Bagaimana Ritel Beradaptasi dengan COVID-19 dan Bangkitnya E-Commerce
Ada sedikit keraguan bahwa pandemi COVID-19 yang sedang berlangsung telah mengubah lanskap ritel yang tidak dapat ditarik kembali:etalase telah ditutup, industri kelas berat telah mengajukan kebangkrutan, dan jutaan pekerja telah dirumahkan atau, dalam beberapa kasus, diberhentikan. Saat Anda mempertimbangkan gangguan yang disebabkan oleh COVID-19 pada rantai pasokan global, gambaran yang sangat suram tentang masa depan ritel mulai muncul — gambaran yang akan membuat orang yang paling optimis sekalipun mempertanyakan bagaimana merek mana pun dapat bertahan.
Terlepas dari gangguan tersebut, pengecer besar seperti Costco, Kohl's, Nordstrom, Target, dan Walmart semuanya telah melewati badai dengan mengembangkan strategi ritel adaptif yang merangkul tren omnichannel terbaru.
Kebangkitan E-Niaga
Hari-hari awal pandemi ditandai dengan lonjakan permintaan barang-barang rumah tangga secara tiba-tiba, seperti perlengkapan kebersihan, kertas toilet, dan bahan makanan yang tidak mudah rusak. Hal ini menyebabkan kekurangan yang meluas — kita semua telah melihat foto-foto rak kosong di berbagai laporan berita dan posting media sosial — memaksa pengecer untuk menjatah produk tertentu dan berebut untuk mengisi kembali yang lain. Setelah gelombang pembelian panik awal ini mereda, pengecer menemukan diri mereka dihadapkan pada tantangan baru:Dengan pemerintah di seluruh dunia yang mengharuskan bisnis yang tidak penting untuk ditutup, sementara atau sebaliknya, bagaimana mereka dapat mengurangi kerugian?
Dengan mandat shelter-in-place yang membuat saluran ritel tradisional tidak dapat diakses, konsumen dan pengecer sama-sama mengalihkan perhatian mereka ke e-commerce. Meskipun e-commerce itu sendiri bukanlah hal baru, volume lalu lintas ke pasar online belum pernah terjadi sebelumnya, dengan cepat melampaui tingkat pra-pandemi. Faktanya, penjualan online di Amerika Serikat untuk bulan Juni saja, berjumlah $73 miliar — meningkat 76,2% dari tahun ke tahun. Sebuah laporan yang baru-baru ini diperbarui dari eMarketer memperkirakan pertumbuhan 18% untuk e-commerce AS pada tahun 2020, menunjukkan bahwa peningkatan penjualan online ini tidak mungkin hanya sekejap. Jelas bahwa, mengingat COVID-19, e-niaga bukan hanya komponen kunci dari strategi ritel omnichannel — sangat penting untuk kelangsungan hidup ritel.
Untuk pengecer yang telah memilih momen ini untuk terjun ke dunia e-commerce — atau, karena kebutuhan, terjun langsung — tempat terbaik untuk memulai adalah dengan mengidentifikasi platform e-commerce yang sesuai. Tentu saja tidak ada kekurangan pilihan untuk dipilih; beberapa yang paling populer adalah BigCommerce, Magento, OpenCart, dan Shopify.
Batas Mil Terakhir
Sebelum pandemi, pengecer berada di bawah tekanan untuk menyediakan pengiriman "gratis" pada hari yang sama atau pengiriman hari berikutnya dan untuk menavigasi berbagai tantangan keuangan dan logistik yang terkait dengan pengiriman jarak jauh. Peningkatan dramatis dalam penjualan online sebagai akibat dari COVID-19 hanya menambah beban pada logistik jarak jauh, meningkatkan permintaan untuk pengiriman lokal dan berkontribusi pada kendala kapasitas.
Untuk mengurangi tekanan ini dan memenuhi ekspektasi konsumen yang meningkat, banyak pengecer memanfaatkan tren pengiriman last-mile terbaru, dari pengiriman crowd-sourcing hingga berinvestasi di pergudangan perkotaan, yang secara efektif membawa pusat pemenuhan lebih dekat ke konsumen akhir. Beberapa pengecer bahkan telah memilih untuk melakukan pengiriman insource — yaitu, untuk menangani pengiriman jarak jauh secara internal menggunakan armada kendaraan mereka sendiri atau armada hibrida untuk memenuhi pesanan. Menurut Brendan Keegan, CEO di Merchants Fleet, sebuah perusahaan manajemen armada, insourcing bahkan dapat membantu pengecer mengatasi tantangan tenaga kerja.
“Mencari kendaraan alternatif untuk memerangi masuknya penyedia pengiriman yang dibutuhkan dapat membantu meringankan sistem pengiriman yang sudah dikenai pajak,” kata Keegan. “Pengiriman jarak jauh dapat dilakukan dengan van, transit, dan bahkan kendaraan, menghilangkan kebutuhan akan lisensi CDL dan pelatihan komersial. Menghapus penghalang ini dapat memungkinkan pengecer online dan perusahaan logistik untuk memanfaatkan pengangguran baru-baru ini yang mencari peluang baru.”
Penyimpanan Materi Iklan
Permintaan akan ruang gudang tetap kuat secara konsisten selama beberapa tahun terakhir, sementara tingkat kekosongan telah mencapai titik terendah dalam sejarah. Mengingat COVID-19, permintaan ruang gudang semakin putus asa, dengan semakin banyak pengecer meningkatkan operasi e-commerce dan membawa kelebihan inventaris tanpa tempat untuk meletakkannya.
“Meskipun pembangunan ruang distribusi baru yang signifikan, ada beberapa kekuatan pendorong di balik tren ketersediaan ruang yang terus menurun,” kata Kyle Krug, direktur pemasaran dan komunikasi di Legacy Supply Chain Services, penyedia logistik pihak ketiga. “Seiring bisnis terus mengembangkan rantai pasokan omnichannel mereka, ada tekanan baru untuk memberikan lebih cepat dan dengan biaya lebih rendah daripada sebelumnya. Faktor lain yang berkontribusi termasuk ekspansi paksa sebagai akibat dari ketidakpastian seputar tarif perdagangan, kontraksi penggunaan ruang pusat distribusi, dan penumpukan inventaris sebagai akibat dari COVID-19.”
Untungnya, di mana metode pergudangan tradisional gagal, inovasi menemukan jalan:Masuki toko gelap. Dipuji sebagai "masa depan ritel pascapandemi" oleh beberapa orang, toko gelap telah memungkinkan pengecer untuk memanfaatkan situasi buruk dengan mengubah toko ritel yang tutup menjadi pusat pemenuhan mikro. Praktik menggunakan toko gelap untuk pemenuhan pesanan online sudah ada sebelum COVID-19, namun, semakin banyak pengecer yang ingin menjadikan toko gelap — atau, paling tidak, toko hibrida — perlengkapan permanen untuk memenuhi permintaan. untuk penjemputan di tepi jalan dan pengiriman e-niaga.
Apakah toko gelap penuh waktu adalah jalan masa depan? Hanya waktu yang akan menjawab, namun, para ahli mengatakan bahwa pengecer yang ingin memanfaatkan tren ini dalam jangka panjang perlu berinvestasi besar-besaran dalam otomatisasi untuk mengakomodasi infrastruktur tambahan yang diperlukan untuk mendukungnya.
Utamakan Keselamatan
Jika ada satu hikmah dari pandemi ini, itu telah menumbuhkan rasa kebersamaan yang lebih besar dan memotivasi orang untuk bekerja sama menuju kebaikan yang lebih besar. Bagi banyak orang, ini melibatkan memasukkan praktik-praktik tertentu ke dalam rutinitas sehari-hari mereka untuk mempromosikan keselamatan bagi diri mereka sendiri dan orang lain. Demikian pula, pengecer telah menemukan cara untuk beradaptasi dan bahkan memperluas jangkauan layanan mereka yang ada untuk mempromosikan keselamatan pelanggan dan karyawan. Mulai dari mewajibkan karyawan dan pelanggan untuk mengenakan masker hingga menata ulang lorong untuk mengakomodasi arus lalu lintas satu arah hingga memasang stasiun pembersih tangan di seluruh toko, pengecer mengambil tindakan pencegahan untuk memberikan pengalaman yang aman dan nyaman.
Salah satu tren keamanan pelanggan dan karyawan yang menonjol adalah maraknya pembelian online, pengambilan di toko (BOPIS). Meskipun banyak toko menawarkan BOPIS sampai tingkat tertentu sebelum pecahnya pandemi, COVID-19 telah mempercepat pertumbuhannya secara dramatis. Menurut Adobe Digital Economy Index, pesanan BOPIS meningkat sebesar 208% dari tahun ke tahun pada April 2020.
Selain mendorong lonjakan pesanan BOPIS, COVID-19 juga membuat banyak pengecer memperkenalkan opsi beli online, ambil di tepi jalan (BOPAC). Sesuai dengan namanya, BOPAC memungkinkan konsumen untuk memesan barang secara online, parkir di depan toko (seringkali di area parkir yang ditentukan) dan pesanan mereka dibawa ke kendaraan mereka. Baik BOPIS dan BOPAC dirancang untuk meminimalkan kontak, meskipun BOPAC mengambil konsep ini selangkah lebih maju, sehingga pelanggan tidak perlu memasuki lokasi.
Beberapa tips untuk retailer yang tertarik menerapkan BOPIS dan/atau BOPAC di toko mereka:
- Visibilitas inventaris sangat penting untuk keberhasilan strategi BOPIS/BOPIC. Pastikan sistem Anda terintegrasi dengan erat, sehingga Anda dapat memantau tingkat inventaris secara real time.
- Lebih dari 50% konsumen lebih suka berkomunikasi dengan bisnis melalui SMS daripada melalui telepon. Berdasarkan informasi ini, coba beri tahu pelanggan bahwa pesanan mereka siap diambil melalui SMS, bukan panggilan telepon.
- Beri karyawan Anda pelatihan menyeluruh tentang protokol BOPIS/BOPAC untuk memastikan pengalaman yang aman, nyaman, dan efisien bagi semua pihak yang terlibat.
- Pasangkan strategi BOPIS/BOPAC Anda dengan sistem pembayaran tanpa kontak untuk mengurangi risiko potensi paparan lebih jauh.
- Meskipun BOPIS dan BOPAC mempromosikan keamanan dan kenyamanan, mereka mencegah pengecer memanfaatkan peluang penjualan atas dan penjualan silang yang dihasilkan dari interaksi di dalam toko. Cari cara alternatif untuk melakukan upsell dan cross-sell, seperti menargetkan pelanggan dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi saat mereka berbelanja online, untuk menghasilkan pendapatan tambahan.
COVID-19 telah mengubah sebagian besar industri ritel, dan menjadi jelas bahwa hanya pengecer yang mau dan mampu beradaptasi dengan meningkatnya ekspektasi konsumen dan peningkatan permintaan yang tiba-tiba yang akan bertahan. Menggabungkan tren ini dan tren omnichannel lainnya ke dalam strategi retail Anda yang ada akan membantu Anda menavigasi masa-masa yang belum pernah terjadi sebelumnya ini.
Deborah Marotta adalah wakil presiden industri ritel di Hitachi Ltd.
