Transformasi Ritail: Menyesuaikan dengan COVID-19 dan Lonjakan E-Commerce

Tidak ada keraguan bahwa pandemi COVID-19 yang berkelanjutan telah mengubah lanskap ritail secara tidak dapat diubah: toko-toko ditutup, raksasa industri telah pailit, dan jutaan karyawan telah ditahan atau, dalam beberapa kasus, diberhentikan. Saat Anda mempertimbangkan gangguan yang COVID-19 telah menyebabkan pada rantai pasok global, gambaran yang sangat gelap tentang masa depan ritail mulai muncul — satu yang akan membuat bahkan optimis paling tegar bertanya bagaimana merek apa pun mungkin dapat bertahan.

Meski ada gangguan, ritail besar seperti Costco, Kohl&s, Nordstrom, Target, dan Walmart semuanya telah menembus bada dengan mengembangkan strategi ritail adaptif yang mengadopsi tren omnichannel terbaru.

Kenaikan E-Commerce

Hari-hari awal pandemi ditandai dengan lonjakan mendadak permintaan barang rumah tangga, seperti alat pembersih, kertas toilet, dan makanan non-rupai. Ini mengakibatkan kekurangan luas — kita semua telah melihat foto rak kosong dalam berbagai laporan berita dan posting media sosial — memaksa ritail untuk rasion produk tertentu dan bergegas untuk mengisi ulang yang lainnya. Setelah gelombang pembelian panik awal reda, ritail menemukan diri mereka menghadapi tantangan baru: Dengan pemerintah di seluruh dunia mewajibkan bisnis non-esensial untuk ditutup, sementara atau tidak, bagaimana mereka dapat mengurangi kerugian?

Dengan perintah shelter-in-place yang membuat saluran ritail tradisional tidak dapat diakses, konsumen dan ritail telah mengalihkan perhatian mereka ke e-commerce. Meskipun e-commerce itu sendiri bukan hal baru, volume lalu lintas ke pasar online telah tak pernah terjadi sebelumnya, dengan cepat melampaui level sebelum pandemi. Faktanya, penjualan online di Amerika Serikat untuk bulan Juni saja berjumlah $73 miliar — kenaikan sebesar 76,2% tahun-tahunan. Laporan terbaru dari eMarketer meramalkan pertumbuhan 18% untuk e-commerce AS pada tahun 2020, yang menandakan bahwa kenaikan penjualan online ini tidak mungkin hanya sekadar nyala sepihak. Jelaslah bahwa, dalam pandangan COVID-19, e-commerce bukan sekadar komponen kunci dari strategi ritail omnichannel — ini vital untuk kelangsungan ritail itu sendiri.

Bagi ritail yang memilih momen ini untuk mencoba dunia e-commerce — atau, dari keharusan murni, langsung terjun — tempat terbaik untuk memulai adalah dengan mengidentifikasi platform e-commerce yang sesuai. Tentu tidak ada kekurangan opsi yang dapat dipilih; beberapa yang paling populer adalah BigCommerce, Magento, OpenCart dan Shopify.

Batasan Mil Terdekat

Sebelum pandemi, ritail berada di bawah tekanan untuk menyediakan pengiriman "gratis" hari yang sama atau besok hari dan untuk menavigasi berbagai tantangan keuangan dan logistik yang terkait dengan pengiriman mil terdekat. Kenaikan dramatis penjualan online sebagai akibat dari COVID-19 hanya menambahkan tekanan pada logistik mil akhir, meningkatkan permintaan untuk pengiriman lokal dan berkontribusi pada keterbatasan kapasitas.

Untuk mengurangi tekanan ini dan memenuhi harapan konsumen yang semakin tinggi, banyak ritail mengambil manfaat dari tren pengiriman mil terdekat terbaru, dari crowd-sourcing pengiriman hingga berinvestasi dalam gudang perkotaan, yang secara efektif membawa pusat fulfilment lebih dekat ke konsumen akhir. Beberapa ritail bahkan memilih untuk menginternalkan pengiriman — yaitu, untuk menangani pengiriman mil akhir secara internal menggunakan armada kendaraan mereka sendiri atau armada hibrida untuk memenuhi pesanan. Menurut Brendan Keegan, CEO di Merchants Fleet, sebuah perusahaan manajemen armada, penginternalan bahkan dapat membantu ritail mengatasi tantangan tenaga kerja.

"Mencari kendaraan alternatif untuk melawan aliran yang masuk dari penyedia pengiriman yang dibutuhkan dapat membantu mengurangi sistem pengiriman yang sudah tertekan," kata Keegan. "Pengiriman mil akhir dapat dilakukan dalam van, transits dan bahkan kendaraan, menghilangkan kebutuhan untuk lisensi CDL dan pelatihan komersial. Menghapus hambatan ini dapat memungkinkan ritail online dan perusahaan logistik untuk mengeksploitasi pengangguran baru yang mencari peluang baru."

Gudang Kreatif

Permintaan untuk ruang gudang telah terus-menerus kuat selama beberapa tahun terakhir, sementara tingkat kosong telah mencapai titik terendah dalam sejarah. Dalam pandangan COVID-19, permintaan untuk ruang gudang semakin terdesak, dengan semakin banyak ritail yang meningkatkan operasi e-commerce mereka dan membawa excess inventaris tanpa tempat untuk menempatkannya.

"Meskipun konstruksi baru yang signifikan dari ruang distribusi, ada beberapa kekuatan pendorong di balik tren menurun yang berkelanjutan dari ketersediaan ruang," kata Kyle Krug, director of marketing and communications di Legacy Supply Chain Services, penyedia logistik pihak ketiga. "Saat bisnis terus berevolusi rantai pasok omnichannel mereka, ada tekanan baru untuk memberikan lebih cepat dan dengan biaya lebih rendah dari sebelumnya. Faktor pendorong lain termasuk ekspansi yang dipaksa sebagai akibat dari ketidakpastian tentang tarif perdagangan, penurunan penggunaan ruang pusat distribusi, dan penumpukan inventaris sebagai akibat dari COVID-19."

Untungnya, di mana metode gudang tradisional gagal, inovasi menemukan jalan: Masuk, dark stores. Dikenal sebagai "masa depan ritail pasca pandemi" oleh beberapa, dark stores telah memungkinkan ritail untuk membuat yang terbaik dari situasi buruk dengan mengubah toko ritail yang ditutup menjadi mikro-center fulfilment. Praktik menggunakan dark stores untuk fulfilment pesanan online berasal dari sebelum COVID-19, namun semakin banyak ritail mencoba untuk membuat dark stores — atau setidaknya, toko hibrida — sebagai bagian permanen untuk mengikuti permintaan untuk pengambilan di tepi jalan dan pengiriman e-commerce.

Apakah dark stores full-time adalah jalan di masa depan? Hanya waktu akan menjawab, namun para ahli mengatakan bahwa ritail yang ingin memanfaatkan tren ini dalam jangka panjang akan perlu menginvestasikan banyak dalam otomatisasi untuk menaklokan infrastruktur tambahan yang dibutuhkan untuk mendukungnya.

Keselamatan Pertama

Jika ada satu sisi positif dari pandemi ini, itulah bahwa hal ini telah memupuk rasa komunitas yang lebih besar dan memotivasi orang untuk bekerja sama menuju kebaikan bersama. Bagi banyak orang, ini melibatkan memasukkan praktik tertentu ke dalam rutinitas harian mereka untuk mempromosikan keselamatan bagi diri mereka dan orang lain. Serupa, ritail telah menemukan cara untuk berevolusi dan bahkan memperluas rentang layanan yang ada mereka untuk mempromosikan keselamatan pelanggan dan karyawan. Dari mewajibkan karyawan dan pengunjung untuk menggunakan masker hingga mengatur ulang rak untuk mengakomodasi alur lalu lintas satu arah hingga memasang stasiun sanitasi tangan di seluruh toko, ritail mengambil langkah pencegahan untuk memberikan pengalaman yang aman dan nyaman.

Salah satu tren keselamatan pelanggan dan karyawan yang layak disebutkan adalah kenaikan beli online, ambil di toko (BOPIS). Meskipun banyak toko menawarkan BOPIS dalam beberapa tingkat sebelum wabah pandemi, COVID-19 telah secara dramatis mempercepat pertumbuhannya. Menurut Adobe Digital Economy Index, pesanan BOPIS meningkat sebesar 208% tahun-tahunan pada April 2020.

Selain mendorong lonjakan pesanan BOPIS, COVID-19 juga telah menyebabkan banyak ritail untuk memperkenalkan opsi beli online, ambil di tepi jalan (BOPAC). Seperti namanya implikasi, BOPAC memungkinkan konsumen untuk memesan barang online, parkir di depan toko (seringkali di area parkir yang ditentukan) dan pesanan mereka dibawa keluar ke kendaraan mereka. Keduanya BOPIS dan BOPAC dirancang untuk meminimalkan kontak, meskipun BOPAC membawa konsep ini lebih jauh, sehingga pelanggan tidak perlu memasuki area toko.

Beberapa tips bagi ritail yang tertarik untuk mengimplementasikan BOPIS dan/atau BOPAC di toko mereka:

• Visibilitas inventaris adalah esensial untuk strategi BOPIS/BOPAC yang berhasil. Pastikan sistem Anda terintegrasi erat, sehingga Anda dapat memantau tingkat inventaris secara real time.
• Lebih dari 50% konsumen lebih suka berkomunikasi dengan bisnis melalui SMS daripada melalui telepon. Berdasarkan informasi ini, coba untuk memberitahu pelanggan bahwa pesanan mereka siap untuk diambil dengan pesan teks daripada panggilan telepon.
• Berikan karyawan Anda pelatihan yang menyeluruh tentang protokol BOPIS/BOPAC untuk memastikan pengalaman yang aman, nyaman, dan efisien bagi semua pihak yang terlibat.
• Pasangkan strategi BOPIS/BOPAC Anda dengan sistem pembayaran tanpa kontak untuk mengurangi risiko potensi paparan lebih lanjut.
• Meskipun BOPIS dan BOPAC mempromosikan keselamatan dan kenyamanan, mereka mencegah ritail untuk memanfaatkan peluang upsell dan cross-sell yang dihasilkan dari interaksi di toko. Cari cara alternatif untuk upsell dan cross-sell, seperti menargetkan pelanggan dengan rekomendasi produk yang dipersonalisasi saat mereka berbelanja online, untuk menghasilkan pendapatan tambahan.

COVID-19 telah membalikkan sebagian besar industri ritail, dan telah jelas bahwa hanya ritail yang bersedia dan mampu beradaptasi dengan harapan konsumen yang meningkat dan kenaikan mendadak dalam permintaan yang akan bertahan. Memasukkan ini dan tren omnichannel lainnya ke dalam strategi ritail yang ada Anda akan membantu Anda menavigasi waktu yang tak pernah terjadi ini.

Deborah Marotta adalah vice president of retail industry di Hitachi Ltd.