokan yang efisien dan efisien, melindungi laba, dan menciptakan bisnis yang lebih berkelanjutan.

Ben Balfour adalah direktur komersial di Advanced Supply Chain Group (ASCG).