Memberikan Pengalaman Pelanggan Terpadu Dengan Manajemen Informasi Produk
Dampak dari pengalaman yang dipersonalisasi pada keputusan belanja diterima dengan baik di seluruh industri. Pelanggan menjelajah ke dalam perjalanan pembelian yang bersifat multisaluran dan non-linear. Dengan munculnya teknologi ritel yang mengganggu, globalisasi, ekspansi ekonomi, dan digitalisasi, menawarkan produk yang tepat pada waktu yang tepat tidak lagi cukup.
Produk saat ini perlu disampaikan bersama dengan pengalaman yang unik, menarik, dan disesuaikan dengan konten yang persuasif dan relevan. Di dunia di mana setiap pelanggan membawa titik kontak ke produk Anda di saku mereka, memiliki strategi bisnis yang dimodelkan berdasarkan pengalaman pelanggan adalah unsur wajib untuk sukses.
Informasi yang berkaitan dengan produk sangat penting untuk semua proses yang berhubungan dengan pelanggan dan operasional. Ini adalah dasar untuk semua inisiatif pengalaman pelanggan, dan sangat penting untuk titik kontak yang dihadapi pelanggan, baik itu situs web perusahaan, platform media sosial, katalog, atau bahkan interaksi langsung.
Informasi produk, bagaimanapun, dibuat dan diedit di berbagai titik di sepanjang rantai pasokan, dimulai dengan pemasok dan diakhiri dengan pelanggan. Kualitas data yang konsisten sulit dipertahankan ketika konten digital dikirim ke lusinan pengecer, distributor, dan platform penjualan melalui sistem tertutup dan proses manual.
Karena perusahaan terus dibanjiri dengan persyaratan manajemen informasi, kompleksitas penanganan data dalam jumlah besar menjadi sangat besar. Data berantakan, tidak terstruktur, dan tersebar secara heterogen di seluruh sistem, sebuah kenyataan yang hanya meningkat seiring dengan ukuran perusahaan dan jangkauan geografis. Perusahaan perlu membakukan dan memperbarui informasi produk secara dinamis setiap menit. Mereka membutuhkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan ini — platform yang secara holistik dapat memadukan seluruh datasphere produk untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang terpadu.
Perusahaan harus menentukan alat, proses, dan strategi yang tepat yang diperlukan untuk menyederhanakan, merampingkan, dan meningkatkan konsistensi informasi. Sistem manajemen informasi produk (PIM) terpusat dapat mengkonsolidasikan data ke dalam satu platform, memperkaya informasi produk, dan memastikan bahwa data tersebut mutakhir, dapat diakses, berkualitas tinggi, dan akurat. PIM memungkinkan organisasi untuk memiliki kontrol yang lebih baik atas informasi produk, memastikan bahwa itu konsisten di semua saluran, termasuk portal web, titik penjualan (POS), platform seluler, pasar, kios, dan perangkat Internet of Things (IoT). Ini secara langsung mendukung siklus penjualan dengan memberikan pengalaman pelanggan yang unik. PIM juga membantu memperluas saluran distribusi dan pasar dengan cepat, mengembangkan hubungan pelanggan yang lebih baik, dan meningkatkan pendapatan.
Berikut adalah beberapa cara pengumpulan dan penyebaran otomatis informasi produk yang akurat di seluruh organisasi dapat membantu memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu.
Membangun hub data master produk. Hub data master produk sangat penting. PIM menyediakan hub terpusat untuk mengumpulkan, mengelola, dan memperkaya informasi produk, sehingga memastikan aliran data yang konsisten melalui setiap unit bisnis. Ini menyederhanakan perubahan informasi produk tanpa henti di beberapa saluran, sehingga detail produk yang sama diedarkan di antara semua saluran penjualan.
Penjual mungkin menyulap ratusan produk dengan beberapa unit penyimpanan stok (SKU) dan aset digital terkait. Sedikit ketidakakuratan atau kesalahan manusia dapat memiliki konsekuensi bencana. PIM membantu menangani semua informasi dan SKU ini di media penjualan online dan offline, memfasilitasi semua tugas sinkronisasi dan alur kerja. Hal ini dapat merampingkan informasi dan mendistribusikannya di seluruh node internal dan eksternal untuk kolaborasi yang optimal, sehingga mencapai efisiensi operasional. Dan memungkinkan pengelolaan volume data yang tinggi di berbagai platform.
Menawarkan satu tampilan data produk. Informasi produk dapat berasal dari titik mana pun dalam rantai pasokan, mulai dari pengadaan bahan mentah hingga desain, produksi, pergudangan, distribusi, dan bahkan pelanggan. Itu bisa dalam format apa pun — visual, tekstual, audio, lembar data, dll. — dan dalam jumlah berapa pun. Selain itu, dibutuhkan oleh hampir semua pemangku kepentingan dalam suatu organisasi, baik internal maupun eksternal. Untuk mengatasi persyaratan ini, memiliki pandangan tunggal tentang informasi produk yang siap untuk konsumen adalah wajib.
PIM mengintegrasikan, mengkonsolidasikan, dan mengelola semua informasi terkait produk ke dalam satu platform. Ini memungkinkan pengelolaan konten yang dibuat pengguna, ulasan pelanggan, dan bahkan peringkat produk, sambil memastikan bahwa informasinya akurat dan tanpa konflik apa pun.
Memublikasikan secara otomatis untuk berbagai platform, saluran, dan lokasi. Untuk memastikan informasi produk yang paling mutakhir, akurat, dan menarik, data perlu didorong ke berbagai platform, saluran, dan geografi. Sistem PIM dapat diatur untuk secara otomatis mengekspor berbagai versi informasi produk ke semua outlet, platform, dan lokasi baru, dengan mempertimbangkan variasi bahasa, format, dan deskripsi.
Bertindak sebagai unit yang kohesif, PIM mengotomatiskan pengumpulan, pemrosesan, dan pembaruan data. Ini menstandardisasi dan menyelaraskan semua informasi produk yang berpusat pada pembeli. Hasilnya adalah meminimalkan miskomunikasi dalam siklus penjualan, konsistensi saluran, penghindaran risiko, dan tingkat efisiensi yang tinggi.
Membuat kemampuan omnichannel. Organisasi menerapkan berbagai sistem untuk mengelola rangkaian saluran keterlibatan yang terus meningkat. Tetapi ketika merek merangkul omnichannel, perbedaan data menjadi tantangan penting. Pelanggan berharap untuk menemukan informasi yang konsisten dan mulus saat meneliti sebelum melakukan pembelian. Kesalahan apa pun dalam deskripsi produk di saluran ini, yang dianggap sepele seperti bobot atau dimensi, dapat sangat memengaruhi loyalitas pelanggan.
PIM terpusat dapat memainkan peran penting dalam cara data produk disebarluaskan di seluruh saluran. Ini dapat digunakan untuk menghasilkan interaksi yang mendalam di platform sosial, aplikasi asli, pasar digital, antarmuka percakapan, perangkat IoT, atau pengalaman di dalam toko. Ini mengintegrasikan kemampuan omnichannel penuh untuk keterlibatan pelanggan yang lebih dalam. Selain itu, ini memungkinkan pembaruan informasi produk yang efisien secara massal di seluruh situs ritel online, katalog cetak, tampilan toko, kios, dan aplikasi seluler di mana saja.
Mempercepat waktu-ke-pasar. Dengan adanya PIM, perusahaan dapat dengan mudah mengelola deskripsi produk yang ekstensif, daftar fitur, dan panduan pengguna dengan cara yang terorganisir dan lebih cepat. Sistem yang terpusat dan terkonsolidasi dapat berperan penting dalam memperoleh keunggulan kompetitif di berbagai lokasi, negara, dan zona waktu. PIM menyederhanakan proses untuk membuat, menyetujui, memublikasikan, dan mensindikasikan konten produk yang siap untuk konsumen dari berbagai pemasok, mitra, dan pemangku kepentingan lainnya.
Dengan penghapusan proses manual yang membosankan, manajemen spreadsheet yang rentan terhadap kesalahan, dan sistem tertutup, pengguna dapat mengotomatiskan tahapan siklus hidup pembuatan konten dan meluncurkan produk baru (atau memperbarui fitur baru) dengan cepat ke pasar. Terlebih lagi, klasifikasi dan kategorisasi produk komprehensif yang dicapai melalui PIM memungkinkan dukungan untuk pencarian dan navigasi di tempat, hierarki dan penemuan produk, dan perbandingan produk yang mendetail. Ini membantu mempercepat waktu pemasaran produk secara signifikan.
Pengalaman pelanggan tidak dapat diukur dengan indikator kinerja utama atau angka data, tetapi sangat penting untuk mengetahui seberapa senang pelanggan dengan suatu merek. Menciptakan pengalaman pelanggan terpadu berarti membuka peluang pendapatan baru. Karena semakin banyak perusahaan mencapai tujuan kedewasaan transformasi digital mereka, satu komponen yang sering mereka abaikan adalah informasi produk.
Manajemen informasi produk yang efektif merupakan faktor penting dalam menentukan keberhasilan perusahaan di seluruh saluran penjualan dan pemasaran. Platform PIM membantu menciptakan tempat penyimpanan yang terkini, akurat, dan dapat diakses dari semua informasi yang perlu diketahui oleh berbagai pemangku kepentingan tentang produk. Ini memberikan fakta yang diperlukan kepada pelanggan, dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Memanfaatkan spektrum penuh produk, PIM membantu perusahaan memberikan pengalaman unik.
Dietmar Rietsch adalah CEO Pimcore.
