Menggabungkan Pengalaman Pelanggan dengan Manajemen Informasi Produk
Dampak pengalaman yang dipersonalisasi pada keputusan belanja sudah banyak diterima di seluruh industri. Pelanggen memulai perjalanan pembelian yang multichannel dan non-linear. Dengan datangnya teknologi ritel yang mengganggu, globalisasi, ekspansi ekonomi, dan digitalisasi, menawarkan produk yang tepat pada waktu yang tepat tidak lagi cukup.
Produk saat ini perlu dikirimkan bersama dengan pengalaman yang unik, menarik, dan dipersonalisasi dengan konten yang persuasif dan relevan. Di dunia di mana setiap pelanggen membawa titik sentuh ke produk Anda di saku mereka, memiliki strategi bisnis yang dimodelkan di sekitar pengalaman pelanggan adalah bahan wajib untuk sukses.
Informasi seputar produk adalah kritis untuk semua proses terkait pelanggan dan operasional. Ini adalah dasar untuk semua inisiatif pengalaman pelanggan, dan sangat penting untuk titik sentuh yang menghadapi pelanggan, baik itu situs web perusahaan, platform media sosial, katalog, atau bahkan interaksi langsung.
Informasi produk, bagaimanapun, dibuat dan diedit di berbagai titik di sepanjang rantai pasok, dimulai dari suplier dan berakhir pada pelanggan. Kualitas data yang konsisten sulit dipertahankan ketika konten digital dikirim kepada puluhan ritel, distributor, dan platform jual melalui sistem yang terisolasi dan proses manual.
Sementara perusahaan terus tergelombang dengan kebutuhan manajemen informasi, kompleksitas dalam menangani volume data yang besar menjadi luar biasa. Data berantakan, tidak terstruktur, dan tersebar secara heterogen di seluruh sistem, kenyataan yang semakin parah seiring ukuran perusahaan dan jangkauan geografis. Perusahaan perlu menstandarkan dan memperbarui informasi produk secara dinamis setiap menit. Mereka membutuhkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan ini — platform yang dapat secara holistik mencampur seluruh datasfera produk untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu.
Perusahaan harus menentukan alat, proses, dan strategi yang tepat yang diperlukan untuk menyederhanakan, menyederhanakan, dan meningkatkan konsistensi informasi. Sistem manajemen informasi produk (PIM) yang terpusat dapat mengkonsolidasikan data ke dalam satu platform, memperkaya informasi produk, dan memastikan bahwa informasi tersebut terkini, dapat diakses, berkualitas tinggi, dan akurat. PIM memungkinkan organisasi untuk memiliki kontrol yang lebih baik atas informasi produk, memastikan bahwa informasi tersebut konsisten di semua saluran, termasuk portal web, point of sale (POS), platform seluler, marketplace, kiosk, dan perangkat Internet of Things (IoT). Ini secara langsung mendukung siklus penjualan dengan menyampaikan pengalaman pelanggan yang unik. PIM juga membantu untuk dengan cepat memperluas saluran distribusi dan pasar, mengembangkan hubungan pelanggan yang lebih baik, dan meningkatkan pendapatan.
Berikut adalah beberapa cara di mana pengumpulan dan penyebaran otomatis informasi produk yang akurat di seluruh organisasi dapat membantu untuk menyampaikan pengalaman pelanggan yang terpadu.
Membangun pusat data master produk. Pusat data master produk sangat penting. PIM menyediakan pusat terpusat untuk mengumpulkan, mengelola, dan memperkaya informasi produk, sehingga memastikan data yang konsisten mengalir melalui setiap unit bisnis. Ini menyederhanakan informasi produk yang selalu berubah di berbagai saluran, sehingga detail produk yang sama disebarkan di semua saluran penjualan.
Seorang penjual mungkin mengelola ratusan produk dengan beberapa unit penyimpanan stok (SKU) dan aset digital yang terkait. Ketidakakuratan atau kesalahan manusia yang sedikit pun dapat memiliki konsekuensi yang fatal. PIM membantu untuk menangani semua informasi ini dan SKU di medium penjualan online dan offline, memfasilitasi semua tugas sinkronisasi dan alur kerja. Ini dapat menyederhanakan informasi dan mendistribusikannya ke node internal dan eksternal untuk kolaborasi optimal, sehingga mencapai efisiensi operasional. Dan ini memungkinkan manajemen volume data yang tinggi di berbagai platform.
Menawarkan satu pandangan data produk. Informasi produk dapat berasal dari setiap titik di rantai pasok, dari perolehan bahan baku hingga desain, produksi, gudang, distribusi, dan bahkan pelanggan. Ini dapat dalam format apa pun — visual, teks, audio, datasheet, dll. — dan dalam jumlah apa pun. Selain itu, diperlukan oleh hampir semua pemangku kepentingan dalam organisasi, baik internal maupun eksternal. Untuk menjawab kebutuhan ini, memiliki satu pandangan dari informasi produk yang siap konsumsi adalah wajib.
PIM mengintegrasikan, mengkonsolidasikan, dan mengelola semua informasi terkait produk ke dalam satu platform. Ini memungkinkan manajemen konten yang dihasilkan pengguna, ulasan pelanggan, dan bahkan rating produk, sambil memastikan informasi tersebut akurat dan tidak ada konflik.
Mengotomatisasi penerbitan untuk platform, saluran, dan lokasi yang berbeda. Untuk memastikan informasi produk yang paling terkini, akurat, dan menarik, data perlu didorong ke berbagai platform, saluran, dan geografi. Sistem PIM dapat diatur untuk mengekspor secara otomatis versi yang berbeda dari informasi produk ke semua outlet, platform, dan lokasi baru, dengan mempertimbangkan variasi dalam bahasa, format, dan deskripsi.
Bertindak sebagai unit yang kohesif, PIM mengotomatisasi pengumpulan, pemrosesan, dan pembaruan data. Ini menyederhanakan dan menyelaraskan semua informasi produk yang berpusat pada pembeli. Hasilnya adalah minimisasi kesalahan komunikasi dalam siklus penjualan, konsistensi saluran, penurunan risiko, dan tingkat efisiensi yang tinggi.
Menciptakan kemampuan omnichannel. Organisasi menerapkan berbagai macam sistem untuk mengelola sejumlah saluran keterlibatan yang terus meningkat. Namun seiring merek mengadopsi omnichannel, ketidakcocokan data menjadi tantangan kunci. Pelanggen mengharapkan untuk menemukan informasi yang konsisten dan mulus saat meneliti sebelum membuat pembelian. Kesalahan apa pun dalam deskripsi produk di saluran ini, meskipun sepele seperti berat atau dimensi, dapat sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
PIM terpusat dapat memainkan peran kunci dalam cara data produk disebarkan di berbagai saluran. Ini dapat digunakan untuk menghasilkan keterlibatan yang imersif di platform sosial, aplikasi asli, marketplace digital, antarmuka percakapan, perangkat IoT, atau pengalaman di toko. Ini mengintegrasikan kemampuan omnichannel penuh untuk keterlibatan pelanggan yang lebih dalam. Secara tambahan, ini memungkinkan pembaruan yang efisien dari informasi produk secara massal di seluruh situs ritel online, katalog cetak, tampilan toko, kiosk, dan aplikasi seluler sekaligus.
Mempercepat waktu ke pasar. Dengan PIM, perusahaan dapat dengan mudah mengelola deskripsi produk yang luas, daftar fitur, dan panduan pengguna dengan cara yang terorganisir dan lebih cepat. Sistem yang terpusat dan terkonsolidasikan dapat berperan penting dalam memperoleh keunggulan kompetitif di berbagai lokasi, negara, dan zona waktu. PIM menyederhanakan proses untuk membuat, menyetujui, menerbitkan, dan menyindikasi konten produk siap konsumsi dari beberapa suplier, mitra, dan pemangku kepentingan lainnya.
Dengan eliminasi proses manual yang membosankan, manajemen spreadsheet yang rawan kesalahan, dan sistem terisolasi, pengguna dapat mengotomatisasi tahapan siklus pembuatan konten dan meluncurkan produk baru (atau memperbarui fitur baru) dengan cepat ke pasar. Yang lebih banyak, klasifikasi dan kategorisasi produk yang komprehensif yang dicapai melalui PIM memungkinkan dukungan untuk pencarian dan navigasi di situs, hierarki dan penemuan produk, dan perbandingan produk yang rinci. Ini membantu dalam mempercepat waktu ke pasar produk secara signifikan.
Pengalaman pelanggan tidak dapat diukur dengan indikator kinerja utama atau angka data, tetapi krusial untuk seberapa bahagia pelanggan dengan sebuah merek. Membuat pengalaman pelanggan yang terpadu berarti membuka peluang pendapatan baru. Seiring lebih banyak perusahaan mencapai tujuan kematangan transformasi digital mereka, satu komponen yang sering diabaikan adalah informasi produk.
Manajemen informasi produk yang efektif adalah faktor penting dalam menentukan keberhasilan perusahaan di seluruh saluran penjualan dan pemasaran. Platform PIM membantu untuk menciptakan repositori yang terkini, akurat, dan dapat diakses dari semua informasi yang perlu diketahui oleh berbagai pemangku kepentingan tentang produk. Ini menyampaikan fakta yang diperlukan kepada pelanggan, dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Dengan mengeksplorasi spektrum penuh produk, PIM membantu perusahaan untuk menyampaikan pengalaman yang unik.
Dietmar Rietsch adalah CEO Pimcore.
